Как организовать работу команды с помощью технологии фасилитации + бонус

Предпосылки в бизнесе

В последнее время, в контексте лидерства и управления организацией, все чаще встречается аббревиатура VUCA, которая расшифровывается как Нестабильность, Неопределенность, Сложность и Неоднозначность (от англ. Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity). Ситуации в бизнесе часто содержат все четыре аспекта этого военного термина. Такая среда требует быстрой реакции на события, децентрализации принятия решений и максимального включения людей — как в выработку видения, так и в его реализацию.

Живой процесс общения редко похож на глянцевые фотографии из стоков

Чтобы превращать вызовы компании в ее выгоды, необходимы полнота информации, разнообразие группы, творческое мышление, высокая вовлеченность и использование конструктивного конфликта, который неизбежно будет возникать в таких условиях.

Здесь на помощь приходит фасилитация с целым арсеналом подходов, инструментов и навыков фасилитатора по проведению стратегических сессий и оперативных встреч, мозговых штурмов и процессуальной работы.

Социальные предпосылки

Слово «фасилитация» в английском языке встречается преимущественно в психологическом контексте, как производное от глагола facilitate — облегчать, помогать, способствовать.

Психологический словарь (Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. — 2-е изд., испр. и доп.) разъясняет это понятие так:

Повышение скорости или продуктивности деятельности индивида вследствие актуализации в его сознании образа другого человека, выступающего в качестве соперника или наблюдателя за действиями данного индивида.

В 1965 году американский журнал Science опубликовал статью Роберта Зайонца «Социальная фасилитация», которая положила начало новому направлению социально-психологических исследований.

Исследования показали, что присутствие наблюдателя заметно влияет на осуществление человеком практически любой деятельности. Причем влияние может быть как положительным, так и отрицательным. Последний феномен получил название социальной ингибиции или подавления. В дальнейшем эти исследования послужили основой для возникновения процесса Групповой фасилитации.

Что такое фасилитация

«Слово «фасилитация» происходит от английского facilitate — «облегчать», которое очень точно отражает суть процесса: первая задача фасилитатора — облегчить диалог, дискуссию, помочь сделать ее конструктивной».

Марк Розин

психолог и основатель

Фасилитатор — хороший переговорщик и психолог, который умеет настроить команду на общение и помогает разрешить все внутренние конфликты. Но фасилитация действенна не только в стрессовых ситуациях. Она помогает бизнесу понять, какова миссия компании, какой ее видят сотрудники, какие новые направления можно развивать.

Возникновение метода

Фасилитация — процесс и группа навыков, которые позволяют эффективно провести обсуждение сложной проблемы или ситуации. Она помогает группе облегчить внутреннее взаимодействие, чтобы выполнить задачи, решить проблемы или достичь согласия.

Процесс фасилитации повышает эффективность групповой работы, вовлеченность и заинтересованность участников, помогает раскрыть их творческий потенциал и приготовиться реализовать принятые решения. Такой процесс стимулирует участников к более продуктивной мыслительной работе, чем тренинг, семинар или другие формы обучения.

Фасилитацию можно рассматривать еще и как метод обучения, при котором тренер-фасилитатор занимает равную позицию с членами команды, помогает им самостоятельно находить ответы на вопросы и осваивать навыки. Успешная фасилитация включает предварительную подготовку, планирование и реализацию.

Основная цель — ответить на запросы бизнеса: собрать информацию, проанализировать проблемы, генерировать идеи, уточнить задачи, найти решения, договориться и сделать выбор, спланировать действия.

Продукты фасилитации — это решения, которые группа фиксирует на бумаге, в цифровой форме или на фотографиях. Следствием фасилитации должны стать изменения в организации или команде.

Фасилитатор — специалист, который отвечает за качество процесса, не заинтересован в итогах обсуждения, не представляет интересы ни одной из присутствующих сторон и не участвует в дебатах. Его цель — поддерживать группу в выполнении стоящих перед ней задач, привести ее к общему пониманию вопросов, выводов и решений.

Это ведущий серии встреч, который организует, направляет, стимулирует и оптимизирует процесс поиска информации, ее обработки и принятия решений на ее основе, согласно задаче, поставленной перед группой. В этом процессе фасилитатор фильтрует свои стереотипы восприятия, не излагает свой взгляд на проблему, не предлагает свои варианты решений или способы действий. Он предоставляет средства, с помощью которых группа самостоятельно выполняет свои задачи.

Самостоятельный поиск информации и решений мотивирует, обеспечивает более эффективное усвоение и анализ информации, ускоряет процесс принятия решений. А если это обучающий процесс, способствует более эффективному освоению и закреплению приобретенных знаний и навыков. Именно поэтому роль фасилитатора ограничена по влиянию на результаты группы.

С чего начать сессию

Познакомьте участников с целью и структурой обсуждения, убедитесь, что все одинаково понимают, о чем будет сессия, когда она закончится и что за ней последует. Например: «Сегодня мы обсудим конфликт между отделом А и Б. Мы будем говорить в небольших группах в течение часа, затем потратим еще полчаса на общую дискуссию. Мы закончим в 17:00 и любой, кто захочет продолжить обсуждение, может остаться. Если заинтересованных будет много, мы продолжим наше обсуждение в четверг в 15:00».

Объясните свою роль фасилитатора — человека, который должен оставаться нейтральным и объективным, целенаправлено развивать обсуждение и создавать комфортную среду, в которой каждый может принять участие в разговоре. Это не означает, что вы сами нейтральны по отношению к объекту обсуждения, но, как фасилитатор, должны таким оставаться в группе.

Выберите нужный тон. Очень важно создать безопасную и открытую среду, в которой остальные чувствуют, что могут честно поделиться своими взглядами.

Например: «Я здесь, чтобы помочь вам обсудить эту тему. Мы собрались, чтобы научиться друг у друга чему-то новому, понять, как и что каждый из нас думает и чувствует. Чтобы достичь этого, мы должны постараться установить связь друг с другом. Моя задача — помочь вам провести обсуждение, в котором все мнения будут высказаны в безопасной и комфортной обстановке. Это не значит, что у нас не будет противоречий и даже некой напряженности, но я надеюсь, что вы будете открыто высказывать свое мнение. Я понимаю, что это вызов самим себе — поделиться своим наболевшим, внутренними проблемами и показать уязвимые места, поэтому каждый из участников должен следовать определенным правилам дискуссии, чтобы не задеть оппонентов».

Попросите участников представиться и немного рассказать о себе.

Установите основные правила и обязательно уточните у группы, все ли могут их придерживаться. Вот несколько вариантов:

• Используйте я— утверждения: это покажет вашу точку зрения и удержит от обобщения того, что думают или чувствуют другие.
• Уважайте точку зрения других людей: наша цель — не убедить остальных в вашей идее, а вынести ее на обсуждение.
• Сохраняйте конфиденциальность: все, что высказывается на сессии, остается на сессии.
• Избегайте ненужных разговоров и сосредоточьтесь на основном обсуждении.
• Выражайте свое несогласие, не переходя на критику оппонента. Помните, что часто люди принимают критику на свой счет, поэтому избегайте саркастичных и уничижительных комментариев.
• Не перебивайте друг друга.
• Помните, что все вопросы хорошие. Задавайте их, даже если они вам кажутся глупыми или слишком простыми.
• Не додумывайте за других людей. Переспрашивайте, уточняйте.

Границы роли

1. Фасилитатор не является членом группы и не имеет голоса при принятии групповых решений.
2. Роль фасилитатора не предполагает выполнение задач клерка, стенографа, логиста и других административных функций.
3. Фасилитатор не является посредником в отношениях между группой и более широким контекстом организации или другими группами за ее рамками.
4. Фасилитатор не выполняет арбитражных функций, члены группы самостоятельно несут ответственность за разрешение конфликтов и выстраивание взаимоотношений.
5. Фасилитатор не отвечает за качество принятых решений и не несет ответственности за их исполнение.

Как фасилитатору вести себя на митинге

✔ Анализируйте мотивацию участников, а не просто выслушивайте. Пытайтесь понять, почему человек оказался на встрече, работайте с потребностями каждого. ✔ Одинаково относитесь ко всем присутствующим, независимо от их позиции. Команда «Стоп!» должна звучать для любого, кто нарушил правило. ✔ Стройте процесс так, чтобы люди чувствовали, что в центре внимания — они, а не «звездный» фасилитатор.

✘ Тяните участников в сторону запланированной повестки дня, игнорируя актуальный запрос аудитории.

✘ Станьте пассивным, если что-то пошло не так. Например, разрешите одному или нескольким членам группы доминировать.

✘ Сосредоточьте все внимание на себе, как будто вы тренер или спикер.

Примеры навыков

Как и любому другому профессионалу, фасилитатору требуются определенные навыки и тип поведения, средства и методы для организации своей работы:

1. Внимательно слушать и наблюдать невербальные послания участников.
2. Запоминать произнесенное и помогать группе аккумулировать информацию.
3. Налаживать простую и ясную коммуникацию между членами группы.
4. Обращать внимание на сходства и различия в озвученных заявлениях.
5. Анализировать и синтезировать сказанное, выявлять точки согласия и несогласия.
6. Идентифицировать предложения и обращать на них внимание группы.
7. Поощрять конструктивное поведение и обращать внимание на неконструктив.
8. Создавать модель эффективного поведения и демонстрировать ее на примере.
9. Облегчать течение обратной связи в здоровой форме между участниками процесса.
10. Корректировать обвинительные и оборонительные формы общения и другие «токсины».
11. Работать с индивидуальным поведением членов группы на основе обратной связи.
12. Проявлять терпение ко внутренней динамике и скорости работы группы.
13. Повышать доверие внутри группы, к своей роли и к выбранному процессу.
14. Обращать внимание на успехи, поощрять усилия и ободрять членов группы.
15. Отслеживать и поддерживать экологию границ каждого человека.

Каковы функции фасилитатора в фасилитации команд

Основная функция фасилитатора – помощь каждому участнику полноценно участвовать в работе группы, думать оптимальным образом, не бояться высказываться. Основная проблема группы – некий внутренний цензор, который останавливает участников в высказывании идеи прежде чем они будут сформулированы идеально. Роль фасилитатора – «вытянуть» из таких участников «зачаточные» мысли, помочь их развить, разговорить «молчунов», удержать «критиканов» от преждевременной оценки.

Еще одной функцией фасилитатора является помощь во взаимопонимании внутри группы. Одна из проблем группы – сосредоточенность каждого участника на своей позиции. Каждый хочет признания его личного опыта. Фасилитатор понимает, что недопонимание неизбежно, помогает участникам научиться думать с позиции своих коллег, не спешить с оценкой, выслушивать друг друга. Входящие в инструментарий фасилитации упражнения позволяют достигать высоких результатов в этом направлении.

Фасилитатор также стимулирует принятие взаимоприемлемых решений. Он работает с еще одной проблемой группы – склонностью к установке «либо то, либо другое». Фасилитатор помогает посмотреть на поиск решения под новым углом, создавать новые, инновационные подходы, синтезировать разные идеи.

И, наконец, четвертая функция фасилитатора – культивировать чувство коллективной ответственности. Он знает о проблеме групп – оглядка на лидера или эксперта. Существует стереотип, что «главные» как всегда предоставят самое значимое решение. Фасилитатор ломает привычное полагание на лидеров и подчиненность им, обеспечивая всеобщую ответственность.

Для фасилитатора провести фасилитацию – значит успешно реализовать все четыре функции. Для участников результат их реализации – уверенность в себе, «обмен» своими сильными сторонами.

Примеры позиций

В ходе дискуссий фасилитатор может занимать более или менее активную позицию. Его активное участие может проявляться так:

• Поддерживает конструктивность.
• Уводит от личных конфронтаций.
• Заинтересован во мнениях участников.
• Стремится понять идеи группы и не навязывает свои.
• Уделяет внимание всем участникам равномерно, не только лидерам или активным.
• Не допускает категоричных оценок, осуждения, обесценивания, надменности.
• Подстраивает или изменяет исходный план, в случае необходимости.

Групповая динамика: этапы фасилитации

Процесс совместного решения состоит из нескольких фаз и зовется групповой динамикой.

Модель групповой динамики включает три фазы:

• Фаза 1: расходящееся мышление.
• Фаза 2: зона стонов.
• Фаза 3: сходящееся мышление.

Фасилитация. Модель групповой динамики

На первой фазе, которую называют еще «расхождение», происходит следующее:

• Составляется список идей.
• Ведется свободная открытая дискуссия.
• Собираются разные мнения, которые просто выслушиваются, без оценок.

Вторая фаза (зона стонов) представляет собой естественное следствие разнообразия мнений. В ходе этого этапа нужно прикладывать усилия для объединения мнений, чтобы выработать решение.

Третья фаза (сходящееся мышление) представляет собой этап переработки полученной информации. На этом этапе:

• Идеи сортируются по категориям.
• Формируются основные выводы.
• Высказываются оценки.

Фасилитатор может использовать эту модель, чтобы оценить групповую динамику или в качестве обучающего инструмента, который позволит фасилитатору и группе общаться на одном языке.

Открытое пространство

Методика групповой работы «Открытое пространство» (Open Space), разработана Харрисоном Оуэном. Она применяется, когда большая группа людей одновременно должна ответить на множество частных вопросов по одной теме или найти решения нескольких частных проблем в рамках одной более широкой проблемы. Эта технология будет особенно эффективна, если процесс пройдет в свободной атмосфере творчества.

Применение методики «Открытое пространство» при внедрении изменений требует, чтобы все присутствующие сидели за круглым столом. Фасилитатор разъясняет участникам суть методики. На этом, как правило, и заканчивается его участие, поскольку процесс быстро самоорганизуется и развивается в очерченном направлении.

На следующем этапе участники озвучивают вопросы или проблемы, которые они хотели бы обсудить в рамках выбранной темы, кратко презентуют коллегам свои предложения, отмечая на доске или флипчарте ключевые слова, отражающие суть озвученного вопроса.

Ключевые слова записываются с указанием времени и даты — таким образом, человек, предлагающий вопрос для обсуждения в группе, сообщает всем о том, когда он готов приступить к его обсуждению. Когда все желающие предложат темы для обсуждения и зафиксируют информацию на флипчарте, присутствующие записывают свои имена напротив тех вопросов, в обсуждении которых они хотели бы принять участие.

После этих необходимых «формальностей» стартует первый так называемый самоорганизованный семинар: первый участник, предложивший тему для всеобщего обсуждения, встает у доски и призывает начать дискуссию, а присутствующие распределяются по дискуссионным группам. Здесь можно использовать «Закон двух ног»: если мы чувствуем, что не получаем пользы сами или не приносим пользу группе, мы свободно покидаем обсуждение и присоединяемся к коллегам из другой группы, чтобы обсудить более актуальную для нас тему.

Когда отведенное время истекает, инициаторы обсуждения отражают в письменной форме найденные ответы и решения. Документ вывешивается на доске или флипчарте, чтобы все могли с ним ознакомиться. Преимущество технологии «Открытое пространство» состоит в том, что за короткое время можно собрать большое количество мнений по интересующей теме. Одновременно у команды возникает ощущение общности и сопричастности процессу.

Как подготовиться к фасилитации

Выберите ведущего. Важно не только то, что ваш кандидат разбирается в нужной теме и остается объективным, но и то, как его принимают члены группы.

Узнайте себя поближе. Ответьте на следующие вопросы:

• Каковы ваши личные убеждения, ценности, стереотипы по отношению к обсуждаемой теме?
• Можете ли вы быть объективными в этом обсуждении?
• Какую роль вы должны на себя взять как фасилитатор?
• Как вы можете установить доверие и открытость в группе?
• Как вы можете показать, что проявляете уважение к чужому мнению?
• Какие есть способы тактичного урегулирования конфликта?
• Как сделать так, чтобы обсуждение шло гладко?
• Как поощрить участие в обсуждении, избежав при этом доминирования каких-либо членов группы?
• Как вы поступите, если один из участников проявит неуважение к другому?
• Что делать, если вы не знаете, как ответить на комментарий или вопрос?

Определите цели сессии.

Сделайте план обсуждения: определите размер группы, попробуйте понять, насколько участники знакомы и близки между собой, решите, будет ли разговор в формальном или неформальном тоне. Запланируйте, когда именно вы коснетесь ключевых моментов обсуждения.

Обратите внимание на место, в котором вы планируете провести сессию: оно должно быть достаточно удобным для того, чтобы все участники могли общаться друг с другом, а не только с вами. Подсказка: люди, сидящие кругом, склонны больше разговаривать друг с другом, а не сосредотачиваться на фасилитации.

Подготовьте несколько интересных вопросов, чтобы начать обсуждение, а также материалы, которые вам могут для него понадобиться (доска, маркеры, бумага).

Поиск будущего или Форсайт

Эта методика работы в большой группе была разработана Марвином Вайсбордом. Она используется, когда при участии значительного числа людей необходимо получить картину будущего, сценарии развития ситуации на основе уже имеющегося опыта и прошлых прецедентов. Такая схема проведения мероприятий положена в основу гражданских собраний в коммунах Германии, и часто применяется как инструмент организованной и продуктивной работы.

Не менее эффективно эта методика может быть использована в или «Форсайт» обладает важной особенностью — она позволяет объединить разнородные подгруппы для выработки единого решения, например, сотрудников, клиентов и поставщиков. Их совместное участие позитивно скажется на качестве принятых решений, поскольку позволит найти точки соприкосновения интересов каждой стороны в стратегии, целях и перспективах предприятия.

Обычно мероприятие длится два–три дня и проводится в шесть шагов:

1. Ретроспективный взгляд в прошлое в горизонте, актуальном для группы.
2. Анализ тенденций — глобальных и локальных, позитивных и негативных.
3. Оценка текущей ситуации на основе выбранных группой критериев.
4. Создание совместного видения привлекательной картины будущего.
5. Формулирование общих целей — реалистичных или прорывных.
6. Принятие решений и планирование шагов.

Преимущество этой методики групповой работы — возможность собрать различные, даже полярные, точки зрения и «создать» будущее в настоящем. Видение, созданное таким образом, основывается на достижениях прошлого, которые можно и нужно использовать в будущем. Это помогает участникам воспринимать мечту «без отрыва от реальности» и верить в свои силы.

Причины возникновения эффекта аудитории

Эффект аудитории — психологическое явление, которое характеризуется изменением поведения одного из участников в пользу иного, при наличии постороннего наблюдателя.

В современной практике считается, что отрицательное или положительное влияние на индивида возникает вследствие психологического возбуждения в группе. Наиболее популярная причина возникновения эффекта — влияние авторитетного и компетентного человека, который способен дать оценочное суждение.

При этом, чем более опытный индивид, тем сильнее проявляется воздействие. Также деятельность соревновательного и совместного типа оказывает большое влияние на возможность развития эффекта аудитории, при этом многочисленность наблюдателей лишь усиливает его.

Мировое кафе

Методика групповой работы «Мировое кафе» (World Cafe) — подход к внедрению изменений — разработана Хуанитой Браун и Дэвидом Айзексом. Открытая по характеру методика предлагает участникам высокую степень свободы, объединяет людей в команды и высвобождает их творческий потенциал.

«Мировое кафе» отлично подходит, когда большому числу участников необходимо обменяться знаниями и опытом по выбранной теме и собрать максимум информации, впечатлений, мнений и оценок. Результатом такой схемы станет общая «картина мира», полученная за короткое время — отражение ситуации в умах присутствующих и срез общего мнения по теме.

Работа по такой методике организуется чаще всего на два–три часа и даже внешне отличается от других технологий групповой работы. В помещении («Кафе») стоят столики, покрытые большими листами бумаги, на которых можно писать, рисовать, делать пометки, чертить и любым другим способом фиксировать информацию. За каждым столиком постоянно сидит модератор («Хозяин»), остальные участники свободно перемещаются между ними, когда объявляется новый круг обсуждения.

Заслуживающая внимания информация, идеи по решению проблем и мнения фиксируются модератором в обязательном порядке. По окончании очередного тура обсуждения лист бумаги с пометками прикрепляется у стола, а модератор сводит прошедшую дискуссию и ее результаты в мини-презентацию.

Каждый модератор информирует подошедших к его столу участников о наработках, полученных от предыдущих «гостей Кафе». После этого вновь прибывшие «гости» озвучивают свои идеи и предложения по проблеме, делая вклад в общее обсуждение. Эта методика помогает генерировать большое количество идей, тут же подвергать их сомнению, и либо опровергать, либо принимать для дальнейшей работы.

Таким образом, в одном месте концентрируется значительный объем знаний и мнений участников по выбранной теме. Кроме того, процесс обсуждения в «Мировом кафе» создает условия для одновременного взаимного интенсивного обучения участников — своего рода трансфер знаний, представляющий «побочный эффект» групповой работы.

Участники такого мероприятия должны быть достаточно дисциплинированными, чтобы равномерно распределить время между посещениями разных столов. Поэтому фасилитатор всей встречи должен четко следить за временем и помогать присутствующим вовремя перемещаться от стола к столу. Концентрированная, насыщенная дискуссия — желаемый продукт для организаторов «Мирового кафе», а это значит, что фасилитатору придется потрудиться, чтобы оторвать участников от общения.

Другой важной задачей фасилитатора здесь станет организация заключительной части — представления результатов встречи для всех столов. При большом числе участников будет трудно собрать и должным образом обработать все наработки. Поэтому к выбору модераторов, их организаторским и фасилитационным навыкам должны предъявляться высокие требования.

В чем разница между презентацией и фасилитированием

Хоть фасилитатор и должен обладать навыками презентации, но все же его задача другая. Список с основными отличиями поможет вам оставаться в релевантной роли в процессе работы.