Вербальная коммуникация: разбираемся в видах и применении

переговоры

02.07.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

(Голосов: 2, Рейтинг: 4)

Из этого материала вы узнаете:

Описание вербальной коммуникации
Отличия вербальной от невербальной коммуникации
Виды вербальной коммуникации
4 барьера вербальной коммуникации
Секреты успеха деловой вербальной коммуникации
Приемы деловой вербальной коммуникации
5 ошибок при опосредованной коммуникации

Вербальная коммуникация – это один из трех способов обмена информацией между людьми, который начинается от рождения человека и длится всю его жизнь. В детстве ребенок выражает свои потребности, а во взрослом возрасте вербальная коммуникация необходима для решения бытовых и деловых задач.

Несмотря на то что общение – это неотъемлемая часть жизни, эффективность вербальной коммуникации далека от 100 %. Принято считать, что от задуманного объема информации можно высказать примерно 80 %, но еще часть будет потеряна «на другой стороне» – собеседник воспримет примерно 60–70 %. При этом если совершать ошибки в вербальной коммуникации, то шансы корректно донести желаемое невелики.

Описание вербальной коммуникации

Смело можно заявить, что вербальная коммуникация – это самый распространенный, используемый подавляющим большинством людей способ общения. Данным термином обозначается коммуникативное взаимодействие с помощью речи, а именно сообщение некой информации, ее восприятие и понимание.

Вербальная коммуникация осуществляется через речь, как устную, так и письменную. Речь можно выразить либо языком, либо написанными знаками. Таким образом, общение посредством вербальной коммуникации подразумевает взаимодействие в ходе разговора либо при помощи сообщений, предназначенных для собеседника.

То есть основные средства вербальной коммуникации – это язык и письменность. Каковы же самые важные функции языка в процессе общения? Их выделяют несколько:

Коммуникативная функция. Язык – это самый доступный и самый распространенный инструмент для общения между людьми.
Конструктивная функция. С помощью языка человек излагает свою мысль в доступной для собеседника форме.
Аппелятивная функция. То есть язык дает возможность убеждать, доносить свою точку зрения, влиять на мнение других людей.
Фатическая функция. Позволяет с соблюдением принятых норм этикета выстраивать взаимодействие либо прекращать его.
Эмоционально-экспрессивная функция. Дает возможность излагать свое личностное восприятие обсуждаемой темы.
Аккумулятивная функция. Это сбор и накапливание ценной информации в процессе общения с другими людьми, а также ее сохранение и передача потомкам.
Эстетическая функция. Вы можете донести свою мысль красиво, изысканно, необычно, как-то по-особенному.

Можно назвать и другие функции языка как средства вербальной коммуникации. Специалисты по лингвистике выделяют, к примеру, еще идеологическую, референтную функцию, а также номинативную, идеологическую, магическую, метаязыковую и ряд иных.

Отличия вербальной от невербальной коммуникации

Формы коммуникативного взаимодействия отличаются по способам формулировки и передачи сведений в процессе общения. Под вербальной коммуникацией подразумевается использование непосредственно речи (в ее устной или письменной форме), то есть информация излагается с помощью слов. Такая форма общения характерна исключительно для людей.

Невербальное взаимодействие – это так называемый язык жестов. Тут в ход идет мимика, позы, касания, движения и т. д. Все эти инструменты открывают очень широкие возможности, позволяющие обходиться и без речи. Интересный момент: с помощью жестикуляций общаются и люди, и животные. Вспомните, когда собака виляет хвостом? Когда радуется чему-то. А вот кот таким же жестом выражает недовольство. Оскалив зубы, животное предупреждает, что будет нападать или защищаться. А если смотрит робко, из-подо лба – значит, сожалеет о своем поведении. Подобные примеры можно перечислять до бесконечности.

Что характерно, информация, переданная невербально, как правило, намного правдивее той, что люди излагают с помощью слов. Это связано с тем, что контролировать собственное выражение лица и жесты не так-то просто. Часто у человека сразу написано на лице все, что он чувствует. А вот говорить неправду словами или излагать в тексте можно очень легко.

В личной беседе солгать труднее, чем в интернет-переписке или по телефону. Когда общение идет тет-а-тет, человек может заметить, что выражение лица собеседника не соответствует сказанным словам. К примеру, люди явно что-то скрывают, если в процессе разговора стараются не смотреть вам в глаза, а их руки не находят себе места, перекладывают предметы и т. д. Очевидно, что с помощью вербальной коммуникации врать гораздо легче, чем при общении на языке жестов и мимики.

В процессе коммуникативного взаимодействия важен не только момент донесения информации, но и ее восприятие собеседником. Человеку, чтобы понимать суть разговора, следует проявлять внимательность, использовать логическое мышление. А вот жесты и выражение лица воспринимается интуитивно, бессознательно. Кроме того, при общении посредством речи, может возникнуть языковый барьер, или некоторое недопонимание из-за различия культур, традиций, национальностей и т. д.

Для невербального общения подобные преграды не важны, они вообще исчезают. Улыбка в любом уголке мира обозначает дружелюбие и хороший настрой, а чтобы поприветствовать человека, достаточно просто помахать ему рукой. Поэтому, если вы оказались за границей и речевой барьер для вас стал препятствием для общения, вы и жестами отлично донесете свою мысль. И это доказывает, что невербальная коммуникация, пожалуй, эффективнее вербальной.

Вербальные средства и формы общения

2.2. Письменно-речевая коммуникация

Письменная речь: это речь, графически закрепленная; она может быть заранее обдумана и исправлена; для нее характерны некоторые языковые особенности (преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов)

Отличие писменной речи от устной заключается в характере адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает10.

Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем устной. Но с приходом электронной почты важность письменного общения сильно возросла.

Работодатели при отборе кандидатов на вакантные места все большее внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Если при поступлении на работу вам предлагается заполнить анкету, то это может означать, что работодатель таким образом предполагает проверить ваши знания грамматики и орфографии.

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики — большое достижение человечества), а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу вам может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

Различия между письменной и устной речью заключается также и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться11.

2.3. Слушание, как средство вербальной коммуникации

Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25 % всей информации об окружающем мире.

Люди слушают что-либо с разной целью. Прежде всего они хотят получить новую смысловую информацию. Таково слушание лекции, доклада, информации по радио и телевидению, выслушивание делового партнера и т.д. Нередко слушают и для получения эмоциональной, эстетической информации. Таково слушание стихов, художественной прозы12.

По способу осуществления различают два вида слушания: рассеянное, пассивное (нерефлексивное), когда человек чем-либо отвлечён, и сосредоточенное, активное (рефлексивное), когда предельно включены механизмы внимания.

Уметь слушать — одно из самых сложных коммуникативных явлений, непосредственно относящихся к культуре общения.

Нерефлексивное слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Поэтому честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Рефлексивное слушание заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Познакомьтесь с основными «правилами» слушания собеседника. Они изложены Иствудом Атватером в книге «Я вас слушаю…» (М., 1989г.)

1. Не принимайте молчание за внимание.

Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

2. Будьте физически внимательны.

Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт, убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

3. Не притворяйтесь, что слушаете.

Это бесполезно: как бы вы не притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица и жестах.

4. Дайте собеседнику время высказаться.

Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

5. Не перебивайте без надобности.

Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, старшие — младших, чем наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если вам необходимо перебить кого-нибудь в честной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

6. Не делайте поспешных выводов.

Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

7. Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам13.

Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл общения.

8.Убедитесь, что нет неясностей и недопониманий.

Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду.

Не заостряйте внимание на разговорных особенностях собеседника.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Последовательность действий говорящего исследована достаточно подробно. С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема «коммуникатор – сообщение – реципиент» асимметрична.

Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования, так как «говорящий» сначала имеет определённый замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчётливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: её осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдёт смена «коммуникативных ролей», т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения.

Мера известной согласованности действий коммуникатора и реципиента в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в большой степени зависит от их включённости в общий контекст деятельности. Успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнёры обеспечивают тематическую направленность информации, а также её двусторонний характер.

Точно так же всесторонне исследованы способы повышения воздействия текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определённые пропорции в соотношении различных частей текста. Особое значение имеют работы по изучению аудитории.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Островский Э.В., Чернышова Л.И. Психология и педагогика: Учеб. Пособие / Под ред. Э.В. Островского. – М.: Вузовский учебник, 2005. – 384 с.

2. Асмолов А.Г. Психология личности М., 2004. — 414 с.

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. — 3-е изд. — М.: Гардарики, 2000. — 528 с.

4. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий — СПб.:Издательскийц Дом «Нева»; М.: «ОЛМА-ПРЕСС Инвест», 2003. — 288 с.

5. Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. — Рязань: Дело, 2004. — 720 с.

6. Немов Р.С. Психология: Учеб.для студ. Высш.пед.учеб.заведений.-М.: ВЛАДОС, 2002. — 688с.

7. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по их жестам. — М.: Эксмо, 2003. — 288с.

8. Асмолов А.Г. Психология личности: Учебник .-М: Изд-во МГУ, 2005.-367с. 9. Гиппенрейтер Ю.Б. Введение в общую психологию. М: «Черо», 2006.- 336с.

10. Ковалёв А.Г. Психология личности. изд 3 переработ. и доп. М.; «Просвещение», 1969.- 391с.

11. Олпорт Гордон В. Личность в психологии «КСП+», М.: «Ювента», СПб(При участии психологического , СПб) 2006.-345с. 12. Первин Л., Джон О. Психология личности: Теория и исследования / Пер. с англ. М.С.Жамкочьян под ред. В.С.Магуна – М.: «Аспект Пресс», 2000 – 607с.

13. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации.- М., 2001.

14. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности (Основные положения, исследования и применение). – СПб.: Питер Ком, 2006.

15. Деловое общение для студентов вузов / С.И. Самыгин, Л.Д. Столяренко. – Ростов н / Д.: Феликс, 2007.

Виды вербальной коммуникации

К видам вербальной коммуникации относятся:

Разговор в форме беседы, обмена мнениями

То есть это способ коммуникативного взаимодействия, в процессе которого каждый из участников (их может быть двое и больше) излагает свою точку зрения на обсуждаемый предмет. Подразумевается, что беседа ведется в спокойной, непринужденной форме, и любой из собеседников может высказать собственное мнение. Тут же можно задавать вопросы, выяснять важные подробности, уточнять неясности. Разговор бывает очень полезен и даже необходим, если назрел вопрос или проблема, требующая прояснения и решения. Такая форма разговора, как собеседование, подразумевает диалог, который специально организован на заданную тему.

Разговор в форме спора

Здесь в процессе общения высказываются именно противоположные точки зрения участников. То есть мнения не совпадают, взгляды на обсуждаемый вопрос неодинаковы, каждый отстаивает свою позицию, приводит аргументы, борется и старается доказать, что прав именно он.

Спор – это вид вербальной коммуникации, который в русском языке еще называют полемикой, дискуссией, диспутом либо прениями.

Например, диспут происходит от латинских слов disputar (рассуждать) и disputatio (прение). Раньше под диспутом понималась защита научного труда, после написания которого человеку присваивалась ученая степень. Теперь именно такой смысл в данное слово уже не вкладывается. Сейчас диспут – это публичное спорное обсуждение, тема которого (общественная или научная) выбрана заранее.

Еще одна форма вербальной коммуникации – дискуссия. Слово произошло от латинского discusso (исследование, разбор, рассмотрение) и обозначает публичный спор, в процессе которого собеседники излагают свои мнения, сравнивают, сопоставляют их и находят единственно верный подход к обсуждаемой проблеме. В процессе дискуссии участники сами соглашаются с правильной точкой зрения, поэтому данный способ вербальной коммуникации – один из самых эффективных.

Участники дискуссии должны по возможности придерживаться определенных правил, свое мнение могут высказывать либо все собравшиеся, либо лишь некоторые из них. Возглавляет дискуссию председатель, а все остальные участвуют в ней на равных правах. Присутствующие могут слушать и вольны выступать при желании, специальные докладчики не назначаются. Для обсуждения специальных вопросов устанавливается регламент (либо строгий, либо допускающий варианты), а назначенный председатель следит за его соблюдением.

Секреты успеха деловой вербальной коммуникации

Переговоры – неотъемлемая часть в ведении любого бизнеса. Именно на них партнеры договариваются о сделках, подписывают контракты и т. д. Ваша успешность и прибыльность бизнеса во многом будут зависеть именно от того, насколько хорошо вы умеете общаться, доносить свою точку зрения, переубеждать. По сути, если вы обладаете хорошими навыками вербальной деловой коммуникации, то бизнес будет процветать и приносить доход.

Не меньшее значение имеет способность вдохновлять своими задумками и энтузиазмом всех вокруг, членов семьи, сотрудников коллектива, даже начальство. Хорошо, если у вас получается рассмотреть недальновидные решения и отговорить людей от их воплощения. По сути, в этом и заложены основы вербальной деловой коммуникации.

Еще древние люди в какой-то момент поняли, что достигнуть согласия в спорных вопросах можно не только посредством военных действий. Да, копьями и стрелами легко получается избавиться от несогласных противников, подчинить слабых и заставить работать на себя, однако в пылу борьбы погибнут и близкие люди. Не исключено, что когда-то сработал простой инстинкт выживания, но человек осознал, что переговоры, особенно проведенные грамотно, намного эффективнее помогают в решении проблем.

Можно привести массу примеров того, к каким методам в те или иные времена люди прибегали в ведении переговоров. Кто-то размахивал налево и направо пистолетом, были и целые группировки, которые силой добивались влияния. Где-то на далеком Востоке по старому базару ходил шутник, который благодаря своему острому уму и чувству юмора способен был разрешить любой неожиданный конфликт. А мудрые решения царя Соломона навсегда остались в истории как самые грамотные и дальновидные.

Мастерски проведенные переговоры – половина успеха любого дела

О грамотной технологии выстраивания вербальной коммуникации можно говорить вечно, это тема важная и часто обсуждаемая. И всегда актуальным остается вопрос совершенствования мастерства ведения переговоров.

Где набраться этого мастерства? Оно появится с опытом, тут следует постоянно практиковаться, анализировать ошибки (и свои, и чужие), извлекать уроки. Разумеется, здесь важно желание учиться и совершенствоваться. Сначала вы изучаете вопрос теоретически, затем тренируетесь в практическом использовании полученных знаний, оцениваете результаты, исправляете слабые места, а потом – все сначала. Работа, работа и еще раз работа. Только так вы получите серьезные навыки, отточите свое мастерство вербальной коммуникации и сможете грамотно и эффективно проводить переговоры.

По сути, работать над улучшением своего мастерства в ведении переговоров можно всю жизнь, здесь нет никаких пределов и ограничений. С новым приобретенным опытом вы лишь еще лучше оттачиваете собственные навыки.

Как бы ни был велик у человека опыт в ведении переговоров, предела совершенству нет. Тот, кто считает, что достиг вершин мастерства в этом вопросе, просто не хочет продолжать развиваться. Постоянно оттачивать свои навыки можно и обязательно нужно.

Из чего складываются успешные переговоры

Чтобы достигнуть высокого мастерства в ведении переговоров, следует не просто изучить основы вербальной коммуникации, но и постоянно совершенствовать собственные умения.

Из каких составляющих складываются успешные переговоры? Здесь важно все, мельчайшие детали, в числе которых звуки, запахи, вкус, цветовое восприятие и форма контакта с собеседником. В процессе общения это отражается в произносимых словах, используемой человеком жестикуляции, в выражении лица, интонации голоса и т. д.

Существуют определенные основы формирования вербальной коммуникации, на которых и выстраиваются любые переговоры. Сommunico в переводе с латыни означает «делаю общим, связываю, общаюсь». То есть суть коммуникаций состоит в том, чтобы настроить связь между людьми, наладить стабильный, понятный и доступный обеим сторонам обмен сообщениями.

В процессе коммуникации информация трансформируется из вербальной формы в невербальную либо в обратном порядке.

Говоря простым языком, сведения, существующие в голове у одного из собеседников, передаются другому (одному или нескольким) при помощи каких-либо вербальных или невербальных сигналов. И тут важно, чтобы эти сигналы были максимально понятны. Тогда можно считать, что коммуникация выстроена грамотно и переговоры прошли успешно. Если же использовать терминологию профессиональных психологов, то получение и усваивание информации называют интериоризацией, а выдача информации другим – экстериоризацией.

Не всегда удается наладить коммуникацию таким образом, чтобы каналы выхода и входа информации идеально соответствовали друг другу. Тут следует обращать внимание, как собеседник невербально реагирует на сообщения, каково его внутреннее состояние на момент их получения. Человек может удивляться, проявлять радость, злость, соглашаться либо нет и т. д. А эти реакции выражаются уже в виде вербальных сигналов, то есть каких-то возгласов, фраз.

Функции вербальной коммуникации состоят не в том, чтобы просто выдавать или принимать информацию, а выстроить общий, осмысленный для обеих сторон, процесс. То есть важно, чтобы один участник общения изложил свою мысль, а другой услышал ее, осознал и принял.

Эффективное общение как раз и выстраивается на том, что сначала стороны обмениваются информацией, переваривают ее и после этого вместе постигают суть обсуждаемого вопроса.

Техника ведения эффективных переговоров

Начинается любой разговор с приветствия. Для этого можно использовать разные фразы, например «Доброе утро!», то есть вы желаете собеседнику хорошего начала дня. Или простое слово «Здравствуйте!», что подразумевает пожелание здоровья. Приветственным вопросом «Как поживаете?» вы проявляете интерес и как бы приглашаете поговорить. Либо встречаете человека фразой «Как хорошо, что вы пришли», «Я очень рад вас видеть!», что, несомненно, демонстрирует ваше уважительное отношение.

В начале переговоров эти так называемые эмоциональные поглаживания крайне важны, они настраивают партнера на позитивное общение, как бы заранее дают уверенность в том, что все пройдет хорошо и взаимодействие будет полезным и плодотворным для обеих сторон.

Большое значение имеет такой момент, как обращение к собеседнику по имени. Всегда помните, что собственное имя – это то, что человеку приятно слышать всегда и при любых обстоятельствах (ведь так его называют родители, члены семьи и другие близкие люди). Используйте это факт в вербальной коммуникации. Обязательно обращайтесь к собеседнику по имени, причем ни в коем случае не допускайте ошибок в его произношении (это слышать неприятно и даже обидно), однако и слишком часто повторять имя-отчество тоже не стоит, чтобы не получился явный перебор.

Вербальных средств деловой коммуникации

ВВЕДЕНИЕ.

Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация — обмен информацией, значимой для участников беседы.

Человек получает информацию по всем имеющимся у него каналам. Но часть из них носят особый характер для общения. Это, в первую очередь, визуальная и вербальная коммуникации. Мы не умеем в равной степени контролировать визуальный канал, как это делается с каналом вербальным. Вербальная коммуникация носит главенствующий характер в любой области человеческой деятельности. Профессиональное владение речью становится важной составляющей успеха во множестве профессий.

Вербальная деловая коммуникация воздействует на человека на многих уровнях, а не только с помощью содержания. Успех многих политиков, актеров, деловых людей связан с тембром голоса. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Слова могут иметь разные значения для разных людей. То, что человек намерен сообщить, необязательно будет интерпретировано таким же способом другим человеком. Зачастую, те же слова выражают разные значения.

Значение слова интерпретируется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой было использовано. Никто не может быть абсолютно уверенным в том, что собеседник понимает слова, так же, как понимает их тот человек, который доносит информацию до других.

Для эффективного обмена информацией необходимо полное понимание значения слов, используемых и пытаться полностью понять значение, что вы вкладывается в слова.

Термины «говорение» и «слушание» введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербального общения.

Культура речи – это одежда мысли, по которой сразу определяют уровень образованности человека.

Если в письменной речи существует лексический выбор обеспечивается благодаря специфике письменных стандартных речевых средств, то в устной речи такого лексического отбора нет. Во-первых, потому что термины, специфические книжные обороты, развернутые номенклатурные знаки и полные наименования в устной речи встречаются редко.

В устную речь проникает огромное количество профессиональной (профессионально-жаргонной) лексики, часто имеющей терминологические соответствия.

Целью данной работы является изучение вербальных средств деловой коммуникации и изучение культуры устной речи.

1. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ.

1.1 Вербальные средства общения.

Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фактический, манипулятивный, полемический.

К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения между людьми, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.

Содержание информации передаётся при помощи языка — принимает вербальную или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит её потеря.

При передаче информации необходимо возникшую мысль, идею сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю — высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и её искажение. Величина этих потерь определяется общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно осуществить мысли в словесные формы, о чём образно сказал русский поэт Ф.Тютчев: «Мысль изречения есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим другим.

И всё же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, потому что общение — это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.д.), а, прежде всего, обмен информацией, предполагающей обратную связь.

Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом.

Обмен сообщениями осуществляется ради достижения целей общения, поэтому необходимо учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаём конкретную информацию, а, прежде всего, информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся. Следовательно, успешная коммуникация возможна только с учётом личностного фона, на котором передаётся сообщение.

Деловая коммуникация обусловлена практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности. Она «обслуживает» сферу правовых, управленческих, социальных отношений и реализуется как в письменной (деловая переписка, нормативные акты, делопроизводство и пр.), так и в устной (отчетный доклад на собрании, выступление на деловом совещании, служебный диалог и т.п.) форме. Деловая коммуникация различает следующие стили: законодательный, дипломатический, административно-канцелярский. Каждый из перечисленных стилей имеет свою специфику, коммуникативные формы, речевые клише. Так, в законодательном стиле используются закон, статья, параграф, нормативный акт, предписание, повестка, указ, кодекс; в дипломатическом стиле – меморандум, нота, коммюнике, в канцелярском стиле – расписка, справка, докладная записка, доверенность, приказ, распоряжение, заявление, характеристика, выписка из протокола.

Деловая коммуникация требует предельной точности речи, которая достигается прежде всего использованием терминов, как широко распространенных, так и узкоспециальных. Термины чаще всего обозначают: наименование документов: постановление, уведомление, запрос, договор, контракт, акт и др.

1.2 Сущность и принципы коммуникации.

Речь в деловом общении направлена на убеждение собеседника в своей точке зрения и склонение к сотрудничеству.

Убедительность обуславливается следующими факторами:

психологическими факторами, атмосферой беседы, которая бывает неблагоприятной или благоприятной, доброжелательной или наоборот, недоброжелательной;
культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком.

Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

литературный язык, в котором выражена языковая норма;
просторечье;
профессиональная лексика;
ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом общении выражена в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре необходимо употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно сформулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неверно поставленное ударение в словам «договор», «мышление», «начать», каталог», употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «ложите».

В книге В. Зигерта «руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, которые связаны с ориентацией, прежде всего, на себя, не позволяющие донести мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы не на собеседника, а на себя, то мы:

не организуем, свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами;
из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;
продолжаем говорить, не замечая, реагирует слушатель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% от объёма исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

В литературе по деловому общению выделяются некоторые типы вопросов, которые помогают получить необходимую информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:

каково ваше мнение?
каким образом?
сколько ещё?
почему?
как?

Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует построить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные утверждения. Если вопрос рассчитан на ответ «да» или «нет», он закрывает диалог и нельзя его считать информационным. Закрытые вопросы, ответами на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Для обеспечения непрерывности открытого диалога, можно применять зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения.

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнёра и провоцировать его сказать ещё больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

1.3 Устно-речевые средства коммуникации.

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

Устная речь — это речь звучащая, в ней используются система фонетических средств выражения. Она создается в процессе говорения и для нее характерны словесная импровизация и некоторые языковые особенности.

Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро аудитория перестанет слушать. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека. Так, в политике давно известен факт, что личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в избирательной кампании.

1.4 Письменно-речевая коммуникация

Письменная речь — это речь, графически закрепленная. Она может быть заранее обдумана и исправлена. Для нее характерны некоторые языковые особенности (преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов)

Отличие письменной речи от устной заключается в характере адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает.

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. При его составлении есть возможность подумать, привести в порядок мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации голоса и жестикуляцию, а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу может сослужить богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если человеку известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым он обращается. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям.

Приемы деловой вербальной коммуникации

Помните знаменитый закон джунглей? Он звучит так: «Мы с тобой одной крови, ты и я». Это отличный образец того, как следует налаживать вербальную коммуникацию, выстраивать диалоги и вести переговоры.

Результативность общения повысится во много раз, если собеседник почувствует в вас родственную душу, увидит, что ваши жизненные ценности и приоритеты пусть и не совпадают полностью с его собственными взглядами, но в целом близки и понятны.

Такой подход перекликается с принципом зеркала, о котором говорилось выше. Вы раскрываетесь перед человеком («зеркалом»), и он в ответ охотно демонстрирует (отражает) свое отношение к вам, вашему поведению, поступкам, словам.

В современном мире данный прием активно используется для проведения всевозможных переговоров и встреч. Подобные мероприятия организовываются в подходящих местах (с учетом интересов участников), создается непринужденная обстановка, где за чашкой чая или кофе (а может быть, и с сигаретой или более крепкими напитками) люди получают возможность свободно и с удовольствием общаться.

И тут главное не забывать об основной цели переговоров. Не стоит слишком напирать на партнера, демонстрировать чрезмерную открытость, граничащую с навязчивостью. В ответ он может замкнуться, и дальнейшее общение станет затруднительным.

Специалисты по вербальным коммуникациям выделяют четыре параллельных уровня, на которых, как правило, идет процесс общения:

Набор всем известных стереотипов и шаблонов (клише).
Реальные события и точные факты.
Мнения участников общения, их собственные суждения и идеи.
Эмоциональные проявления.

Для чего нужны шаблоны, клише? Они дают возможность правильно начинать и заканчивать разговор, выстраивать общение в соответствии с общепринятыми стандартами и нормами. Да, речь идет о стереотипах, заученных ритуалах, однако именно с их помощью вы демонстрируете собеседнику свою открытость, готовность выслушать и принять передаваемую информацию. В начале разговора обычно задают вопрос, излагают собственную точку зрения или озвучивают некий важный факт.

Как завязать разговор? Например, используйте так называемый эффект присутствия. Найдите в окружающей обстановке что-то интересное для обсуждения и заговорите об этом (но не осматривайтесь слишком открыто, делаете это аккуратно, как бы невзначай).

Другая тема для общения – сам собеседник, но такой разговор начать сложнее. Чтобы подтолкнуть партнера к взаимодействию, получить от него ответную реакцию, можно использовать такие словесные обороты: «Как считаете, я прав?», «А вы что об этом думаете?», «Вы согласны?» и т. д.

Как еще можно вовлечь человека в беседу? Заговорите о чем-то интересном, о событиях собственной жизни, прочитанной книге, затроньте любую тему, которая может стать основой для приятного общения.

Непременное условие эффективной вербальной коммуникации – неподдельный интерес к партнеру, его точке зрения. Человеку важно видеть, что вы в нем действительно заинтересованы, и тогда ваше взаимодействие окажется максимально продуктивным.

PsychologiaGuide

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как «говорящий» сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т. е. происходит то явление, которое было обозначено как «обогащение, развитие информации».

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, такое же — умышленное или неумышленное «непонимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста. Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить своей авторитет, совершенствовать манеру подачи материала и т.д. Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика — искусство убеждения посредством речи.

Так, ряд исследований опирается на модель, предложенную американским журналистом Г. Лассуэллом для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации включает пять элементов.

1) Кто? (передает сообщение) — Коммуникатор

2) Что? (передается) — Сообщение (текст)

3) Как? (осуществляется передача) — Канал

4) Кому? (направлено сообщение) — Аудитория

5) С каким эффектом? — Эффективность

Точно так же всесторонне исследованы способы повышения воздействия текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определенные пропорции в соотношении различных частей текста. Особое значение имеют работы по изучению аудитории.

Не смотря на то, что речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, а включение это обязательно дополняется употреблением других — неречевых — знаковых систем.

Невербальная коммуникация

Невербальный

вид коммуникации включает следующие основные знаковые системы: 1) оптико-кинетическую, 2) пара- и экстралингвистическую, 3) организацию пространства и времени коммуникативного процесса, 4) визуальный контакт.

Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований — кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами. Так, например, в исследованиях М. Аргайла изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы — 80, французы — 20, мексиканцы — 180).

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система — включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Страницы: 2

Влияние отца на психическое развитие ребенка Особенности отцовской роли в семье и воспитании детей определяются такими факторами, как доступность для ребенка, включенность в совместную деятельность с ним, ответственность за материальное обеспечение и организацию образовательно-воспитательной сферы ребенка. Сравнение «включеных отцов» и «включенных матерей», т.е. активно участвующи …

Принципы подбора кадров Подбор персонала на работу является рядом действий, предпринимаемых для привлечения кандидатов, обладающих качествами, необходимыми для достижения целей, поставленных организацией. Процесс приема на работу состоит в сопоставлении требований, предъявляемых работодателем, и квалификации кандидата. Если требования, предъявляемые организаци …

Методика шифровки цифровых символов. Это один из невербальных подтекстов методики, направленной на исследование интеллекта, автором которой является Векслер. От испытуемого требуется в специальной таблице (см. материал к данной методике) в соответствии с образцами в рядах случайно подобранных цифр, поставить под каждой цифрой ее обозначение-символ, т. е. про- — извести как …