Вопросы, их виды и значение
Определение 1
Вопросы – это особый вид логических понятий, которые являются завуалированными требованиями, применяемыми для выяснения обстоятельств, уточнения информации, разрешения проблемной ситуации.
В деловом общении, споре или полемике вопросы играют очень большую роль, с их помощью можно многое прояснить, а можно и сильно запутать. Вопрос, заданный уместно, высвечивает слабые стороны оппонента, а умение корректно его задать – это искусство. Всем хорошо известно, что уже половиной ответа является правильно заданный вопрос.
Вопросы, задаваемые в разных сферах деятельности, различны, например, вопросы психолога клиенту будут отличаться от вопросов, задаваемых близким людям.
Ты эксперт в этой предметной области? Предлагаем стать автором Справочника Условия работы
Естественно, что вопросы психолога будут нацелены на решение определенных задач:
- на поддержку контакта с клиентом;
- на получение необходимой информации;
- на уточнение или проверку выдвигаемых гипотез;
- на передачу информации.
Умение задавать вопросы является важным профессиональным навыком психолога и условием эффективного консультирования.
Виды вопросов различны и простая их классификация выделяет уточняющие и восполняющие вопросы, вопросы сложные и простые, корректные и некорректные, нейтральные, благожелательные, провокационные.
Рисунок 1. Виды вопросов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Уточняющие вопросы требуют простого ответа «да» и «нет» и направлены на то, чтобы выяснить истинность или ложность информации. Часто этот вид вопросов называют закрытыми.
Готовые работы на аналогичную тему
Курсовая работа Виды вопросов в психологии 420 ₽ Реферат Виды вопросов в психологии 240 ₽ Контрольная работа Виды вопросов в психологии 190 ₽
Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость
Открытые же вопросы начинаются с вопросительных слов «что», «кто», «где», «когда», «как», «почему». Вопросительная постановка помогает получить развернутый ответ и новую информацию относительно какого-либо события или явления.
В основе корректных вопросов лежат истинные суждения, в то время как некорректные вопросы основываются на ложных суждениях.
Нейтральные вопросы не оказывают воздействие на собеседника и не содержат эмоциональной окраски.
Понятно, что благожелательные вопросы говорят о расположенности к собеседнику, а провокационные содержат подстрекательство к неверным действиям и имеют негативную окраску.
Разнонаправленные вопросы лучше поддерживают коммуникативное взаимодействие, а если они ещё и правильно поставлены, то дают возможность получать о собеседнике больше информации и управлять ходом делового общения.
Вопросы активизируют собеседника и дают возможность самоутвердиться.
Задаваемые вопросы помогают:
- значительно прояснить интересы собеседника;
- сосредоточить внимание на нужных деталях разговора;
- выяснить возражения партнера;
- держать инициативу в разговоре;
- сообщить свою точку зрения;
- разрушить уверенность в чем-либо;
- построить партнерские отношения;
- занять в процессе беседы лидерскую позицию.
Таким образом, вопросы являются способом заставить человека думать и, если ими умело пользоваться, знать и различать их, то можно многое осуществить.
В этой статье из моего старого архива мы рассмотрим 5 основных типов вопросов. Разберемся, чем они отличаются, и как используются каждый из 5 типов вопросов. Еще поговорим о том, что делать, если клиент уклоняется от ответов… В принципе, классификаций типов вопросов много, в других заметках мы познакомимся и с другими типами вопросов, и не всегда их будет 5. В этой классификации следующие 5 типов вопросов: открытые, закрытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания.
Лично мне эта классификация не кажется самой удачной, но кое-что полезное из этой статьи, все-таки, можно взять…
Итак, 5 типов вопросов.
Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются с вопросительных слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».
С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседнику маневрировать: он может по своему усмотрению выбрать ту информацию, которую хочет вам сообщить. Если слушать ответ на открытый вопрос в правильном эмоциональном состоянии и из правильной ролевой позиции, чтобы отвечающий чувствовал себя комфортно — тогда человек может увлечься собственным ответом и рассказать вам даже то, о чем не собирался.
Даже если этого не произойдет, то в любом случае открытый вопрос переведет беседу от монолога к диалогу.
Без открытых вопросов не обойтись, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.
Опасность открытых вопросов заключается в том, что можно потерять контроль за ходом беседы и не успеть вернуть себе управление переговорами.
Закрытые вопросы — это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника.
Если задавать закрытые вопросы подряд, да еще с определенной интонацией, то у собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают. Это может привести к созданию напряженной атмосферы беседы. Поэтому тут важна мягкость интонации — раз, чередование закрытых вопросов с чем-то другим — два…
Сколько закрытых вопросов подряд можно задать без риска показаться «допрашивающим» — это вопрос только вашего переговорного мастерства. Можно и много — если они заданы в понятном логическом русле и с правильной интонацией…
Понятно, что закрытые вопросы позволяют вам держать переговоры в своих руках, центр управления беседой смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение.
Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности. Или вам необходимо «дожать» какой-то вопрос до точной формулировки.
Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Можем ли мы считать подобные действия нормальными?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»
Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.
Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли…», «Как в действительности у вас происходит…», «Как вы представляете себе…»
Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате чего создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что…?», «Правильно ли я понял ваше мнение о том, что…?»
Вот такие 5 типов вопросов в этой классификации… Теперь поговорим об их использовании подробнее. Пожалуй, это немного упрощенный подход, и не со всеми пунктами я готова однозначно согласиться — и все же…
Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поставить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересовать, с чем бы они согласились, а с чем — нет.
В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите положительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.
На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы.
После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания.
В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.
Чего вы добиваетесь, задавая эти 5 типов вопросов?
Вы избегаете или существенно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.
Если клиент тянет с ответом, вы можете, в зависимости от обстоятельств, применить два тактических хода.
1. Молчать, пока не получите ответ или пока клиент не скажет, что не хочет отвечать на этот вопрос. В данном случае молчание оказывается золотом, так как, когда все молчат, человек вынужден либо ответить на трудный для него вопрос, либо прямо отказаться от ответа.
2. Задайте свой вопрос еще раз, дождавшись благоприятного момента. Если вопрос стоит того, его можно и повторить.
Если переговоры происходят в быстром темпе, и информация, о которой вы спрашиваете, имеет определяющее значение для принятия решения, используйте первый прием. Если сведения вам не нужны сию же минуту, воспользуйтесь вторым методом — повторите свой вопрос при первой же возможности. Второй способ предполагает большую гибкость и уменьшает возможность конфронтации. Однако если вам просто необходимо узнать какие-то данные, не бойтесь настаивать: «Подождите, мне все-таки необходимо знать…»
Когда клиент упорствует и не желает отвечать на поставленный вопрос, иногда уместно разрядить обстановку легкой шуткой. Вы можете с улыбкой сказать: «А вы крепкий орешек!» Или: «Эх, мне бы вашу осторожность, я был бы Рокфеллером». Какой бы серьезной ни была тема обсуждения, немного юмора никогда не помешает. Особенно если вы не боитесь подшутить над собой.
Если ваш клиент отвечает шуткой, но по-прежнему уклоняется от ответа, вам нужно вернуться к серьезному тону и продолжать настаивать на своем, и в конце концов вы либо получите ответ, либо убедитесь в том, что здесь вам не светит. Отрицательный результат — тоже результат, из которого следует, что нужно поискать другие источники информации.
Если человек обещает вам вернуться позже к обсуждению интересующего вас вопроса, в большинстве случаев вам ничего не остается делать, как подождать (не выказывая явно ваших сомнений в его порядочности). Вопрос может представлять одинаковую важность для обеих сторон. Но если одна сторона заинтересована не давать никаких сведений, то другая (в данном случае вы) может быть не менее заинтересована в получении ответа. Вы должны прямо поставить вопрос: «Когда я могу рассчитывать на ответ с вашей стороны?» И обязательно запишите обещанную дату и точные слова этого человека.
А какие еще варианты Вы могли бы добавить к этому списку из 5 типов вопросов?
Что Вы делаете, если собеседник не отвечает на Ваши вопросы?
Открытые вопросы в психологии
Для психолога открытые вопросы дают информацию о сути затруднений клиента и, как правило, начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», «могли бы», «а если нет». На них трудно ответить односложно – «да», «нет», поэтому клиенту необходимо дать на них полный и развернутый ответ. Например, клиент имеет возможность сформулировать свой ответ без ограничений на вопрос – «Не скажете ли Вы, о чем у нас может пойти разговор?»
Психолог, задавая открытые вопросы, выясняет общую картину сложившейся ситуации и основные факты ситуации, а также отношение клиента к этим фактам и его суждения. Во время сбора информации психолог выясняет, насколько клиент понимает свою проблему, какие он испытывает чувства и особенности его мышления. Эти же самые вопросы можно использовать на третьей стадии, для выяснения целей клиента и что он об этих целях думает.
Замечание 1
Во время такой беседы психологу важно проявить чувство меры, особенно это касается вопроса «почему» – этот вопрос очень тревожный и у клиента может возникнуть желание защититься.
Вопросы открытого типа активизируют защитный механизм рационализации и, прежде всего, потому что клиент наверняка обдумывал данную проблему и готовил для себя систему объяснений.
Активное и длительное по времени расспрашивание клиента может восприниматься им как агрессия со стороны психолога, так же интерпретируют задавание вопросов гештальт-терапевты.
Задавая открытые вопросы клиенту, важно помнить некоторые правила, например:
- только на факты, а не на чувства, ориентируются вопросы «кто?» и «что?»;
- на внутренний мир человека, на его поведение ориентирован вопрос «как?»;
- следует избегать в консультировании вопроса «почему?», так как он провоцирует защитные реакции клиента;
- нельзя одновременно задавать несколько вопросов, потому что ответы на них могут совершенно разные и не связанные между собой;
- вопросы не должны опережать ответы клиента.
При неопределенном ответе на вопрос, стоит уточнить, например, как ваши дела на работе? При ответе «неплохо», уточняется – «что для вас означает неплохо?» Важной деталью в уточняющем вопросе является то, что в одни и те же понятия человек вкладывает абсолютно разное содержание.
Открытые вопросы имеют свои преимущества и недостатки. Преимуществом является возможность добровольной передачи информации собеседнику и возможность свободно говорить о своих чувствах, свободно комментировать то или иное событие.
Ориентируют на размышление, на анализ своих поступков, дают возможность говорить без ограничений и заставляют собеседника внимательно слушать говорящего.
Недостатком является возможность смущения клиента, не имеющего опыта отвечать на открытые вопросы, возможность провоцирования очень длинного ответа, сбивчивого и сумбурного ответа, сложного для понимания, необходимость задавать наводящие вопросы, что может обидеть клиента и затруднить ход беседы.
Архитектура вопроса
Говоря про архитектуру вопроса, здесь имеют в виду композицию этого самого вопроса. Это может быть, как личная, так и безличная форма. Сюда же относится и общая картинка. Обычно такой вопрос в прямых формах задает респонденту «Что вы можете думать про…»?
Следует отслеживать, чтобы заданные вопросы не задевали лично респондента, иначе вопрос способен вызвать не слишком положительные чувства у опрашиваемого. Приукрашивать действительность также не стоит.
Не нужно пользоваться прямыми вопросами, к примеру: «Знаете ли Вы…». Некоторые из тех, кого опрашивают способны соврать, что знают. Чтобы не показаться неучами, мол, они не знают того факта, что известен всем. Какой бы вопрос ни выбрали, необходимо позаботиться о том, чтобы ответы были максимально правдивыми.
Закрытыми вопросами считаются те, что дают опрашиваемому «подсказки», как набор ответов. Тогда респондент более охотно отвечает на вопрос, если уже есть возможный вариант, что отвечает его мнению, положению. Но если нужного варианта нет, тогда это способно привести к тому, что сведения будут искажены. Этого допускать не желательно.
Теперь рассмотрим открытые вопросы. Здесь нет подсказок, поэтому подходит в таких случаях:
- Если нет сведений о потенциальных ответах;
- Когда люди очень хорошо понимают ту проблему, что изучается. К примеру, это могут быть специалисты, эксперты
- Если необходимо перегруппировать ответы для того, чтобы сделать более глубокий анализ.
Сложно разобраться самому?
Попробуй обратиться за помощью к преподавателям
Решение задач Контрольные работы Эссе
Примеры правильных опросов
В качестве примера таких типов, можно выбрать: «Какую еду вы любите»? Зачастую здесь получается внятный и честный ответ, хотя и отличается некой неопределенностью. Ответ может быть в пользу овощей, но не сказано, конкретно каких. Так что формулируя подобные вопросы, делайте это особенно тщательно.
Для достижения нужных ответов, нельзя подсказывать. Ведь если изначально вопрос задавался без наличия подсказки, его уже не повторишь позже с подсказкой. К примеру: «Когда вы голодны, какая еда больше всего подходит»? Если же респондент не может точно ответить, ему можно подсказать: «Каши? Супы? Мясо»? Тогда же интервьюер словно бы дает ответы вместо опрашиваемого.
Впрочем, не всегда выходит сделать так, чтобы закрытые вопросы дали точные ответы. В таких случаях, можно обращаться к тому, что задают так называемый, полузакрытый вопрос. Суть такого полузакрытого вопроса состоит в том, что респондент может дать свой собственный вариант ответа, высказать то, что думает.
В случае, если опросы достаточно широкие и объемные, обычно их делят на небольшие анкеты. Для того, чтобы провести хорошие опросы, обычно используют большие анкеты, которые, чаще всего, могут обрабатывать ручным способом.
Закрытые вопросы, какие бывают виды
- Простые вопросы с альтернативой. Здесь два ответа, что исключают друг друга. К примеру: «Вы приобретаете немолотый кофе»? На такой вопрос, можно ответить лишь утвердительно или же отрицательно;
- Альтернативный вопрос со множеством вариантов. Здесь можно выбрать один вариант из предложенного набора. «Как часто вы посещаете театр»? ответы бывают самые разные: от одного раза в неделю и до одного раза в год. То есть, опрашиваемый выбирает один ответ из нескольких;
- Вопрос меню также на множество вариантов. Предоставляются ответы, среди которых респондент имеет возможность выбрать сразу несколько. «Какие кафе Москвы вы посетили»? Респондент называет несколько заведений, имея в наличии названия или же назвав их самостоятельно;
- Специальные вопросы. Когда опрашиваемый дает ответы, исходя из преимуществ. «Расставьте товары по важности: цвет, размер, цена, удобство и прочее»;
- Смысловые типы вопросов. Здесь ответы подразумеваются с помощью шкал на множество уровней.
Не нашли что искали?
Просто напиши и мы поможем
Вам необходимо решить проблему
Понимание того, что модель, породившая проблему не содержит в себе решений, сразу пресекает попытки поиска заплаточных решений. Чтобы найти решение вам понадобятся правильные вопросы, позволяющие выйти за рамки стереотипов (сложившихся представлений). Где взять такие вопросы?
Самому человеку бывает сложно такие вопросы задать, поскольку наше мышление ходит по известным “коробочкам”. Хорошо работает метод интервью наоборот. Когда ты рассказываешь что-то своему оппоненту, а тот задаёт вопросы. А чтобы вопросы были полезными, нужно чтобы оппонент был в особом состоянии, которое мы называем состоянием инопланетянина, или любознательного скептика. Это состояние позволяет оппоненту не пытаться строить из себя умного, который всё понимает, а активно и искренне не понимать.
Состояние непонимания порождает много вопросов и оказывает больше влияния на поиск ответов, чем понимание. Парадокс!
Когда я это осознал, то понял, что людей нужно учить непониманию! Не нужно заталкивать знания, не нужно учить учиться. Если мы научим непониманию, мы научим самостоятельно открывать новое.
Правила составления опросника
Анкетные вопросы должны быть сформулированы кратко, четко, однозначно и грамотно. Не используйте расплывчатые и двойственные формулировки, сложные технические и научные термины, сложноподчиненные предложения. Анкета должна быть понятна максимально широкому кругу респондентов, только в этом случае участники опроса будут охотно участвовать в нем.
Любая анкета состоит из трех частей:
- вступительные вопросы-фильтры и контактные вопросы;
- основной блок – группа вопросов, ответы на которые дают информацию по поставленным проблемам;
- заключительные вопросы, касающиеся личностных и демографических данных участников.
Желательно чередовать в опроснике типы вопросов, чтобы человеку было интересно заполнять анкету. Избегайте фраз и оборотов, которые могут подталкивать участника выбрать определенный ответ, в противном случае вы получите необъективные данные. В завершение обязательно поблагодарите респондентов за участие в анкетировании.
