Все сотрудники компании, от уборщицы до директора, в той или иной степени общаются с клиентами. И каждый из них формирует представление о компании. Персонал должен знать основные правила и принципы общения с клиентами, следовать этике и владеть основами психологии общения. Особенно это актуально в продажах, где работа основана на общении с клиентами. Разумеется, очень важно качество продукта, товара или услуги, но некоторые недостатки можно сгладить с помощью грамотно выстроенной коммуникации. Довольный клиент вернется к вам снова или порекомендует своим друзьям и знакомым. Правильное общение с клиентами — один из факторов успеха бизнеса. В этом материале рассмотрим основные аспекты процесса общения с клиентами.
Психология общения с клиентами
Общение с клиентами по продажам — основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.
Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.
Следующие советы помогут провести удачные переговоры:
- Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.
- Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.
- В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.
- Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.
Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.
Узнайте, что такое воронка продаж, и для чего она нужна вашему бизнесу
Как общаться с покупателем по телефону
Ниже мы рассмотрим ряд правил общения с покупателем по телефону.
Правило № 1.
«Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»
Бывает так, что специалисты, не имеющие достаточно опыта, свой разговор с клиентом по телефону начинают таким образом:
«Здравствуйте. , Вы оставляли у нас заявку. Скажите…»
Обычно пользователи в день могут оставить не одну заявку во многие компании. Для того чтобы правильно идентифицировать себя, нужно быть максимально конкретным, представляться, произнести название компании, вопрос, по которому вы звоните, чтобы клиент сразу понял вас, а не мучился догадками.
Чем дольше вы тянете время, тем меньше терпения и лояльности остается у вашего потенциального покупателя.
Отслеживайте момент, чтобы менеджеры обращались к клиенту по имени, максимально понятно представляли себя и , меня зовут Сергей. Мы занимаемся изготовлением матрасов. Вы оставляли заявку на пошив матраса размером 160х190 см на нашем сайте матрас.ру».
Продолжайте уточнять, пока человек не ответит вам: «Ах, да, вспомнил».
Правило № 2.
«Вежливость совершенно бесплатна, но приносит массу положительных эмоций»
Неважно, кому вы звоните, начинайте ваш разговор со слов:
«Вам сейчас удобно говорить?»
Если вы не уточните о возможности человека продолжать беседу, то после вашего монолога через несколько минут он скажет, что ему не очень удобно сейчас говорить и можете ли вы ему перезвонить. Это означает, что нужно будет повторять сначала всю информацию.
При холодных звонках это не всегда действует.
Правило № 3.
«Помните, что для человека собственное имя является лучше всякого комплимента, его он готов слушать бесконечно»
Человек внимательнее вас слушает и воспринимает детали разговора. Называйте его по имени как можно чаще, и вам не придется повторять одну и ту же информацию несколько раз.
Правило № 4.
«Речь настоящего профессионала не содержит слов-паразитов»
Как часто вы слышали, что консультант тянет гласные звуки, вставляет слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные суффиксы? Вряд ли это говорит о его высокой компетентности, наоборот, показывает, что он тянет время, чтобы вспомнить какую-то важную информацию. Профессионал никогда себе этого не позволит. Все ваши «заявочки», «минуточки», «штучки» только оттолкнут от вас потенциального клиента.
Лояльность покупателя
Формируем доверительное отношение к компании со стороны потребителей
Подробнее
Правило № 5.
«Делай чуть больше, чем ожидает покупатель»
Вспомните, какие эмоции у вас вызывает ситуация, когда вы звоните в компанию, объясняете суть вопроса, а через несколько минут на том конце провода человек говорит вам: «Сейчас я Вас переключу на специалиста, который Вам поможет/Перевожу звонок в отдел продаж». И вам приходится все заново повторять следующему сотруднику.
Настоящий профессионал не допустит подобной ситуации, а передаст менеджеру вкратце суть вашего обращения.
Если же специалист компании может выполнить часть работы за вас, например, заполнить заявку, дополнить ее сведениями или выполнить еще какую-либо работу, то идеальным вариантом будет поступить именно так. Это позволит не только сэкономить время, но и повысить лояльность клиента.
Правило № 6.
«Покупатель всегда прав»
Перед тем как задавать вопросы клиенту, убедитесь, что их формулировка будет воспринята однозначно и позволит человеку дать тот ответ, который предоставит вам нужное количество информации.
Не используйте профессиональную, непонятную клиенту терминологию.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о них, а потом созваниваться? Если будете сами совершать звонки, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой Отправить заявку?».
Правило № 7.
«Понимание — начало согласия»
Для исключения недоразумений и разногласий лучше уточните у клиента в процессе или в завершении разговора: «Я правильно Вас понимаю, …?»
Например:
Клиент говорит: «Я хочу, чтобы в моем доме было максимально тихо».
Менеджер: «Владислав, Вам во всем доме нужно установить тройные стеклопакеты, которые будут исключать проникновение звуков с улицы, я верно Вас понимаю?»
Помните, что повторение данной фразы хорошо в меру.
Правило № 8.
«Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»
В завершении разговора с клиентом менеджер-профессионал обязательно поинтересуется, остались ли у него какие-либо вопросы.
Во время беседы человек может постесняться спросить про те или иные характеристики товара, чтобы не показаться глупым. А своим вопросом вы дадите ему возможность получить интересующую информацию.
Если вы не ответите на один вопрос, то может возникнуть еще несколько, которые воспрепятствуют заключению сделки. А может получиться так, что ответ даст ваш конкурент.
Этика общения с клиентами
Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.
Вежливость — главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.
Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас.
Беседа должна быть непринужденной, информация — понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное — умеренность во всем.
Особенности установления контакта с клиентом по телефону
Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент.
В телефонных разговорах важны:
- Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место».
- Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».
- Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?».
Здесь тоже важно обращать внимание на интонацию, скорость и манеру речи. При личной встрече можно компенсировать ошибки шуткой или обратить внимание на товар. Реанимировать неудачный телефонный разговор почти невозможно.
Чтобы собирать заявки клиентов из любых источников — звонков, чатов, сообщений — подключите контакт-центр MANGO OFFICE и обрабатывайте все обращения в одном окне. С помощью облачного приложения можно создать контакт-центр под задачи любого бизнеса: понадобится только интернет, компьютер и гарнитура.
Правила и принципы общения с клиентом
Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:
- Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.
- Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.
- Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.
- Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.
Принцип «клиент всегда прав» — очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.
Используйте базовые правила общения
Есть ряд правил этикета в сфере продаж, которые нужно соблюдать вне зависимости от того, как и где менеджер говорит с клиентом.
Как правильно разговаривать с клиентами:
- Если к вам обратился клиент — бросьте все дела.
Профессиональные продавцы именно так и делают: как только им звонит клиент, они прекращают заниматься тем, чем они занимались до этого. Человек чувствует, когда ему уделяют все внимание, а когда отвлекаются или недовольны.
Например:
менеджер искал информацию о товаре для своего предыдущего клиента, и тут ему звонит другой покупатель. Он сразу же оставляет свою задачу и полностью переключается на нового человека. Если пропустить звонок и позвонить потом, вряд ли человек будет настроен на разговор и тем более на покупку.
- Слушайте и не перебивайте
. Если клиент рассказывает о своей проблеме, предыдущем опыте и сомнениях, его нужно внимательно выслушать. Однако можно мягко не давать ему отклоняться от основной темы.
Например:
клиент рассказывал о своем предыдущем опыте аренды квартиры и жаловался на некомпетентного риелтора. Менеджер его внимательно выслушал и задал вопрос:«Скажите, что для вас важно в новой квартире? Какой вариант вам идеально подошел бы?». Он вернул покупателя к насущному вопросу и отвлек от негативных моментов.
- Вникайте.
Не просто молчите, когда слушаете, но и старайтесь понять, что именно говорит клиент. Проникнитесь проблемой, слушайте активно и сразу думайте над ответом.
Например:
клиент рассказывает, какая примерно мультиварка ему нужна, а менеджер в это время уже перебирает в голове модели подходящих устройств. Когда клиент заканчивает, продавец сразу же начинает предлагать ему те модели, которые соответствуют его ожиданиям.
- Будьте уверены в себе и разбирайтесь в своем товаре
— если вы чего-то не знаете, а клиент спрашивает, скажите ему, что сейчас быстро уточните эту информацию. Если клиент увидит неуверенность продавца, он не захочет ничего покупать.
Например:
— Извините, сейчас я для вас уточню эту информацию у начальства. Подождите буквально одну минуту.
Через минуту менеджер приносит ответ на вопрос, приносит еще больше сведений и помогает с выбором. Покупатель приятно удивлен, что менеджер старается ради него.
- Не навязывайте
— общение должно быть рекомендательным, а не ультимативным. Клиент не должен чувствовать ваше желание продать ему товар. Ему нужно показать, что он выбирает сам.
Например:
— Возможно, вам нужен ноутбук, на котором можно монтировать видео?
— Как считаете, может, вам сделать торт со съедобными свечами, чтобы обезопасить маленьких детей?
- Не отвечайте только «да» и «нет»
— говорите по существу, но развернуто. Однако и растягивать разговор не нужно: среднее время беседы — от 2 до 5 минут. Продавцы, которые говорят по делу, но развернуто, как правило, продают больше, чем молчуны.
Например:
— Вы завтра работаете?
— Да, работаем. Рабочий день с 9:00 до 17:00, а в 13:00 у нас перерыв на 1 час. Но вы можете прийти в любое время. Просто скажите, что вы насчет стиральной машины Bosch.
Александр Федяев, эксперт по товарному бизнесу и продажам через одностраничные сайты:
— Есть одно правило, которое я считаю практически основным: улыбаться. Улыбайтесь всегда, даже когда вы говорите по телефону, — клиенту это передается. Да, этого не видно, но ваша энергия, позитив очень чувствуются на расстоянии. Это действительно помогает располагать к себе и продавать.
Читать по теме Уметь разговаривать и слушать — мало. Нужно знать и пользоваться инструментами, которые помогут не только расположить клиента к себе, но и увеличить число продаж. Мы собрали в статье главные маркетинговые приемы, которые пригодятся каждому продажнику.
Стандарты общения с клиентом
Грубость или неправильное поведение персонала могут обойтись владельцу бизнеса дорого: отразиться на прибыли или ударить по репутации. Чтобы этого избежать, многие компании разрабатывают и внедряют стандарты общения с клиентами, которые помогают сотрудникам избежать неприятных ситуаций и быть максимально клиентоориентированными. Стандарты — это свод правил и запретов, которых нужно придерживаться, а также скрипты общения. Наиболее актуально это для менеджеров по продажам, call-центров, крупных компаний, где невозможно проконтролировать каждого сотрудника, а взаимодействие подразделений должно быть четким.
Качественное общение с клиентами — основа работы любой компании и ключ к высокому заработку сотрудников. Необходимо маневрировать между интересами клиента и компании. Нужно говорить с клиентом на одном языке, но не опускаться до его уровня, если клиент ругается или хамит. Быть просто коммуникабельным человеком — недостаточно. Этим навыкам нужно учиться и оттачивать их. На помощь придет этика и психология общения с клиентом, которая позволит создать хорошее первое впечатление и расположить к себе собеседника. Соблюдая основные правила общения с клиентом, можно выстроить продуктивную деловую беседу и добиться поставленных целей.
О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.
Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.
Разрешение профессиональных конфликтов
Уметь работать с конфликтами должен и рядовой менеджер по продажам, и руководитель отдела продаж, и вообще любой человек, стремящийся к конструктивному общению с другими людьми. Во всех деталях и подробностях об урегулировании конфликтов вы можете узнать из нашего курса по конфликтологии, поэтому мы не станем вдаваться во все подробности, а укажем на основные моменты этой темы, которые нужно учитывать.
Конфликтом называется взаимодействие двух и более людей, которые имеют несовместимые цели или способы их достижения. Между менеджерами и клиентами конфликты могут возникать по нескольким причинам:
- Личностные причины. К ним относят, главным образом, приписывание менеджером клиенту позиции, направленной против его собственной личности.
- Производственные причины. Имеются в виду такие вещи, как длительное время обслуживания покупателей, небольшой ассортимент услуг, неудобный режим работы торговых точек, отсутствие запасных частей, комплектующих и прочих материалов и т.д.
Заметим, что конфликты бывают односторонними (со стороны одного человека) и двусторонними (с обеих сторон), а также истинными (происходят при взаимном ущемлении интересов сторон) и ложными (происходят по недоразумениям и взаимным ошибкам).
Развитие конфликтов может происходить по двум сценариям:
- Относительно медленный темп. Стороны конфликта как бы делают поочередные ходы – один в ответ на другой.
- Быстрый темп. Стороны конфликта действую прямолинейно и стремительно. Конфронтация быстро набирает обороты. Люди нередко забывают об основной причине и становятся неуправляемыми; могут переходить к взаимным оскорблениям.
Конфликты могут иметь и несколько вариантов завершения:
- Конфликт завершается полностью (выигрывает одна из сторон).
- Конфликт разрешается частично (стороны достигают компромисса).
- Конфликт возвращается к исходному состоянию (по какой-то причине стороны берут «паузу», но при первом же случае конфликт возобновляется).
Деловой этикет предполагает обязательное урегулирование всех возникающих конфликтов, причем лучше всего пресекать их еще на начальной стадии. Для этого необходимо устранять психологические барьеры с клиентами, чтобы достигнуть взаимопонимания. Разрешая конфликтную ситуацию, менеджер должен быть гибким в поведении и учитывать текущее психологическое состояние покупателя.
Практически всегда человек во время конфликта эмоционально возбужден, по причине чего воспринимает ситуацию однобоко. Даже сдержанные в поведении люди в таком состоянии могут позволять себе недостойные поступки, агрессивные выпады и т.п. Люди перестают замечать что-либо положительное, например, в сервисе, т.к. уверены в своей правоте и несправедливом отношении к ним.
В беседе с эмоционально возбужденным клиентом менеджер должен проявлять сдержанность и тактичность, иначе ситуация может усугубиться. Грамотное поведение выражается в отсутствии заносчивости и ответных выпадов. Говорить клиенту, что он чего-то не понимает или не знает, что он не прав и т.п. совершенно недопустимо. Лучше всего использовать слова и фразы, которые не унижают чужого достоинства, не демонстрируют собственного превосходства.
Выбор способа урегулирования конфликта обусловлен профессионализмом менеджера и его требовательностью к себе. Продавец обязан пресечь разрастание деструктивной ситуации, погасить ее на начальном этапе. Не допускается вступать с клиентом в перебранку. Если веских доводов у менеджера недостаточно, это должно быть компенсировано уверенностью в голосе и тоне. Слова всегда должны быть мягкими, а факты и доводы – твердыми и по возможности исчерпывающими.
Для устранения конфликта менеджер по продажам или руководитель отдела продаж может применять специальные методы. Рассмотрим несколько таковых.
Оперативное пресечение конфликта
Клиент имеет полное право выражать недовольство, но лишь до того момента, пока его поведение не станет противоречить социальным нормам и правилам общественного порядка, пока он не станет нарушать стабильную работу персонала. Если дело дошло до этого, следует пресечь конфликт оперативно, но для применения этого метода сотрудники должны быть предельно организованы и обладать выдержкой.
На практике большинство попыток призвать клиента к порядку голосом или перекричать его лишь еще больше накаляют ситуацию и усиливают напряженность. Действовать нужно спокойно, но решительно и твердо. Менеджер должен суметь обосновать свои поступки именно посредством установленных инструкций и предписаний, но никак не собственными соображениями.
Если даже полностью аргументированное воздействие не успокаивает негодующего клиента, необходимо постараться привлечь на свою сторону очевидцев или обратиться к представителям охраны порядка.
Применение нейтрализующей фразы
Каждый менеджер по продажам, контактирующий с клиентами, должен держать в своем арсенале приемов хотя бы одну нейтрализующую фразу. Такая фраза должна говорить об отсутствии причин для конфликта вообще. Она позволяет предупредить разгорающийся конфликт, в котором уже будет сложно что-то придумать и найти подходящие слова. Конфликтные ситуации сковывают мышление человека и выводят его из состояния покоя. Нейтрализующая фраза просто не даст этому произойти. Примеры таких фраз: «Здесь нет совершенно никакой проблемы», «Послушайте, все это легко решаемо», «Давайте во всем разберемся» и т.п.
Отпускание ситуации
Отпуская ситуацию, менеджер способствует свободному развитию конфликта. Клиент полностью выговаривается, а продавец спокойно выслушивает любые замечания, даже самые несправедливые.
Покупателя не стоит перебивать, невзирая ни на что: понятна суть претензий, мало времени, плохое настроение и т.д. Самое эффективное – это на протяжении нескольких минут слушать клиента, ничего не говоря.
Клиент же, заметив такое внимательное, невозмутимое и заинтересованное отношение к своей персоне, скорее всего, плавно придет в норму. Тогда-то и пора вступать в контакт и налаживать отношения. Если же, напротив, всеми силами доказывать буяну свою позицию, вы вызовете у покупателя лишь усиление негатива, что усугубит ситуацию.
Беседа с разбушевавшимся клиентом, если действовать по этому методу, вполне может быть похожа на езду по дороге с односторонним движением. Менеджер или руководитель отдела продаж – просто слушатель, время от времени задающий клиенту уточняющие вопросы. Кстати, такие вопросы нужны для переключения внимания клиента на частности и снижения его эмоционального напряжения.
Также следует помнить, что в процесс такого взаимодействия не должен вмешиваться никто посторонний, т.к. это опасно дальнейшими осложнениями.
Самообладание и спокойствие
Деловая этика основана на самоконтроле, и использование для урегулирования конфликтов самообладания и спокойствия позволяет с успехом нейтрализовать ссору, и не важно: односторонний это конфликт или двусторонний. Менеджер может, к примеру, доброжелательно произнести нечто вроде: «Я постараюсь сделать все, что от меня зависит, чтобы вы остались довольны». Если клиент раздосадован – будьте с ним любезны, если он устал – будьте терпеливы, если навязчив – тактичны, если груб – сдержанны и хладнокровны.
Разведение сторон
Данный метод актуален в ситуациях, когда нужно разрешить конфликт между покупателями, однако для его использования необходимо участие нескольких менеджеров. Каждый специалист «берет на себя» по клиенту, и начинает разговор, направленный на то чтобы успокоить и как можно быстрее обслужить его. Нужно постараться сделать так, чтобы один из клиентов поскорее покинул магазин.
Если все-таки конфликт произошел между менеджером и покупателем, менеджера можно заменить на другого. Но новый сотрудник сначала должен понаблюдать за конфликтом, чтобы понять, как себя вести с клиентом. Также требуется выбрать для замены удобный момент.
Посредничество третьего лица
Когда стороны конфликта не могут найти общий язык, присоединение третьего лица может поспособствовать устранению трений. Третьим лицом может выступить, например, руководитель отдела продаж. Успех участия посредника зависит от того, сможет ли он заслужить доверие покупателя (это позволяет контролировать процесс конфликта).
Если посредник будет действовать неправильно, клиент моментально начнет воспринимать его в качестве такого же участника спора, вследствие чего конфликт еще больше накалится. Таким образом, третье лицо не должно вступаться за менеджера, даже если последний все говорит по делу.
Очень важно подчеркнуть и еще один нюанс: после успешного разрешения конфликта менеджер не должен торжественно «отмечать» свою победу. Целесообразнее продолжить беседу в дружественном тоне. А после каждого конфликта продавцу следует еще раз мысленно прокрутить ситуацию, чтобы наработать и другие варианты возможного поведения в дальнейшем при возникновении подобных инцидентов. Со временем менеджер по продажам будет готов практически к любой неожиданной ситуации в работе.
Но деловая этика, опять же, не исчерпывается уже освещенными вопросами. Она представляет собой совокупность особых требований и норм нравственности, которые могут быть реализованы при выполнении менеджером множества других не менее важных обязанностей. О них и погорим далее.
Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов
Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.
Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента. В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.
В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании. Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников. Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал. Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.
Важные нюансы общения по e-mail
- Бесшовный подхват клиента.
Это умение так «перехватить клиента», чтобы он не заметил, что его проектом занимается кто-то другой. Как общаться с такими клиентами менеджеру? Все достаточно просто: не переспрашивайте у заказчика детали, которые вы можете почерпнуть из предыдущей переписки. Если пересылаете клиента вы, то постарайтесь не упустить и отправить новому менеджеру всю предыдущую историю вашего общения.
- Не меняйте тему письма.
Этот момент весьма важен, поскольку большинство деловых людей ведут переписку, фильтруя сообщения по теме письма. Если вы измените в нем, хоть одну букву или символ, письмо затеряется.
В случае если тематика вашего разговора кардинально сменилась – заведите новую тему для письма и продолжайте обсуждения уже под новой веткой.
- Понятная тема письма.
Важно выбрать такую тему для письма, что даже через пару лет вы с легкостью могли бы понять и восстановить в памяти ваше переписку с клиентом.
Если в переписке задействовано несколько человек, то и ответ вы должны направлять сразу всем участникам беседы. Кнопка «replytoall» в почтовых клиентах позволит вам сделать это одним движением.
- Резюме и calltoaction.
В конце любого письма обязательно подытожьте ваш сегодняшний разговор и уточните, чего именно в ответ вы ждете от клиента. Именно это поможет вам не упустить клиента и не дать ему шанса сойти с намеченного вами пути.
Психологические приемы первого контакта
Улыбка
Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.
“Мы-высказывание”
“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.
Интонации
Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.
Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.
Личные разговоры
Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.
Отзеркаливание
Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.
Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.
Ошибки при установлении контакта с клиентом
Частые причины провала продажи:
- Слишком близкий контакт. Минимальная дистанция — метр. Если встать ближе, покупателю будет некомфортно, и он уйдет.
- Навязчивость. Если клиент прервал беседу, не нужно настаивать на продолжении диалога, дайте ему время подумать.
- Неправильно подобранный тон. Слишком эмоциональное или холодное приветствие вызывают неприязнь — лучше выбрать нейтральную интонацию, а потом подстроиться под собеседника.
- Отталкивающий внешний вид. Менеджеры должны быть опрятными, без неприятных запахов пота или сигарет. Неряшливость вызывает отторжение.
- Сконцентрированность менеджеров на себе. Человек, которого перебивают, перегружают профессиональными терминами или вынуждают слушать длительные монологи, не захочет ничего покупать. Хорошо, когда персонал вызубрил речевой блок скрипта. Но плохо, когда не научился слушать клиента.
Когда стандарты не помогут?
Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе. Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.
Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.
Цели коммуникации
В любой коммуникации человек осознанно преследует три цели
:
- познавательную — распространение или приобретение новых знаний, умений, материальных вещей;
- побудительную — стимулирование других людей к определенным действиям;
- экспрессивную — выражение или переживание эмоций.
Достигнуть этих целей можно при наличии:
- знаний и умений — человек что-то знает, умеет и может поделиться этим с другими;
- стимулов, побуждающих к действию;
- эмоций.
Согласитесь, продать продукт можно, только досконально зная все о нем и умея делиться этими знаниями так, чтобы у человека появилось желание его приобрести и при этом он испытывал положительные эмоции.
