Cодержание управления конфликтом — что включает в себя?

Вступление.

Все люди конфликтуют, и это неизбежно. Любое взаимодействие индивидов влечет за собой образование противоречий, выливающихся в столкновения. Управление конфликтами позволяет снизить негативное воздействие конфронтаций и урегулировать с виду непримиримые расхождения. Управление конфликтами в коллективе следует рассматривать с двух сторон: внутренней (индивидуальной) и внешней. Индивидуальный аспект включает управление собственных поведенческих реакций в ходе противоборствующего взаимодействия. Он носит психологическую направленность. Внешняя сторона регулирования конфликтов отображает организационно-технические стороны процесса управления. Субъектом управления в этом случае может выступать руководитель или рядовой сотрудник.

Профилактика конфликтов, прежде всего, предполагает стратегию их прогнозирования.

Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя предупредить ее появление.

Прогнозирование предполагает установление причин, заинтересованных сторон, предмета, объекта потенциального конфликта, а также тенденций развития и возможных последствий возникших конфликтов.

Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений объектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения.

Она предполагает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность. Что касается последнего, то следует отметить только одно обстоятельство: чем раньше возможный конфликт станет известен общественности, тем меньше вероятность его реального появления.

Подавление конфликта подразумевает прекращение конфликта посредством тотального навязывания условий прекращения конфликта как одной конфликтующей стороной другой стороне, так и нейтральной (не участвующей) стороной к конфликтующим сторонам.

Подавление не предусматривает необходимости учета интересов другой стороны или сторон и чаще всего основывается на превосходстве физических, экономических, психологических сил.

1.Понятие и содержание управления конфликтами.

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер и находит свое отражение в следующей теме нашего пособия. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать как руководитель, так и сотрудник, выполняющий свои служебные обязанности. Именно в этом аспекте мы рассматриваем данную проблему.

Управление конфликтом — целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Это и перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов в целях достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.

В предложенном нами определении требует пояснения указание на целенаправленное юз- действие в интересах развития или разрушения социальной системы. Дело в том, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью.

Управление конфликтом — это процесс, в ходе которого осознается наличие конфликта, определяется его природа и применяется соответствующая методология, чтобы рассеять существующую эмоциональную энергию и дать возможность конфликтующим сторонам понять и решить свои различия.

Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы при условии адекватной динамики конфликтов.

Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами.

Заметим, что вопросы использования деструктивных конфликтов в социальной практике могут быть предметом изучения отдельной отрасли конфликтологии — деструктивной конфликтологии.

Для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами. Иначе говоря, основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

Важно уяснить особенности управления конфликтами.

• 1. На первый план выдвигается задача управления людьми.
• 2. Существенное значение и учет всех без исключения факторов и мотивов человеческого поведения (объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, надежды, ожидания, опасения, тревоги и т.п.). Здесь существует известная вероятность не- пред с казу е мости.
• 3. Управление конфликтом — это чаще всего управление равными людьми с точки зрения не их социального статуса или должностных обязанностей, а с точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны.
• 4. Управление конфликтами есть управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликтного противоборства открывает возможность успешного разрешения этого противоборства, непременное условие соглашения, устраивающего обе враждующие стороны.
• 5. Возможно не всегда удается устранить конфликтные противоречия, но необходимо научиться минимизировать издержки и ущербы разрушительных последствий вражды.
• 6. Надо всегда стараться искать и находить неконфронтационные способы разрешения конфликтов [9].

Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложнейшего социального явления. Важным принципом управления конфликтами А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов (2001) считают принцип компетентности [6].

Во-первых, люди, вмешивающиеся в развитие конфликта, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще.

Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них.

Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. Управление конфликтами включает в себя несколько видов деятельности.

Стратегии и принципы

Специалисты называют следующие технологии управления конфликтами:

1. Информационные. Включают ликвидацию дефицита информации в конфликте. Исключается ложная, искаженная информация.
2. Коммуникативные. Направлены на организацию общения сторон. Они начинают взаимодействовать, возникает диалог.
3. Социально-психологические. Нужны для того, чтобы снизить напряженность в коллективе, укрепить отношения. Ведется работа с неформальными лидерами группы.
4. Организационные. Эффективно решаются кадровые вопросы, применяются методы поощрения и наказания. Удается изменить условия взаимодействия индивидов.

Помимо технологий, управление конфликтами включает в себя несколько стратегий:

1. Нормативная. Разрешает противоречие на этической основе. Стороны общаются согласно принятым нормам. Это мирное соперничество, которое не терпит нарушения правил и установленных регламентов.
   К тому же, соблюдение правил и норм является более важным аспектом, чем победа в столкновении.
2. Реалистическая. Говорит о том, что избежать конфликта не удастся, ведь у человека заложено желание доминировать, обладать определенными ценностями. Стратегия говорит о том, что нужно временное перемирие, которое в дальнейшем может привести к устранению конфликта.
3. Идеалистическая. Направлена на поиск новых общих ценностей, которые бы обеспечили достижение компромисса, помогли бы добиться взаимопонимания. Реализация такой стратегии переводит столкновению в другую плоскость, когда сторонам удается договориться и решить возникшие проблемы.

Каждая из стратегий является эффективной. Применив одну из них, можно заметить, что динамика конфликта изменилась, начала угасать. Стратегии на практике доказали способность устранять различные противоречия.

Виды деятельности по управлению конфликтами.

Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению.

Прогнозирование конфликта — это один из важнейших видов деятельности, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей (рис. 3.2).

Основы профилактической деятельности в предупреждении конфликтов

Профилактическая деятельность должна учитывать пределы вмешательства, но она необходима, и начинать ее нужно с выявления источника конфликта. А для этого нужно:

• Знать потенциально возможные причины возникновения напряжения. Ими могут быть как внешние, так и внутренние проблемы.
• Вторым шагом будет необходимость выявить скрытые препятствия.
• Следующим – коррекция проблемы путем соответствующей реакции. Возможными выходами являются: наладить общение, найти компромисс; занять оборонительную позицию; изменить стратегию и тактику.

Обобщая опыт и практику в сфере предупреждения конфликтов, можно выделить такие подходы:

1. Сотрудничество – налаживание между сотрудниками климата взаимного доверия, взаимопомощи и взаимоподдержки.
2. Организационные методы предупреждения конфликтов: всесторонняя подготовка сотрудников, регулярная ротация кадров.
3. Конкуренция – способ взаимодействия людей.

Практика показывает, что главная ставка делается на линию сотрудничества, что является целью всех средств и методов управления на психологических и организационных уровнях, хотя иногда можно использовать и конкуренцию.

Разрешение конфликта может предотвратить возникновение более серьезных конфликтов, которые могли бы возникнуть, если бы не было этого. После завершения конфликтов повышается качество индивидуальной деятельности руководителей и работников.

3.Методы управления конфликтной ситуацией по группам.

Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия. Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные;
• структурные;
• межличностные;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия.

3.1.Внутриличностные методы.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

3.2.Структурные методы.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

1. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
2. Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
3. Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.
4. Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

3.3.Межличностные методы.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с такими основными стилями поведения в конфликте, как приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

3.4.Переговоры.

Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимозависимости сторон конфликта;
• отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;
• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

3.5.Ответные агрессивные действия.

Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Управление конфликтами и стрессами

Конфликтологи и социологи различают два ключевых подхода к конфронтации. Согласно одному направлению конфликт является столкновением целей и интересов, противоречием, соперничеством из-за ограниченных ресурсов и противодействием. Корни данного подхода заложены социологической концепцией Т. Парсонса, основная идея которой заключается в достижении баланса организационных структур. В рамках другого подхода, сторонниками которого были Л. Кодер и Г. Зиммель, конфликт определяется как процесс образования взаимодействия. Этот процесс с точки зрения прогресса организации обладает целым рядом неоценимых преимуществ.

Отсюда можно вывести определение: конфликты являются столкновением полярно направленных целей, задач, интересов, убеждений, воззрений двух и более индивидуумов.

Выделяют специфические черты конфронтации: противоречивые взгляды сторон на проблемный вопрос, противоположные задачи и желания, расхождения в средствах решения задач и достижения целей.

Конфликты в системе управления подразделяются на: функциональное столкновение и дисфункциональную конфронтацию. Первые обеспечивают в большей степени реализацию принципа необходимого разнообразия, способствуют нахождению большего количества перспективных альтернатив, делают операцию по принятию решения коллективом более результативной, обеспечивают самореализацию личности, в целом ведут к увеличению продуктивности организации.

Вторые – не приводят к достижениям целей коллектива и удовлетворению потребностей отдельного индивида.

Способы управления конфликтами зависят от их видов. Выделяют четыре основные разновидности конфронтаций, а именно: конфликты, совершающиеся внутри личности и между личностями, столкновения, проистекающие между отдельными индивидуумами и группой, межгрупповое противостояние.

Чтобы деятельность организации булла эффективной и продуктивной необходимо знать виды управления конфликтами. Поскольку противоречия, если их не регулировать негативно воздействуют на функционирование организации в целом. Кроме того, на продуктивность деятельности предприятия также негативно влияют и чрезмерные стрессы. Поэтому задача руководителя заключается не только в управлении коллективом и предприятием, но и в нейтрализации негативных последствий конфликтов и стрессов.

Стрессом называется состояние повышенной напряженности, которое зарождается у индивида вследствие влияния воздействий интенсивного характера. При этом незначительные стрессовые воздействия неизбежны, но они безвредны. Только чрезмерный стресс провоцирует проблемы для индивидов, а, следовательно, и для организаций в целом. Так, например, снижается вследствие накопления стресса благополучие человека, а в след за ним и эффективность труда. Кроме того, уменьшается продолжительность жизни и работоспособности.

Стресс объединяет в себе чрезмерное напряжение психологического и физиологического характера. Ответной реакцией на постоянное стрессовое воздействие со стороны физиологии часто является появление язва двенадцатиперстной кишки, гипертонии, болей в сердце, возникновение астмы, постоянных головных болей. Психологическими признаками хронического стресса могут служить: повышенная раздражительность, снижение аппетита, депрессивные состояния.

Стрессовое состояние вызывается двумя группами факторов: организационных и личностных. К первой группе относятся следующие причины:

— незначительную рабочую нагрузку либо наоборот перегрузку;

— столкновение ролей, например, вследствие предъявления противоречивых требований;

— неясность ролей – появляется, когда сотрудник не понимает требований и не знает, каких действий от него ждут;

— неинтересная работа.

Ко второй относятся различные жизненные события, такие как: смерть близкого человека, развод, затяжная болезнь, вступление в брак и т.п.

Управление конфликтами и стрессами должно происходить на двух уровнях одновременно. То есть управлять процессом повышения стрессоустойчивости и урегулирования противоречий в коллективе должны и работники, и их руководители.

Понизить либо полностью избежать стрессовое воздействия помогает рациональное использование личного времени. Например, выделение профессиональных задач и личных целей, делегирование задач и полномочий, акцентирование приоритетов в работе. Кроме того, рекомендуется развивать умение приводить аргументы руководителю в пользу собственной позиции касательно персональной нагрузки, содержания работы, противоречивых требований. Также важно умение отдыхать, полностью восстанавливать силы. Устойчивость к стрессовым воздействиям повышает прием витаминных и фитопрепаратов, спорт, полноценное питание.

Процесс управления конфликтом непосредственно влияет на его роль в коллективе, то есть функциональным он будет или нет. А чтобы эффективно управлять им, нужно знать причины, составляющие конфликта, их типы и способы разрешения ситуаций конфронтаций.

В противоборстве можно выделить следующие составляющие:

— участников (оппонирующие стороны) с их несовпадающими задачами;

— посредников (необязательный компонент);

— объект (то есть, предмет конфронтации);

— предконфликтную ситуацию (то есть это возможность противостояние, но не само противостояние);

— инцидент;

— конфликтные действия участников;

— фазу конфликта;

— мероприятия по разрешению сложившейся конфликтной ситуации;

— завершение конфликта.

При этом нужно понимать, что степень достаточности и необходимости каждой из перечисленных составляющих различна. Так, например, оппонирующие стороны являются необходимой составляющей, а посредник может не всегда присутствовать. Предконфликтная ситуация наблюдается всегда не зависимо от ее продолжительности. Считается, что непосредственно конфликт начинается с предконфликтной ситуации, подкрепленной инцидентом. Без инцидента предконфликтная ситуация часто не трансформируется в противостояние.

Эффективное управление конфликтами и стрессами осуществляется в следующей последовательности:

— изучение факторов, спровоцировавших развитие конфликта;

— ограничение количества оппонентов;

— разбор конфликтной ситуации;

— разрешение конфронтации.

Управление конфликтами в организации кратко можно представить следующими методами: структурными и межличностными.

Первые связаны с использованием трансформации организационной структуры для разрешения проблемных ситуаций, ранее получивших развитие. Их цель заключается в снижении интенсивности конфликта и недопущении его эскалации. Выделяют четыре структурных метода:

— пояснение требований к профессиональной деятельности;

— интеграционные и координационные механизмы (иерархия полномочий, другими словами обращение к начальнику обоих конфликтующих, чтобы он принял окончательное решение);

— общеорганизационные комплексные цели, то есть направить усилия всех участвующих сторон на решение единой задачи организации;

— адекватная структура системы вознаграждений помогает индивидам осознать, каким образом им следует вести себя в ситуации конфронтации, чтобы их поведение отвечало желанием руководства.

Межличностные методы представляют выбор определенного поведенческого стиля. Такой выбор должен производиться с учетом собственного поведенческого стиля и стилей всех участвующих сторон.

Поведенческий стиль любого индивида в конфликте обусловлен: степенью удовлетворения собственных стремлений, активностью действий или пассивностью, степенью удовлетворения желаний другой стороны, совместными или индивидуальными действиями.

Управление конфликтами в организации кратко подразумевает под собой следующие направления: мониторинг социальной среды, позитивную позицию, оценивание благоприятных условий и негативных факторов, их переоценка.

4.Способы управления конфликтными ситуациями.

Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами:

• уход от конфликта;
• подавление конфликта;
• собственно управление конфликтом.

Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

4.1.Уход от конфликта.

Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
• наличия более важных проблем, требующих своего решения;
• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
• потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
• подключения других сил для разрешения конфликта;
• наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
• когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.

4.2.Подавление конфликта.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

• стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
• отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;
• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;
• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

Методы управления конфликтами

Когда потенциальный выигрыш кажется участвующим сторонам в противостоянии больше предполагаемых потерь, то конфликт совершается, вследствие чего появляется необходимость в управлении ним. Последствия ситуаций конфронтаций тем больше будут функциональными, чем эффективнее будет управление конфликтами разрешение конфликтов. Кроме того, от адекватности и успешности методов управления противоречиями в коллективе, в свой черед, зависит возможность зарождения будущих конфликтов. Другими словами, управляя конфликтами можно либо устранить причины их спровоцировавшие, либо породить новые.

Наиболее известными в зарубежной конфликтологии считаются тактические методы управления конфликтным процессом, предложенные К. Томасом:

— уход от конфликта – отрицание существования проблемной ситуации, затягивание решения проблемного вопроса (применяется, если цена издержек потенциального конфликта очень высока, существуют более важные обстоятельства, произошло охлаждение зародившихся страстей, одна сторона испытывает страх перед оппонирующей стороной, время для конфронтации неудачное);

— метод бездействия – вариация предыдущего метода – заключается в полном отсутствии каких-либо расчетов или действий;

— уступки и приспособление, например, администрация уступает, тем самым уменьшая свои притязаний (применяется, если руководство обнаруживает собственный промах, если ему выгоднее прислушаться к позициям противоположной стороны, если важнее удовлетворить притязания другой стороны ради будущей продуктивной деятельности);

— сглаживание – применяется на предприятиях, нацеленных на коллективные средства взаимодействия;

— метод скрытых действий используется, когда урегулирование конфликта предполагает применение скрытых средств управления, например, вследствие стечения социально-психологических или политико-экономических обстоятельств, делающих открытое противостояние невозможным, нежелания открыто конфликтовать из-за опасения утратить имидж, отсутствие ресурсного паритета либо силового равенства участников, сталкивающихся между собой;

— метод «быстрого решения» используется при дефиците времени для принятия решения, желании обоих сторон участвовать в поиске оптимальных вариантов соглашений, отсутствии явного обострения ситуации конфронтации, то есть нет нужды тщательно анализировать решения;

— компромисс – занятие обеими сторонами средней позиции в пределах имеющихся разногласий и участка проблем;

— сотрудничество заключается в ориентации на разрешение ситуации, акцент на общую информацию и идеи, а не на расхождения, поиск интегрируемых решений, нахождение альтернатив, позволяющих оказаться в выигрыше обоим участникам;

— метод силы заключается в устремленности одного субъекта навязать собственное решение другому.

5.Алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию.

Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

Реализовать принятое решение на практике.

Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

6.Основные рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.

В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;
• внутреннее спокойствие. Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
• эмоциональная зрелость и устойчивость: по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;
• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
• готовность к неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;
• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
• дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
• стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

Управление конфликтами: основные методы и варианты действий

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные;
• структурные;
• межличностные;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т. п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения:

1. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
2. Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
3. Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.
4. Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с такими основными стилями поведения в конфликте, как приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимозависимости сторон конфликта;
• отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;
• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

*** Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами:

• уход от конфликта;
• подавление конфликта;
• собственно управление конфликтом.

Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
• наличия более важных проблем, требующих своего решения;
• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
• потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
• подключения других сил для разрешения конфликта;
• наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
• когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

• стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
• отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;
• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;
• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

*** Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т. е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.
2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т. е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.
7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

*** В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;
• внутреннее спокойствие. Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
• эмоциональная зрелость и устойчивость: по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;
• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
• готовность к неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;
• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
• дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
• стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

Аpдaльoн Kибaнoв «Elitarium

метод картографии конфликта

7.Технология управления конфликтом.

Одним из доминирующих принципов управления конфликтом является принцип компетентности. Социальный работник, часто сталкивающийся с конфлитными ситуациями, должен обладать общими знаниями о причине возникновения, характере развития и способах завершения конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием богатого жизненного опыта или теоретической подготовки.

При управлении конфликтом необходимо собрать максимально подробную, разностороннюю, содержательную информацию о ситуации. Радикальность вмешательства в конфликт не может превышать глубину знаний о них, так как управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В ином случае такое управление приводит к результатам худшим, чем возможные при естественном развитии событий.

Управление конфликтом — сознательная деятельность по отношению к конфликту, осуществляемая на этапе его возникновения, развития и завершения.

Управление конфликтом включает диагностику, симптоматику, профилактику, прогнозирование, ослабление, предупреждение, разрешение, урегулирование. Выделяют такие управляющие воздействия, как гашение, пресечение, преодоление, устранение конфликта. Управление конфликтом более эффективно, если осуществлять его на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена конфликтная ситуация социального взаимодействия, тем меньше усилий потребуется для ее конструктивного разрешения.

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах — внутреннем и внешнем. Внутренний аспект управления в конфликте связан с собственным поведением. Внешний аспект управления конфликтами охватывает организационно-технологическую сторону урегулирования конфликтной ситуацией. Конфликты на производстве, в организациях, социально-реабилитационных центрах и в других сферах в конечном итоге ни к чему не приводят, а в большей степени осложняют среду социального взаимодействия. Действия, происходящие в коллективе, зачастую получают невероятную интерпретацию, что приводит к развитию определенного «сценария» конфликта. Как правило, конфликт продолжается до тех пор, пока оказавшиеся в фокусе лица не вносят в него определенную ясность или не вступает в действие технология управления конфликтом. В технологии управления конфликтом важным моментом является выяснение достоверности полученной информации о содержании конфликта.

Управление конфликтом понимается многозначно. Применительно к социальным системам это целенаправленный процесс оптимизации данных систем в соответствии с объективными законами. Управление конфликтом — целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. Содержание технологии управления конфликтами включает различные виды деятельности:

• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
• предупреждение или стимулирование конфликта;
• регулирование конфликта;
• разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта — это один из важнейших видов деятельности субъекта управления; оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Источниками прогнозирования конфликта являются изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, индивидуально-психологические особенности людей. К ним можно отнести стиль управления, социально-психологический климат, уровень социальной напряженности, лидерство и др.

Содержание технологии управления конфликтами в контексте развития, т.е. динамики конфликта представим в табл.

Содержание управления конфликтами

Большое значение в управлении конфликтами в организации имеет деятельность руководителя. Алгоритм деятельности руководителя в управлении конфликтами определяется многими факторами — содержанием самого конфликта, условиями возникновения конфликта, развитием конфликта, участниками конфликта и т.д. В табл. 4.2 приведем основные шаги управления конфликтом.

Шаги управления конфликтом

В процессе управления конфликтами при разрешении конфликтной ситуации и выборе модели действия необходимо опираться на принципы управления конфликтами, к которым относят:

• принцип объективности и адекватности оценки конфликта;
• принцип конкретно-ситуационного подхода;
• принцип гласности;
• принцип демократического воздействия, опоры на общественное мнение;
• принцип комплексного использования способов и приемов воздействия.

Важным в технологии управления конфликтами для руководителя (социального работника) является учет негативных факторов принятия конструктивных решений и использование различных видов психологической власти.

Приведем пример негативных факторов принятия конструктивных решений по конфликту.

Негативные факторы принятия конструктивных решений

по конфликту

Рассмотрим различные подходы психологической власти в процессе

Подходы к применению власти в процессе управления конфликтами по X. Корнелиус и Ш. Фэйр

В процессе управления конфликтами многое зависит от руководителя и реакции социального работника на конфликт. Руководитель должен также представлять алгоритм управления конфликтами. Приведем примерные действия руководителя в процессе управления конфликтами.

При обнаружении конфликта в профессиональной среде руководитель должен быть настроен на разговор с сотрудниками-конфликтантами. В процессе разговора руководитель должен дать понять, что конфликт затрагивает честь и достоинство его участников и его можно и нужно разрешить. Приступить к разговору можно по-разному, например, «У меня складывается впечатление, что вас что-то беспокоит, угнетает. Если я могу в чем-то помочь, готов это сделать». При построении разговора руководителю (социальному работнику) нужно обратить внимание на следующие моменты:

• необходимо показать сотруднику, клиенту, что он вам интересен, что его проблемы затрагивают вас;
• убедить сотрудника, клиента, что данный разговор будет носить конфиденциальный характер, и информация о его проблеме не покинет помещения, в котором происходит беседа;
• дать понять сотруднику, клиенту, что его не винят в случившемся;
• создать условия для того, чтобы сотрудник выговорился, не перебивать его (перебить — значит продемонстрировать неуважение и нетерпение);
• задавать вопросы сотруднику (клиенту), которые помогут ему лучше увидеть свою проблему;
• попытаться вместе с сотрудником, клиентом ответить на вопрос, насколько серьезна его проблема.

Цель такого разговора — помочь сотруднику (клиенту) самостоятельно справиться со своей проблемой, т.е. оказать себе самопомощь.

В основе технологии управления конфликтами лежат правила, которые должен соблюдать руководитель (социальный работник).

• 1. Не подгоняйте под себя коллектив, в противном случае это будет мешать его росту.
• 2. Создавайте такую среду взаимодействия, чтобы для каждого члена коллектива была открыта возможность быть самим собой.
• 3. Используйте стиль и тактику, которые наиболее полно соответствуют интересам дела и характеру руководителя.
• 4. Внимательно выслушайте и обещайте разобраться.
• 5. Внимательно выслушайте и возьмите на заметку, не спешите действовать, более внимательно во всем разберитесь.
• 6. Отказывайтесь выслушать обвинения в отсутствие сотрудника (клиента) и предлагайте выступить публично.
• 7. Предложите изложить суть проблемы в письменном виде.
• 8. Пригласите в кабинет другого сотрудника, против которого выдвинуто обвинение, и предложите оппоненту все сказать при нем.

Выбор модели зависит от стиля руководителя и особенностей личности лидера. По утверждению психологов, если вы выбираете первый вариант, то ваша позиция отличается осторожной решительностью, если второй вариант, то ваша позиция отличается осторожностью. Если избран третий вариант, то позиция отличается принципиальностью.

Если избран четвертый вариант, то позиция отличается предусмотрительностью. И наконец, если избран пятый вариант, то позиция отличается принципиальностью.

Если вы не избрали ни одной из предложенной модели, так как считаете, что в этой ситуации надо разобраться, то вы демонстрируете аналитический склад ума и серьезный подход к делу. Вам свойственна повышенная ответственность и обстоятельность.

Управление конфликтами в организации

Деятельность начальника либо любого иного субъекта управления конфликтным взаимодействием характеризуется непосредственной зависимостью от общей стратегии поведения, на которую он ориентирован.

Управление конфликтами разрешение конфликтов предполагают понимание объекта конфронтации, непосредственного повода, состава его участников и степени напряженности.

Можно выделить три ключевых стратегии регулирования конфликтов: морально-правовая или нормативная, реалистическая и идеалистическая стратегии.

Целью первой стратегии является разрешение конфронтации, основанное морально-нравственных принципах или на административно-правовом базисе. Участники обращаются к законодательным и этическим нормам поведенческого реагирования, принятым в данном коллективе, организации, учреждении. Вероятность успешного разрешения противостояния непосредственно зависит от соблюдения всеми участвующими сторонами соответствующих стандартов поведения и обусловленных ими общих правил взаимодействия. Если один из участников конфронтации не соблюдает правил взаимодействия либо вообще отвергает их, то применяется убеждение или навязывание при помощи силы таких правил взаимодействия посредством угроз, санкций, являющихся легитимными.

Управление социальными конфликтами, базирующееся на этой стратегии, в целом ориентировано на мирное противостояние, которое происходит в соответствии с определенным правилами. При этом соблюдение норм и уважение этих правил является более важным, в конечном счете, нежели победа в столкновении.

Управление конфликтами в коллективе в соответствии с реалистической стратегией основано на понимании неизбежности конфронтаций из-за врожденной устремленности личности к доминированию и обладанию дефицитными ресурсами. Эта стратегия в большинстве случаев направлена на кратковременное урегулирование противоборство с помощью различных средств, подходящими в конкретной ситуации.

Конфликты в этой стратегии рассматриваются в качестве неизбежных явлений, так как в любых коллективах объективно существуют субъект управления (то есть управляющие) и объект управления (то есть управляемые). Всеобщее равноправие недостижимо в принципе. Во всякой организации обязательно существует благоприятная почва для зарождения конфликтов, что не позволяет достичь «всеобщего мира» и постоянного доверительного сотрудничества. Именно поэтому наиболее эффективным и целесообразным является ориентирование на «перемирие» и краткосрочное урегулирование конфликтов. Реалистическая стратегия рассматривает конфронтацию в качестве игры с выигрышем равным нулю, другими словами выигрыш одного участника равноценен проигрышу другого.

Процесс управления конфликтом посредством идеалистической стратегии направлен на поиск общих задач и новых ценностей, ликвидирующих значимость прежних ценностей, которые послужили источником противостояния, а кроме того, на объединение участников с целью достижения новых ценностей. Эта стратегия предусматривает победу всех участников конфронтации в результате ее разрешения. Причем противоборство рассматривается в качестве игры с положительным выигрышем. При разрешении проблемной ситуации, являющейся фундаментом конфликта, все стороны выиграют. Воплощение описываемой стратегии трансформирует взаимоотношения участников в бесконфликтную плоскость. Другими словами, она либо полностью ликвидирует источник противостояния, либо минимизирует его значимость, образуя новую шкалу ценностей и задач, благодаря которой источник конфронтации утрачивает былую значимость для «воюющих» сторон. Многообразие задач, средств и путей разрешения противоречий зачастую способствует получению позитивного результата. Однако, в первый черед, все зависит от существующей иерархии потребностей противоборствующей стороны.

Успешность описываемой стратегии напрямую связана с культурой индивида и индивидуальной значимостью для него альтруистических ценностей.

Конфликты в системе управления – это частое и вполне обычное явление. Возникновение конфронтаций обусловлено несовершенством человека и аномалиями общественной жизни.

Проблемам конфликтного взаимодействия и противостоянию в системе управления посвящено множество исследований представителей разных научных направлений, в частности, социальной психологии, теории и психологии управления. Пристальное внимание к данному феномену обусловлено влиянием столкновений и противоречий на социальную успешность, личностное благополучие индивидуумов, вовлеченных в противостояние, и в целом на продуктивность функционирования предприятия.

В организациях способы управления конфликтами могут зависеть от наличия срытых факторов, которые могут породить противостояние. Поэтому, в первый черед, перед тем как предпочесть ту или иную стратегию управления противоречиями, необходимо проанализировать интересы сторон, их желания и позиции, поскольку именно за интересами скрывается 80% причин зарождения конфликтов.