Урок 1. Что такое конфликт: виды, типы и формы конфликтов

Конфликты являются неотъемлемой частью жизни человека в социуме и его взаимодействия с другими людьми. Конфликты возникают повсеместно и могут подстерегать каждого из нас где угодно: на работе, в офисе, в школе или институте, в магазине или общественном транспорте, и даже дома. Умение распознавать конфликтные ситуации и нейтрализовывать их является очень важным навыком для любого человека.

В последующих уроках представленного тренинга по конфликтологии мы, конечно же, подробно поговорим на тему причин возникновения конфликтов и анализа их стратегий, а также детально затронем вопросы конфликт-менеджмента, профилактики и предотвращения конфликтов.

Однако прежде чем приступать к этим более серьёзным темам, нам следует разобраться с тем, что вообще представляет собой конфликт, какие существуют разновидности конфликтов и чем они характеризуются.

Опорные понятия

Конфликт – это противоречие между двумя субъектами.

Субъект – участник конфликта.

Объект – сама проблема, из-за которой возник конфликт. Объект обладает такими характеристиками:

относительность (становится объектом конфликта только в чьих-то глазах, например, власть может стать объектом конфликта);
связь с историческим моментом;
ограниченность (достанется не всем, хватит не всем).

Чаще всего объектами становятся ресурсы, статусы и духовные ценности.

Предмет – конкретное материальное выражение объекта. Так, например, объектом может быть статус, а предметом – повышение или прибавка.

Понятие конфликта в психологии

Под конфликтом понимают противостояние двух и более оппонентов, имеющих разные точки зрения на какую-то ситуацию. Конфликт (conflictus) с латыни — столкновение. Понятие конфликта в психологии подразумевает столкновение интересов, разногласие во мнениях, противостояние в достижении целей. Вся жизнь человека проходит в решении этих споров. Чарльз Ликсон в своей книге «Конфликт. Семь шагов к миру» с долей сарказма подметил: если в вашей жизни нет конфликта, проверьте пульс. Психология конфликта подтверждает, что разногласия между людьми происходят постоянно и являются неотъемлемой частью их существования. Так ли это плохо, попробуем разобраться. Конфликт — это противопоставление желаний, успешное разрешение напряжённой ситуации принесёт пользу конфликтующим сторонам, в психологии спора нужно чувствовать грань, на которой выяснение отношений происходит в созидательном ключе. Нарушение этой границы негативно отражается на обеих сторонах конфронтации.

Структура конфликта в психологии включает в себя:

объект (то из-за чего произошёл спор);
субъекты (те, между кем возникли разногласия — отдельные лица, группы или организации);
условия протекания;
масштаб;
стратегию и тактику поведения субъектов ситуации;
заключительный этап конфликта (разрешён, не разрешён).

Причины конфликтов

Среди популярных причин конфликтов можно выделить следующие.

Неадекватная самооценка. Индивид не воспринимает критику. Он либо злится (завышенная самооценка), либо злится и дополнительно внутренне тяжело переживает конфликт (низкая самооценка).
Неадекватное представление о себе, ситуации, другом человеке. Возникает от незнания, веры слухам, получения недостоверной информации или от недостатка данных.
Несовместимость социальных ролей. Внутреннее противоречие одного человека или разные представления об одной и той же роли у двух людей. Например, подростки считаю себя взрослыми, но для родителей они – дети.
Дискриминация по любому признаку. Речь идет о «своих» и «чужих».
Ограниченный объем ресурсов, то есть «битва за место, блага».

Причиной конфликта может стать все, что не удовлетворяет потребности одного человека или группы людей, задевает интересы (личные или групповые) и ограничивает поведение и деятельность субъектов.

Функции конфликта

«В споре рождается истина» – гласит известное изречение. Это действительно так, но это далеко не единственная функция конфликта. Если конфликт конструктивен (о видах позже), то он выполняет следующие функции:

разрядка напряжения (при благоприятном ведении конфликта оппоненты начинают лучше понимать друг друга);
информационная и связующая (оппоненты получают новую информацию о себе, друг о друге и ситуации, которую могут использовать в дальнейшем);
сплочение и структурирование коллектива, организации (речь об объединение людей против кого-то или чего-то);
стимулирование к изменениям и развитию (поиск новых аргументов для отстаивания своей позиции);
выражение скрытых идей и мыслей (позволяет более полно понять ситуацию и разобрать все варианты ее решения);
диагностика межличностных отношений («друзья познаются в беде»).

Деструктивный конфликт (при неодобрительных способах решения) тоже выполняет определенные функции, но они негативны:

эмоциональное выгорание;
увольнение, изгнание;
снижение продуктивности, работоспособности;
ухудшение взаимоотношений и социально-психологического климата;
занижение значимости противоположной стороны, неадекватная оценка себя;
эмоционально тягостная ориентация на саму борьбу и победу, а не на результат (решение проблемы).

По отношению к конкретной личности конфликт также несет в себе положительные и отрицательные функции. К положительным относится:

самопознание;
коррекция самооценки;
снятие собственного напряжения;
саморазвитие;
адаптация;
социализация;
самоутверждение;
самореализация.

К негативным влияниям конфликта на конкретную личность относится:

снижение работоспособности,
разочарование в себе,
снижение самооценки,
потеря мотивации,
развитие пассивности,
разрушение мировоззрения,
потеря ценностей.

Мера психологического напряжения испытуемого

Недовольство — это чувство неудовлетворенности и выражение недовольства чем-то или кем-то, проявляющееся гримасой, интонацией, пластикой, иногда — лексикой. С одной стороны, неудовлетворенность еще не является конфликтом, поскольку субъект едва ли осознает причину этого состояния; объект нереализованного интереса все еще находится на периферии сознания, но не в его центре. С другой стороны, недовольство уже является конфликтом, поскольку обстоятельства приводят к столкновению интересов, хотя это столкновение интересов еще четко не очерчено.

Некий человек просит, чтобы его представляли на работе во время визита к стоматологу. Коллега выполняет просьбу, тихо бормоча про себя: «На мне всегда ездят». Кажется, здесь нет никакого конфликта. Но опять же, не похоже, что это связано с недостатком.

Недовольство — это тонкая вуаль, свидетельствующая о том, что, подобно едва уловимому призраку, между субъектами витает противоречие. Непризнанная и, следовательно, неразрешенная, она сгущается, становится более очевидной и превращается в спор.

Несогласие — это расхождение мнений и взглядов, которые имеют личный смысл для субъектов, так что они не могут поступиться своими мнениями и взглядами.

Следующим этапом в развитии напряженности разногласий является противодействие, которое представляет собой действие, препятствующее другому действию.

Между недовольством и разногласиями может пройти длительный период времени. Время между противоречием и противостоянием невелико: наконец, осознание противоречия произошло, и каждый субъект знает, чего он хочет, его желание добиться своего стремительно растет. Таким образом, если субъекты не приходят в себя здесь и сейчас, не используют свое активное воображение, не рисуют картину будущих отношений, не направляют свои усилия на поиск способа разрешения противоречия, они не заметят, как окажутся на уровне конфронтации, где уровень напряжения чрезмерен.

Парадигма противостояния — «Я не хочу!». Такую позицию занимает каждый субъект. (Его вариант — «Я все равно хочу!»). Интересы субъекта затмили весь мир, ситуацию, в которой находится он и другой субъект, отношения, дело, обстоятельства и, самое главное, будущее. Все сосредоточено на конкретном интересе. Из противостояния трудно выйти, потому что субъекты конфликта загоняют себя в жесткую позицию.

Конфликт достигает наивысшего уровня напряжения в противостоянии, в борьбе с кем-то или чем-то, что, по мнению субъекта, мешает достижению цели, реализации интересов. Поскольку в момент высокого психологического напряжения именно другой человек обычно воспринимается как препятствие, все силы направляются на уничтожение этого человека. Методы разрушения или подавления трудно контролировать, поэтому не исключено применение физической силы, а также унижение, оскорбление и оскорбление противника конфликта. Если на первой стадии (недовольство) хорошие отношения и связи еще не нарушены и конфликта еще нет, но в то же время он уже присутствует, то на последней стадии (конфронтация) все связи нарушены и конфликт по сути исчез, но он все еще присутствует.

От того, какой вид разрешения мы выберем, зависит то, как разрешится конфликт и как будут развиваться отношения между субъектами конфликта. Это третья стадия конфликта.

Структура конфликта

В структуру конфликта входят два элемента:

Конфликтная ситуация как совокупность причины и условий развития конфликта (противоречие между потребностями, интересами субъектов).
Инцидент как действия (конфликтогены) одной из сторон, направленные на достижение целей. «Да как он мог, ну все, это была последняя капля! Война, значит, война!»

Конфликтная ситуации в свою очередь базируется на характеристике объекта (реальный или вымышленный), целях и мотивах субъектов (сторон), их особенностях и видении ситуации.

Сами субъекты и объект также входят в структуру конфликта. Кроме того, иногда бывают задействованы второстепенные лица, которые могут оказывать неоднозначное влияние:

подстрекать ради собственных интересов (провокатор);
урегулировать разногласия (медиатор);
поддерживать одну или обе стороны (союзник, группа поддержки);
планировать и руководить конфликтом (организатор, «кукловод»);
быть случайно вовлеченным (жертва).

Стадии конфликта

Можно выделить 4 стадии развития конфликта:

Формирование конфликтной ситуации, то есть потенциальный конфликт (не всегда осознается самими субъектами).
Осознание противоречия. Притом оно может быть адекватным (реальное видение ситуации), неадекватным (искаженное видение ситуации), неясным (очевидно напряжение, но не ясна причина), ложным («раздули из мухи слона»).
Выбор тактики конфликтного поведения. Цель – блокировка намерений и достижений противоположной стороны.
Разрешение конфликта. Происходит за счет изменения ситуации или отношения сторон к ней. Возможно частичное (устранены внешние признаки конфликта, но у сторон остались внутренние побуждения к противоборству) и полное (внешнее и внутреннее устранение конфликтного поведения и побуждений) разрешение.

Основные элементы управления конфликтами

Диагностика — идентификация необходимых признаков конфликта;
Прогнозирование — обоснованное предположение о возможном возникновении и развитии конфликта;
Профилактика — организация производственных процессов, которая исключает или сводит к минимуму вероятность деструктивных конфликтов;
Урегулирование — согласие сторон или результат организованного побуждения или принуждения одного из противников к тому или иному способу действий, соблюдения определенных «правил игры» без устранения причин конфликта;
Разрешение — определение существующих разногласий и позиций участников, прекращения противостояния путем согласования интересов сторон, приводящие к устойчивому равновесию в отношениях, удовлетворяющему обе стороны.

Классификации конфликтов

Классифицировать конфликты можно по разному принципу.

По способу решения

Антагонистические. Характерна категоричная настроенность одной из сторон. По итогу – полный крах и отказ от своих идей у другой стороны.
Компромиссные. Группа конфликтов, в которых стороны идут на взаимные уступки, изменяют цели и задачи, способы их достижения, чтобы решить общую проблему.

По природе возникновения

Социальные (между группами, группой и индивидом, индивидами).
Межгосударственные.
Национальные.
Этнические.
Межнациональные.
Организационные (между и на предприятии).
Внутриличностные (противоречия внутреннего мира личности).

По направлению

Горизонтальные. Стороны не равны в иерархической системе.
Вертикальные. Стороны равны по статусу, возрасту, то есть в какой-либо иерархической системе находятся на одном уровне.

По последствиям

Деструктивные. Разрушают отношения.
Конструктивные. Укрепляют отношения.

По выраженности

Открытые. Очевидные поступки.
Скрытые. Косвенное взаимодействие.
Потенциальные. Скрытая агрессия.

По количеству участников

Внутриличностные. Противоречие мотивов, потребностей и интересов одного человека.
Межличностные. Несогласие двух людей по какому-то вопросу.
Между группой и личностью. Например, ребенка не принимают в классе.
Межгрупповые. Например, противостояние молодежных субкультур.
Внутригрупповые. В свою очередь подразделяются на конфликт безысходности (полная несовместимость участников группы), неопределенности (неоднозначный характер взаимоотношений участников), влечения и боязни (взаимоотношения между костяком группы и остальными участниками).

Предлагаю вам подробнее рассмотреть наиболее популярные конфликты, классифицируемые по природе и количеству участников.

Этнонациональный конфликт

Это противоречия между странами и народами. К причинам таких конфликтов относится:

территориальные споры;
культурные, исторические, экономические и социальные разногласия;
конкуренция при разделении труда;
борьба за ресурсы.

Этнонациональные конфликты развиваются дольше других. Для них характерен латентный период (выдвижение требований), этап проявления (санкции, начало действий), активный период (атаки, удары) и, собственно, результат (последствия).

Как правило, решаются такие конфликты сначала силой, потом поиском компромисса и сотрудничеством. Это вопросы политики, потому я не хочу подробнее залезать в эти дебри. Давайте лучше о чем-то более бытовом и менее масштабном поговорим.

Что это такое?

Слово происходит от латинского «conflictus», что означает «столкнувшийся». К наиболее распространенным синонимам слова «конфликт» относятся:

ссора;
разногласие;
столкновение;
поединок;
противостояние;
баталия.

Для полного понимания сначала необходимо дать определение указанному социальному явлению.

Итак, конфликт – это способ разрешения противоречий, возникающих на почве несоответствия суждений, целей, интересов, выводов, умозаключений, мнений или взглядов на те или иные аспекты.

Этот процесс характеризуется тремя основными признаками:

Суть заключается в противоборстве двух и более субъектов.
Сопровождается выбросом негативных эмоций со стороны участников, а также действиями, которые могут выходить далеко за рамки общепринятых правил и норм поведения.
Возникает исключительно в процессе социального взаимодействия участников друг с другом.

Межличностный конфликт

Противостояние двух людей имеет свои отличительные особенности:

Противоборство происходит здесь и сейчас (лично, по телефону, через интернет).
В процессе вскрываются все причины (общие и частные, внешние и внутренние).
Это противостояние индивидуально-психологических особенностей (характера, темперамента, воли, интеллекта).
Присутствует высокое эмоциональное напряжение, оказываются задействованы все стороны отношений.
Конфликт задевает интересы не только двух людей, но и тех, кто с ними живет, общается, работает.

Межличностный конфликт возникает на фоне:

негативной оценки поступков человека, принижения его значимости;
демонстрации превосходства;
преуменьшения заслуг другого человека;
нарушения личного пространства;
угроз, упреков;
негативного эмоционального состояния одного из партнеров;
перебивания;
антипатии.

Конфликт двух людей проходит через следующие этапы:

осознание цели,
спор,
угрозы,
действия,
привлечение других,
удары,
саморазрушение.

Разрешение межличностного конфликта

Очевидно, что без урегулирования конфликт ничего хорошего не принесет. Тут-то и приходят на помощь классические стратегии поведения в конфликте, которые подбираются согласно особенностям оппонентов, причине конфликта, цели и сложившихся условий.

Разрешению межличностного конфликта способствуют несколько психологических хитростей:

подчеркивать индивидуальность оппонента;
обращаться по имени;
уважать права оппонента;
акцентировать внимание на положительных чертах человека напротив («Ты внимательный и заботливый отец, интересный собеседник, если бы еще и мужем был романтичным»);
соединять время (постараться забыть про «здесь и сейчас», привязывайте прошлое и заглядывайте в будущее);
делать комплименты;
акцентировать внимание на социальной роли оппонента.

Профилактика межличностного конфликта

Как можно предотвратить зарождающийся межличностный конфликт? Вот несколько рекомендаций.

Если оппонент агрессивен (кричит, злится), то дайте ему время для разрядки. Просто спокойно ждите. Важно не выглядеть при этом высокомерными. Говорить что-либо точно бессмысленно – вас не услышат.
После попросите по фактам, а не эмоциям выразить недовольство.
Снижайте агрессию смешными, добрыми неожиданными вопросами, но будьте осторожны, так как это применимо не всегда.
Смените «ты» на «я». То есть не «ты меня обманул», а «я чувствую себя обманутым».
Выделите проблему (а не эмоции, симпатии и антипатии) и подумайте, как ее можно решить.
Не ищите виноватых. Примите факт проблемы, представьте, что она возникла у кого-то другого. Как ее можно решить? Выражайте по очереди предложения.
Не забывайтесь тормозить, выжидать, если эмоции снова накаляются.
Помните о том, что всегда нужно уважать свою личность и своего оппонента. Не оценивайте человека, оценивайте поступки. Не «ты необязателен», а «ты не выполнил свою обязанность».
Повторяйте фразы оппонента, уточняйте, правильно ли вы уловили смысл его слов.
Оставайтесь на равной позиции. Не уходите вверх на уровень превосходства, но и не опускайтесь в глазах оппонента.
Не доказывайте. Выскажите или запишите позиции каждой стороны, определите, чего у них общего, а чего отличного.
Не бойтесь искренне извиниться. Это всегда вызывает уважение со стороны оппонента и меняет ход разговора.
Если хотите сказать что-то грубое, недостойное, то лучше ничего не говорите.
Не констатируйте нежелательное состояние оппонента («вот опять бесишься»).
Не переходите на личности и хлопки дверями.

Можно расписать ситуацию в виде таблицы. Это поможет все скомпоновать воедино, оценить цельно позиции обеих сторон, а формальный характер усмирит эмоции. Включите в таблицу такие пункты, как проблема, цели, препятствия, опасения, сильные стороны, возможности, личные потребности, эмоции, недостающая информация, точки соприкосновения.

В большинстве своем люди готовы к компромиссу или сотрудничеству, но другой вопрос, что мало кто готов сделать первый шаг к решению конфликта.

Семейный конфликт

Семейные конфликты могут возникнуть между детьми, детьми и родителями, родителями и прародителями, супругами и так далее, вариантов масса. Очевидно, что в семье избежать противоречий невозможно, но их можно и нужно рационально преодолевать. К популярным причинам семейных конфликтов относится:

эгоизм одного или нескольких людей;
завышенная самооценка одного или нескольких членов;
неудовлетворенная потребность в самоутверждении;
неумение общаться;
финансовые проблемы или завышенные материальные требования одного из супругов;
разногласия в вопросах воспитания и ведения хозяйства;
несовпадение темпераментов и нежелание узнавать друг друга;
вредные привычки у одного из супругов;
проблемы в сексуальной жизни.

К разрушительным тактикам относится (этого нужно избегать):

лицемерие;
пустые обещания;
бегство (уйти, уснуть, отмолчаться);
лживое соглашение (лишь бы отстали);
унижение и разрушение чего-то значимого для партнера (косвенные удары);
удар в тайны (больные места, которые вам доверили);
месть при удобном случае;
приписывание второстепенных проблем.

Вместо этого нужно:

планировать разговор (время и место, участников);
четко видеть предмет и объект конфликта;
быть корректным (если критикуешь, то сразу предлагай альтернативу);
полностью, но в допустимой форме выражать свои эмоции и чувства (положительные и отрицательные);
повторять слова оппонента, чтобы убедиться в их правильном понимании и лучше понять его позицию;
разложить сложную проблему и большой разговор на несколько маленьких;
между ними занимать время чем-то приятным;
сравнивать на новых беседах былую информацию и картину, образовавшуюся с учетом новых данных;
предлагать свою помощь партнеру.

Не разжигайте конфликт, будьте готовы делать первые шаги, утройте неожиданный сюрприз, оказывайте знаки внимания, не культивируйте обиды.

Отцы и дети

Конфликты родителей и детей, пожалуй, занимают одну из лидирующих позиций. В целях профилактики детско-родительских конфликтов рекомендуется придерживаться следующих рекомендаций.

Изучайте психолого-педагогические особенности детей, повышайте свою педагогическую культуру.
Создайте семейные традиции, коллективные увлечения и трудовые занятия.
Будьте реальны в своих требованиях, подкрепляйте теорию практикой.
Придерживайтесь одной воспитательной линии со всеми родственниками.
Интересуйтесь жизнью ребенка (увлечения, проблемы, интересы, успехи).

Про погоду

— Если вы хотите предотвратить конфликт, а ваш собеседник упорно к нему стремится и втягивает в него, агрессивно предлагая обсудить то, что вы обсуждать не желаете?

— Если тебя человек «втягивает в конфликт», это значит, что он пытается задеть какую-то твою эмоциональную часть. Эмоциональное состояние заразительно, и, если кто-то кричит, обвиняет, мы склонны этому поддаваться и отвечать в том же духе. И более того, чем ближе тебе человек, тем больше вероятность, что ты этим заразишься. Потому так легко начать ссору с собственной мамой и очень просто удержаться от конфликта с какой-нибудь тетенькой на улице.

Чтобы не поддаться эмоциям , очень важно внутренне отстраниться и попробовать посмотреть на все просто как на некое объективное явление., как на погоду за окном.

Вот, говорит тебе человек что-то неприятное, пытаясь вызвать на конфликт. Но если подумать, это от того, что у него самого проблемы. Это как у человека ОРВИ, и потому температура поднялась, он кашляет и чихает.

Если ты к этому относишься как к явлению природы, а не пытаешься человека наставить на путь истинный, объяснить, как все обстоит на самом деле, ты совершенно спокойно можешь это все выслушать, сказать: «Да, да! Надо же!», ничего по сути не отвечая. Если ничего не отвечать, любой человек, поругавшись и покричав, , через 10 минут иссякнет.

— Как быть, если двое конфликтующих пытаются втянуть тебя в конфликт — на свою сторону?

— Когда двое ищут поддержки у третьего, очень важно не дать себя втянуть в конфликт, если не хочешь испортить отношения с одной из сторон.

Когда ругаются родители, у ребенка возникает конфликт лояльности, потому что, даже если мама, папа асоциальные алкоголики, ребенок их любит и видит совершенно другими глазами. Вовлеченность в конфликт между ним для ребенка — это ловушка, которая чревата патологией во взрослом возрасте.

А мы — взрослые люди, мы можем покинуть место событий, а еще мы понимаем, что происходит и можем про это сказать. Поэтому говорим, например, подружке: «Дорогая, Маша, вы с Катей, (с Петей и так далее) мне оба очень дороги, и мне сейчас очень тяжело видеть, что происходит, я очень тебе сочувствую, но прямо уже и не знаю что делать». И в конфликт не вступаем.

— Как быть, когда вы — одна из конфликтующих сторон, а ваш оппонент, например, коллега, пытается привлечь на свою сторону кого-то еще?

— Если оппонент начинает искать поддержки и создавать коалицию, значит, возможно, его позиция против твоей не кажется ему такой уж сильной.

Но во время шторма моряки должны убирать паруса и пытаться уплыть из штормовой зоны турбулентности. Неправильно пытаться ответить тем же: раз вы этих людей вовлекли в конфликт, то мы сейчас других позовем. Это приведет только к эскалации конфликта. Так что, повторяю, нужно просто «убрать паруса».

Внутриличностный конфликт

Один из самых сложных видов. Внутриличностный конфликт словно расщепляет человека на два лагеря (а то и больше). Его оппонент всегда находится рядом с ним, в этом и сложность.

Внутриличностный конфликт может быть мотивационным, нравственным, ролевым, между желаниями и действительностью, адаптационным, из-за неадекватной самооценки. Он может проявляться:

неврастеническими состояниями (раздражительность, подавленность, проблемы со сном, головная боль, сниженная работоспособность);
эйфорией (истеричный смех, показное веселье);
регрессией (возвращение к поведению более раннего возраста или вовсе примитивным формам, уход от ответственности);
проекцией (необоснованная критика других, приписывание им своих негативных качеств);
номадизмом (частые перемены в любой сфере жизни, нестабильность);
рационализмом (самооправдание любых своих поступков).

К положительным влияниям внтуриличностного конфликта относится (при благоприятном преодолении):

мобилизация и активизация ресурсов личности;
самопознание и формирование адекватной самооценки;
«что не убивает нас – делает сильнее»;
саморазвитие и самоактуализация личности;
обогащение внутреннего мира.

К негативным последствиям внтуриличностного конфликта относится (при неблагоприятном преодолении):

дезорганизация личности;
снижение продуктивности;
остановка развития или деградация;
агрессия или покорность человека, либо другая защитная реакция (подробнее об этом читайте в статье «Механизмы психологической защиты личности»);
сомнения, тревожность, подавленность, депрессия и другие психические расстройства;
потеря смысла жизни;
ощущение собственной неполноценности и никчемности.

В группе такой человек выглядит отстраненным, асоциальным, невнимательным, грубым или несобранным, молчаливым, чувствительным к критике.

Организационные конфликты

Конфликты между участниками одной или нескольких организаций могут быть вызваны внешними и внутренними факторами. К внешним относится:

нестабильная социально-экономическая обстановка в стране или неблагополучные условия;
изменение законов, выплат, пособий, льгот;
изменение правовых возможностей работников.

К внутренним факторам относится:

разрушающий стиль руководства;
замалчивание, нежелание выполнять обязанности, нарушение прав рабочих;
активная деятельность неформальных лидеров;
изменение производственного процесса без учета интересов работников.

К признакам конфликта в организации относится:

официальные или неофициальные факты унижения личности;
резкая смена обязанностей (нередко без учета интересов работника);
халтура, уклонение от выполнения приказов начальства;
оскорбления;
деление на неофициальные группы;
формализм;
подавленность отдельных работников;
негативные отзывы служащих.

Решается с помощью выбора третьего лица для управления конфликтом и устранения его причин, особенно если они носят нормативный характер. Примерный ход решения такого конфликта будет представлен ниже.

Формы завершения конфликта

Конфликт может быть разрешен, урегулирован, затушен, устранен или трансформирован в другой конфликт.

Разрешение

Возникает при условии, что участники настроены на полное решение проблемы и устранение противодействия. Проходит в несколько этапов:

Определение конфликтующих сторон.
Выявление личностных особенностей, мотивов, целей и интересов каждой из них.
Выявление истиной причины.
Определение намерений сторон и их понимания ситуации.
Сбор мнений лиц, не задействованных непосредственно в конфликте, но заинтересованных в его благополучном разрешении.
Выбор оптимальной стратегии для решения конфликта. При выборе важно учитывать характер причины, особенности участников, нацеленность на улучшение взаимоотношений.

Урегулирование

Предполагает включенность в процесс завершения конфликта независимого третьего лица. При этом ему важно быть максимально беспристрастным. В результате урегулирования удается повысить доверие сторон, наладит между ними прямой контакт, организовать совместное спокойное обсуждение, действовать в интересах урегулирования конфликта. Процесс также протекает в несколько этапов:

Выяснение причин, а не поводов конфликта.
Определение полномочий третьей стороны.
Выяснение мотивов конфликтующих сторон (зачем они конфликтуют).

Затухание

Предполагает переход открытого конфликта в скрытый, то есть это прекращение противодействия, но сохранение напряжения. Конфликт может затухнуть из-за:

истощения сторон;
потери мотива, значимости объекта;
отвлеченность сторон (возникли другие проблемы, конфликт отошел на второй план).

Устранение

Предполагает устранение конфликтной ситуации (условий, социальной ситуации, предрасполагающей к конфликту) и инцидента (действий оппонентов). Например, работника могут перевести в другой цех.

Трансформация

В процессе взаимодействия меняются мотивы и интересы сторон, от чего возникает новый объект конфликта. Иногда трансформация появляется на фоне не полностью решенного конфликта.

Из каких элементов состоит конфликт

Структура конфликта

Динамика конфликта и периоды развития

Простыми словами конфликт возникает из сложившей сложной ситуации, к которой подключаются конфликтогены.

Периоды конфликта наблюдаются следующие:

Латентный — Опасение или понимание, а может быть и просто воображение, что интересы нарушает, ущемляет или игнорирует другая сторона или стороны.
Стадия открытого конфликта (Эскалация конфликта) — обострение противоборства, при котором каждое последующие разрушительное воздействие оппонентов друг на друга интенсивнее, чем предыдущее.
Постконфликтная ситуация — Инструментальное доверие — надежность в выполнении обязательств, учитывающих интересы противоположной стороны, на основе гарантий, закрепленных санкциями. Личностное доверие — отсутствие сомнений в надежности поведения другого участника в ситуации неопределенности

Когда конфликт считается трудноразрешимым и неуправляемым

Конфликт считается трудноразрешимым, когда:

участники воспринимают его как борьбу;
участники считают интересы сторон взаимоисключающими;
у участников изначально расходятся ценности или интерпретация конфликта, от чего и возникают разногласия;
сторонами выступают социальные институты (например, семья и школа).

Конфликт считается неуправляемым, когда:

стороны настроены на поддержание конфликта;
конструктивное взаимодействие невозможно в силу эмоционального накала или особенностей участников;
возникший конфликт – часть обширного непринятия субъектами друг друга.

Как управлять конфликтом

Если вы хотите стать третьим лицом, посредником в решении конфликта, то вот вам 16 простых шагов для управления конфликтом:

Исходя из имеющейся у вас информации, представьте общую картину конфликта и определите суть, оцените потребности и интересы обеих сторон.
Проведите беседу с тем участником, чья позиция вам кажется более оправданной. Узнайте его видение причин, опасения и желания. Составьте с его слов его видение интересов, желаний и опасений оппонента.
Побеседуйте так же со вторым оппонентом.
Проведите беседу с друзьями первого оппонента. Они помогут составить более точную картину интересов, страхов и стремлений.
То же проведите с друзьями второго оппонента.
Обсудите видение конфликта (причины, способы регулирования и возможные последствия) с неформальными лидерами группы.
Обсудите с формальными лидерами.
Выявите истинную причину и абстрагируйтесь от участников.
Определите их подсознательные мотивы.
Обозначьте, в чем каждый оппонент прав, а в чем нет.
Опишите возможный наилучший и наихудший исход ситуации при каждой позиции. Выясните, возможен ли компромисс.
Оцените все возможные, в том числе скрытые последствия вашего вмешательства.
Подготовьте и предложите примерно четыре варианта совместных усилий оппонентов для решения проблемы. Притом программу-максимум и программу-минимум.
Обсудите программы с друзьями и лидерами, внесите изменения при необходимости.
Придерживайтесь выбранного плана, старайтесь задействовать друзей оппонентов.
Оцените положительные и отрицательные стороны вашего опыта.

Как вы могли заметить, это общий план решения конфликта, универсальный для разных видов. Конечно, нужно его корректировать с учетом конкретной ситуации и типа конфликта. В чистом виде он больше пригоден для решения организационных конфликтов.

Когда всем стыдно

— Если конфликт, например, рабочий, уже состоялся, как минимизировать его последствия?

—Как правило, во время конфликта люди говорят такое, о чем потом жалеют. Идеальный вариант —всем успокоиться и потом только обсудить случившееся.

Важно в первую очередь для себя проанализировать, что произошло. Причем необходимо выйти из роли жертвы, не говорить: «Это они меня обидели», а попытаться понять, что в твоем поведении люди могли расценить как нападение, извлечь из этого уроки и не повторять, просто не позволяя себя втянуть в конфликт, сделать из себя жертву.

— А когда ты чувствуешь, что уже втянулся, как можно притормозить, пока конфликт не разгорелся?

— До определенного момента градус конфликта повышается, нарастает напряжение, а дальше происходит скачок — и ты уже не соображаешь что делаешь. Нельзя позволять себе дойти до такого состояния. Если чувствуешь, что раздражение нарастает, сразу произносишь: «Извини, я сейчас не могу говорить», — и уходишь. Важно покинуть место событий. А дальше нужно снять напряжение. Что ты можно сделать? Если нет возможности встать под контрастный душ, то можно хотя бы сунуть руки под кран. А дальше — переключиться на что угодно: что-то рассматривать, слушать музыку, попробуй что-то тискать, переключись на тактильные ощущения, что-то съесть, попробовать нормализовать свое дыхание, поколотить подушку и т. д.

Когда ты придешь в спокойное состояние, можешь вернутся и сказать: «Я готов разговаривать дальше».

— В каких ситуациях на работе или с друзьями можно высказать свое мнение, если это может вызвать ссору, а в каких этого делать не стоит?

— Если тебе важно высказать свою позицию, то она должна быть высказана спокойно, доброжелательно, исключительно в «я»-высказываниях, без оскорблений. Для этого сначала надо опять же успокоиться, а потом аргументировано высказать свою позицию.

Но вот резать правду-матку не стоит. Когда тебя никто не спрашивает, вовсе не обязательно рассказывать подружке, как она растолстела или сообщать сотрудникам, что коллега — жулик и вор.

Допустим, у тебя есть другой взгляд на ситуацию, и, чтобы не обидеть человека, нужно максимально корректно высказать свои предложения: «У нас сложилась такая ситуация, я считаю, что…» Желательно при этом рассказывать про себя. Как та жена, которая говорит мужу: «Я тоскую, когда ты поздно приходишь, мне так без тебя грустно», вместо: «Какой мерзавец, забросил семью!» Вроде одно и тоже сказано, но при этом второе слышать обидно, а первое — скорее даже лестно.

— Можно ли уладить конфликт, если вы — сторонний наблюдатель?

— Есть поговорка: если два дурака дерутся, третьему лучше не лезть, потому что они объединятся и побьют его. Если, например, два твоих ребенка дерутся, ты их разнимаешь и разводишь по комнатам. Но если ругаются два взрослых человека, которые тебя не звали и не просили, то я думаю, что просто не надо вмешиваться.

Но стоит задать себе вопрос: почему тебе так необходимо вмешаться? Может быть, ты считаешь, что призван спасать всех, особенно когда тебя не просят? Тут очень легко из роли спасателя стать жертвой, попав под горячую руку конфликтующих.

А вот единственный вариант уладить конфликт, находясь внутри, когда ты один из тех двух, которые конфликтуют — это взять тайм-аут, выйти, успокоиться, дождаться пока успокоится другой человек и поговорить.

Профилактика конфликтов

Предотвращать всегда эффективнее, нежели устранять. Потому предлагают несколько методов по снижению напряженности ситуации:

Согласие, или общее дело. Если очевидно, что, например, между детьми назревает конфликт, то нужно их объединить делом, удовлетворяющим интересы обоих. Будучи увлеченными, они найдут другие общие темы и научатся сотрудничать.
Развитие эмпатии, способности сопереживать.
Формирование уважительного отношения и понимания ценности каждой личности.
Опора на достоинства оппонента. Важно акцентировать внимание на отличиях, но в положительном ключе. «Я умею творчески излагать материал – ты структурировано оформлять».
Снятие психологического напряжения с помощью «поглаживаний» (праздники, презентации, совместный отдых).

Нужно самому проходить или организаторам проводить тренинги, мероприятия, курсы по общему развитию и укреплению межличностных отношений, повышению коммуникативных навыков.

Советы для бесконфликтных продаж

В каждом клиенте вы должны видеть личность и индивидуальность;
Старайтесь понять личные потребности клиента, задавая открытые вопросы. Например «Что для вас важно при выборе данной услуги или продукта? На что вы обращаете внимание?» Ответив на эти вопросы, клиент обязательно проявит свои индивидуальные потребности, не зная которых, вы не сможете его в чем-либо убедить;
Прежде чем вы начнете делать презентацию, убедитесь, что вы правильно определили потребности клиента. Для этого достаточно уточнить или резюмировать его ответы;
Не пытайтесь убедить человека, если вы не понимаете или не знаете, что он в действительности хочет получить от продукта или услуги;
Никуда не торопитесь, будьте последовательны. При взаимодействии с клиентом, продажа прежде всего должна быть в виде диалога. Не надо пытаться рассказать клиенту все, что вы знаете. Благоприятное впечатление вы произведете, только в том случае, если вы выслушаете клиента, поймете и скажите ему то, что он хочет услышать.

Если говорить о конфликтах которые возникают в рабочих процессах, то старайтесь думать и действовать на несколько шагов вперед. Основа любой конфликтной ситуации лежит в разногласии интересов. Постарайтесь понять, что нужно вашему оппоненту и сопоставьте это с вашими интересами.

Благодаря такой проделанной работе заранее, вы сможете быть готовы к развитию любой ситуации и скорее всего сможете избежать конфликта.

Подписывайтесь на новости блога, чтобы получать свежие статьи, первым!