Вопросы, рассмотренные в материале:
- Насколько важно установление контакта с клиентом
- Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог
- 10 обязательных правил установления контакта с клиентом
- Секретные приемы для установления контакта с клиентом
- Установление контакта с клиентом: примеры ошибок
Установление контакта с клиентом – обязательный и неизменный этап любых продаж. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым», а значит, на 50 % готовым к покупке. Остается лишь деликатно, но настойчиво подвести к положительному решению.
Но это лишь в теории. Современный покупатель очень требователен, и приемы классической рекламы его не заинтересуют, а методы простых автоворонок вызовут снисходительную ухмылку. Но мы знаем рецепты грамотного установления контакта с клиентом и готовы с вами ими поделиться в этой статье.
Насколько важно установление контакта с клиентом
Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.
Очень важно, чтобы первое впечатление от менеджера по продажам было позитивное, это даст толчок к тому, чтобы у клиента сформировалось хорошее к нему отношение. И, напротив, если первое впечатление плохое, в дальнейшем переломить ситуацию будет не так-то просто. В продажах негативное мнение о продавце равноценно потере клиента.
Продавцу должно быть знакомо, как происходит установление контакта с клиентом. Фразы, которые он произносит, должны быть четко продуманы, все действия, мимика и жесты – доведены до автоматизма. Пройти через клиентское недоверие и его желание отделаться от назойливого продавца – одна из самых непростых задач менеджера по продажам.
Глобально цель установления контакта с клиентом – продать ему товар или услугу. Ее всегда нужно разбить на несколько мелких задач, реализовывая которые, планомерно достигается задуманное. С чем обычно сталкивается менеджер по продажам, предлагая клиенту свою помощь? Во-первых, с недоверием. Люди смотрят на продавцов как на сотрудников, которым нужно во что бы то ни стало продать что-то, при этом мнение и чувства клиента не особенно учитываются. Как следствие, помощи продавца стараются избежать и сделать все самостоятельно, лишь бы не быть обманутым и не купить что-то совсем ненужное. Именно это первое сопротивление должен преодолеть менеджер, чтобы в дальнейшем успешно заключить сделку.
Итак, каковы будут задачи на этом этапе:
- обратить на себя внимание, инициировать беседу;
- сообщить свое имя, обозначить свою позицию в компании и объяснить, с какой целью вы обращаетесь к клиенту;
- заинтересовать, создать повод для общения;
- задать вопрос.
Идеальное завершение первого этапа продаж – вызвать у клиента симпатию, добиться установления контакта. Если вы мягко обратили на себя внимание, заинтересовали клиента, да еще и понравились ему, двигаться дальше будет гораздо проще.
Читайте другие статьи по теме общение с клиентом
20 типов клиентов: стратегия работы с каждым
Конкуренция в нише: как определить и обогнать соперников
Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними
Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила
Значение зрительного контакта
Почему зрительный контакт так драматично влияет на восприятие нас другими людьми? Есть 4 основные причины:
1. Наши глаза созданы для связи
Легко понять, почему именно глаза так привлекают к себе внимание: это свободно движущиеся шары, расположенные на неподвижном лице. Глазные яблоки действительно странные, когда вы думаете о них в таком ключе, не так ли?
Образно говоря, в глазе радужки и зрачки плавают на ярко-белом полотне. Вы задумывались, что ни у одного из животных нет глазных яблок белого цвета?
Белые цвета наших глазных яблок позволяют другим очень легко распознавать то, на что мы смотрим, и замечать, когда наше внимание меняет направление.
Например, обезьяны обычно поворачивают взгляд в направлении движения своей головы, но человек с большей вероятностью будет следить за объектами, независимо от того, в какую сторону наклонена его голова.
Антропологи считают, что уникальные человеческие глаза развивались, чтобы помогать нам достигать более высокого уровня взаимодействия с другими, выживать и строить цивилизацию.
Все это говорит о том, что наши глаза “созданы” не только для восприятия мира, но и для взаимодействия с окружающими людьми.
2. Глаза раскрывают наши мысли и чувства
Вы, наверняка, слышали старое выражение: «Глаза – это зеркало души». Буквально это не может быть правдой, но глаза действительно многое рассказывают о наших мыслях и чувствах.
Подумайте о выражениях, связанных с глазами, которые присутствуют в нашем языке. Мы опасаемся «бегающих глаз», и мы боимся как бы нас не «сглазили». Нас привлекают люди, у которых «добрые глаза» и глаза, которые «сверкают», «светятся» или «мерцают», и нас отталкивают те, кто «мертв за глазами».
Любовные истории в художественной литературе и в реальной жизни очень часто начинаются с игры взглядов. Кто-то даже сказал, что мужчина может оценить свою любовь к женщине по способности видеть своих будущих детей в ее глазах!
То, что мы настолько верим в идею, что мы можем читать кого-то по его взгляду, объясняется тем фактом, что когда мы сами что-то скрываем, мы не можем контролировать свои глаза. Вот почему игроки в покер часто носят солнцезащитные очки, чтобы замаскировать свои реакции.
Человеческая склонность смотреть в глаза, чтобы расшифровать мысли и чувства человека, берет начало в самом раннем возрасте. Приблизительно в 9–12 месяцев дети начинают смотреть в глаза своим родителям, чтобы понять, что они пытаются передать, когда их действия неоднозначны.
И мы продолжаем делать это до конца наших дней.
Также мы придаем большое значение зрительному контакту в разговорах, потому что это форма одновременного общения. В отличие от слов, взглядами можно обмениваться одновременно.
3. Зрительный контакт указывает на внимание
Социологи говорят, что все люди жаждут внимания.
Этот голод внимания может проявляться в таких вещах, как «разговорный нарциссизм». И если вы прочитаете нашу статью о нарциссах, вы в подробностях узнаете, как они ведут себя в отношениях.
Зрительный контакт показывает говорящему, что вы настроены его слушать. Подумайте о том, как бы вы себя чувствовали, если бы разговаривали с человеком, взгляд которого во время общения бегает по всей комнате.
Рекомендуем к прочтению → Как научиться прощать обиды: 10 мега-способов
Способность смотреть в глаза кому-то во время разговора – это очень мощный инструмент влияния. Люди стали так часто пренебрегать взглядом глаза в глаза, чтобы проверить свой телефон во время разговора, что предоставление кому-либо вашего полного и безраздельного внимания может по-настоящему завоевать собеседника.
4. Зрительный контакт создает тесную связь
Когда я выполняю задание или испытываю какие либо эмоции, а вы наблюдаете за мной, те же нейроны, которые работают в моем мозгу, начинают работать и в вашем – только от наблюдения за мной.
Такое возможно благодаря наличию «зеркальных нейронов» в нашем мозге. Активация этих зеркальных нейронов особенно чувствительна к выражению лица и, как вы уже догадались, к зрительному контакту.
Вы когда-нибудь испытывали сильные эмоции после того, как смотрели в глаза кому-нибудь? Зрительный контакт создает моменты, когда вы действительно можете почувствовать то, что чувствует кто-то другой. Он связывает воедино ваши эмоциональные состояния и создает эмпатию и тесную связь.
Вот почему, когда мы общаемся в интернете, очень легко злиться и ненавидеть людей. Но когда вы видите кого-то лицом к лицу и смотрите ему в глаза, вы можете перенять его положительные чувства, и гнев рассеется.
Синхронизироваться с другими, делиться своими чувствами, проявлять внимание, создавать связь: зрительный контакт – действительно мощный инструмент для общения.
Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог
Установление первого контакта с клиентом происходит после того, как отработаны несколько важных моментов. Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам.
Рабочий скрипт продаж
Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.
Комментарий эксперта
«Мы обязаны делать клиентов довольными любыми доступными способами!»
Алексей Молчанов, основатель международной IT-компании Envybox
Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.
Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”
Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).
Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.
Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.
Ниже вы можете из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов
для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!
Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.
Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.
Интонация, Эмоции, Харизма
Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.
Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.
Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила
Основные способы и правила
Подробнее
Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.
Невербалика
Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей. Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.
Внешний вид продавца
Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.
Топ 6 полезных статей для руководителя:
- Как провести мозговой штурм среди сотрудников
- Этапы воронки продаж
- Закон Парето в бизнесе и в жизни
- Что такое трафик и как его посчитать
- Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
- Обратный звонок на сайте
Роль и влияние зрительного контакта
Известно, что женщины в среднем лучше устанавливают и поддерживают зрительный контакт, чем мужчины. Но это не значит, что мужчины теперь должны просто пожать плечами и принять эту предрасположенность.
Способность устанавливать зрительный контакт – это навык, над которым должен работать каждый человек. Доказано, что он создает невероятные преимущества.
Перед чем погрузиться в тему, посмотрите коротенькое видео о важности игры глазами при общении
Многочисленные исследования показали, что люди, которые способны устанавливать зрительный контакт, воспринимаются как:
- Спокойные и мощные;
- Надежные и представительные;
- Привлекательные и приятные;
- Квалифицированные, опытные и компетентные;
- Честные и искренние;
- Уверенные и эмоционально-устойчивые.
Когда зрительный контакт установлен, он не только делает вас более привлекательным во всех отношениях, но и улучшает качество взаимодействия с другими людьми. Он придает чувство значимости происходящего и оставляет получателю вашего взгляда более позитивное впечатление об отношениях с вами.
Короче говоря, установление зрительного контакта повышает качество вашего взаимодействия с людьми. Нет такой области вашей жизни, где, используя зрительный контакт, вы не будете считаться более привлекательным, уверенным в себе и заслуживающим доверия.
Умение смотреть людям в глаза и выдержать их взгляды может помочь построить отношения, найти работу, реализовать идею, произнести волнующую речь, иметь успех у противоположного пола и запугать своих врагов.
Зрительный контакт может помочь адвокату убедить присяжных, боксеру – запугать оппонента, а политику – завоевать доверие своих избирателей.
Он может даже помочь музыканту завоевать новых поклонников. Исследования показали, что чем больше зрительный контакт между музыкантом и его аудиторией, тем больше люди наслаждаются его музыкой.
Секретные приемы установления контакта с клиентом
Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.
Правило сорока секунд
Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.
Обращайте внимание на слова клиента
Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.
Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента
Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.
Постарайтесь уйти от сухого формального тона
Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.
Как вернуть клиентов: 10 проверенных способов
Делаем так, чтобы клиенты не уходили
Подробнее
Делайте комплименты
Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.
Помните про small talk
Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.
Невербальное общение
Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.
Предложите обследовать продукт со всех сторон
Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.
Общие принципы эффективного контакта глазами
Итак, что нужно делать для качественного зрительного контакта?
1. Поддерживать взаимность
Как правило, когда вы смотрите в глаза людям в первый раз, они отводят взгляд. Но большинство людей просто ждут разрешения на взаимность. Исследования показали, что, как только один человек в разговоре инициирует зрительный контакт, другой через некоторое время следует его примеру.
Но не нужно быть навязчивым. Чтобы зрительный контакт был эффективным, он должен быть желанным и уместным. Когда зрительный контакт нежелателен, взгляды воспринимаются как недоверчивые и пристальные.
Рекомендуем к прочтению → 28 секретных экспериментов над людьми
Зрительный контакт приводит к физиологическому возбуждению. Он усиливает префронтальную активность мозга и активизирует симпатическую нервную систему, ускоряя частоту сердечных сокращений, потоотделение и дыхание. Причем это происходит не только, когда вы прямо смотрите кому-то в глаза, но и когда вы чувствуете, что кто-то смотрит на вас.
Такое возбуждение может быть позитивным – если вы и прекрасная женщина и смотрите в глаза своему собеседнику, это создает более интенсивную связь. Но когда кто-то подозрительно смотрит на вас, вам становится жутко, вы сразу чувствуете угрозу.
Если вы сделали 2-3 попытки инициировать зрительный контакт с кем-то, и не получили взаимность, откажитесь от этой идеи.
2. Держать расстояние
Когда вы говорите с человеком, с которым не так хорошо знакомы, откиньтесь или отступите немного назад, чтобы увеличить расстояние между вами.
Дополнительное пространство между снижает напряженность зрительного контакта, это позволит вашему собеседнику чувствовать себя более комфортно. Также это поможет удерживать дистанцию в отношениях.
И наоборот, когда кто-то говорит с вами о чем-то важном и личном, наклонитесь вперед, когда смотрите ему в глаза, показывая, что вы уделяете разговору все свое внимание.
3. Переключаться между глазами
Сосредоточьте взгляд на одном глазу собеседника и иногда переключайте внимание между глазами.
Когда вы сидите рядом с кем-то, вы не можете одновременно смотреть на оба его глаза. Если вы попытаетесь это сделать, ваш взгляд станет отталкивающим и похожим на лазер.
Возможно, вы никогда не задумывались об этом, но когда вы смотрите кому-то в глаза, вы смотрите ему только в один глаз.
Вероятно, у вас уже есть привычка фокусироваться на определенном глазу собеседника. Но во время разговора хорошо переключать взгляд с одного глаза на другой. Так ваш взгляд выглядит более естественным и ярче указывает на ваше внимание и интерес.
Не переводите взгляд между глазами слишком часто – вы ведь не хотите выглядеть так, как будто смотрите матч по пинг-понгу.
Есть предположение, что, так как вы не можете смотреть в оба глаза человека одновременно, вы должны смотреть на его переносицу. Но в этом случае ваш взгляд будет искусственным.
4. Не перегибать
Долгий зрительный контакт – это хорошо… но до определенного момента. Примерно каждые 5-10 секунд отводите на мгновение взгляд от глаз собеседника. Повторяйте это снова и снова в течение разговора. Найдите естественный ритм – не считайте секунды в своей голове.
Если вы не знаете, как найти этот ри. Посмотрите на один глаз человека, затем на другой его глаз, затем на его рот. И так далее.
Отводите взгляд, когда вы пытаетесь собраться с мыслями.
Вполне нормально и целесообразно нарушать зрительный контакт и отводить взгляд от кого-то, когда вы что-то вспоминаете, обдумываете или собираетесь с мыслями.
Когда вы отводите взгляд, смотрите в сторону, а не вниз. Взгляд вниз свидетельствует о низкой самооценке, стыде или страхе. Наверняка это не то, что вы хотите показать своему собеседнику.
5. Практиковать зрительный контакт
Научиться качественному зрительному контакту – это то, что вы можете сделать относительно быстро и легко. Это просто требует практики.
Начните с увеличения времени вашего зрительного контакта с близкими и друзьями. Затем увеличьте зрительный контакт со своими коллегами и знакомыми.
Когда вы начнете чувствовать себя комфортно, пристально вглядываясь в людей, работайте над тем, чтобы смотреть в глаза продавцам и официантам. После этого начните смотреть в глаза незнакомцам, и вскоре вы станете настоящим экспертом по зрительному контакту!
Установление контакта с клиентом: примеры ошибок
- Вторжение в личное пространство
Физически лучше находиться от клиента на расстоянии 80 см – 1 метра, подходить слишком близко неприемлемо – это как минимум неприятно, а как максимум может вызвать панику, раздражение и желание поскорее уйти. - Холодность, снисходительность или, напротив, заискивание
Любых крайностей нужно избегать. Приветливый дружелюбный тон и общение на равных – вот верная стратегия поведения хорошего продавца. - Слишком много внимания
Менеджер, от которого никуда не деться, давящий клиента своей настойчивостью, не вызовет желания сотрудничать. - Болтать без умолку
«Меньше говори, больше слушай» – девиз хорошего продавца.
Давайте подытожим. Чтобы что-то продать, нужно приложить немало усилий. Первое, на что должен быть направлен менеджер, это установление контакта с клиентом. Пока не налажен контакт, надеяться на плодотворное сотрудничество просто бессмысленно. Важно создать о себе хорошее первое впечатление, на это будет работать опрятный внешний вид, доброжелательность, позитивный настрой, манера речи и прочее. Следует транслировать позитив и желание помочь, быть внимательным к словам клиента, но не переусердствовать в настойчивости, стараться общаться на равных и не пытаться продать свой продукт исключительно ради быстрого заработка. Следуя этим правилам, можно добиться расположения клиента и в дальнейшем заключить выгодную сделку.
Техники
Чтобы сделать общение более эффективным, обязательно используй особые психотехники.
- Не обращайся к собеседнику по имени, которое ему не нравится. Познакомилась с Александром, используй в обращении Александр, Саша, Сашенька, Сашок, но если увидишь, что слово «Сашок» его бесит, извинись и больше так не говори.
- При выборе тем для разговора можно допустить серьезную ошибку – поднять больную для собеседника тему. Ты увидишь, что он отреагирует на нее, возможно, у него загорятся глаза, но все это будет связано не с интересом, а с другой причиной. Возможно, он потерял работу, маму, друга, попал в аварию, чуть не утонул.
- Соблюдай личные границы – не подсаживайся и не становись слишком близко.
- Постарайся поменьше использовать местоимения «я», мое», «наше», избегай противопоставления и самовыпячивания.
- Говоря комплименты, не лицемерь.
Установление психологического контакта – ключевой этап в формировании прочных, живых взаимоотношений как в личной жизни, так и в бизнесе. Для этого нужно преодолеть внутренние барьеры, раскрыться, слушать человека так, чтобы он захотел продолжать общаться с тобой в будущем.
