ЛЕКЦИЯ 12. Понятие конфликта и его структура. Психология общения

Дисциплина «Психология общения»

Специальность 08.02.01 «Строительство и эксплуатация зданий и сооружений»

курс II группы: 1c2, 2с2, 3с2, 4с2, 5с2

Преподаватель Жданова Наталия Владимировна

ЛЕКЦИЯ 12.
Понятие конфликта и его структура. (2 часа).
План лекции:

Конфликт.
Виды конфликтов.
Стадии конфликта.
Черты характера конфликтной личности.
Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, межличностных взаимодействиях или межличностных взаимоотношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Отсюда основа конфликтных ситуаций

– столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Конфликт может быть:

внутириличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя);
межличностным (между руководителем и заместителем, по поводу должности, премии между сотрудниками);
между личностью и организацией, в которую она входит;
между организациями или группами одного, или различного статуса.

Возможны также классификации конфликтов

по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг другу); по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг другу); смешанные. Наиболее распространены конфликты по вертикали и смешанные, они составляют 70–80 % всех конфликтов.

Допустима также классификацияпо характеру причин

, вызвавших конфликт. Конфликт может быть обусловлен:

трудовым процессом;
психологическими особенностями человеческих взаимоотношений: симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и др.;
личностными особенностями членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, бестактностью, некоммуникабельностью и т. д.

Различают конфликты и по их значению для организации и способу разрешения.

Признаки нарастающей конфликтной ситуации:

широкое распространение так называемых неписаных законов, которые представляют нормы поведения, влияющие на все стороны жизни коллектива, внедряющиеся в нее скрытно, путем негласной корпоративности или ложной коммуникации: “Здесь об этом… не говорят!”, “Говорящего не перебивать!”, “мы не желаем, чтобы здесь кого-то критиковали!”, “Не суй свой нос в чужие дела!”, “Главное – это вежливость всегда и во всем!”, “Подумаешь, если кто-то опоздал!”;
некоторые традиции, ритуалы в коллективе;
появление “козлов отпущения”.

Стадии протекания конфликта:

а) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей и норм;

б) переход потенциального конфликта в реальный или стадия осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

в) конфликтные действия;

г) снятие или разрешение конфликта.

Также конфликт имеет определенную структуру

объект конфликтной ситуации;
цели, субъективные мотивы участников;
оппоненты, конкретные лица, являющиеся участниками конфликта;
непосредственный повод конфликта, который необходимо отличать от подлинных причин, зачастую скрываемых или не осознаваемых.

Пока существуют все перечисленные элементы структуры, кроме повода, конфликт неустраним. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из элементов структуры конфликта.

Конструктивное разрешение конфликта

зависит от адекватности восприятия конфликта, открытости и эффективности общения, создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Черты характера конфликтной личности:

неадекватная оценка своих способностей и возможностей;
стремление доминировать во что бы то ни стало;
консервативность мышления;
излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях;
определенный набор эмоциональных качеств личности (тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность).

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации

: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество (конкуренция) (рис. 5). Стиль поведения в конкретной конфликтной ситуации определяется тем, насколько человек хочет удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Можно предложить следующие рекомендации по наиболее целесообразному использованию стилей в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Стиль конкуренции

может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, но не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся, в первую очередь, удовлетворить собственные интересы.

Ситуации

исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение проблемы;
вы обладаете достаточной властью и авторитетом и считаете, что ваше решение – наилучшее;
чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
должны принять непопулярные решения и у вас достаточно полномочий;
вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Стиль сотрудничества

можно использовать, если, отстаивая свои собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Требует умения объяснять свои поступки, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции.

Ситуации

необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса.

Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Акцент делается не на решении, удовлетворяющем обе стороны, а на решении, с которым каждый мог бы согласиться.

Его можно использовать в следующих ситуациях

обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
удовлетворение собственного желания не имеет для вас слишком большого значения;
вас может устроить временное решение, поскольку нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
лучше хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения

реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Ситуации

источник разногласий не существен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;
вы знаете, что не можете или не хотите решить вопрос в свою пользу;
у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;
у вас был трудный день, а решение этой ситуации может принести дополнительные неприятности. Это не бегство от проблем и не уклонение от ответственности: через некоторое время она может разрешиться сама собой, или придет более конструктивное решение.

Стиль приспособления

означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.

Ситуации

важнейшей задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
предмет разногласия не важен для вас или случившееся вас не особенно волнует;
вы считаете, что важнее сохранить добрые отношения с людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
вы осознаете, что правда не на вашей стороне;
чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Необходимо отметить, что ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Для успешного разрешения конфликта желательно составить карту
конфликта
, разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром [4].

Определить проблему конфликта в общих чертах.
Выявить, кто вовлечен в конфликт: отдельные сотрудники, группы, отделы или организации.
Определить подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты позволит:

ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди будут сдерживать себя;
совместно обсудить проблему, высказать требования и желания людей;
уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
создать атмосферу эмпатии и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;
выбрать новые пути разрешения конфликта.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

хотите ли вы благополучного исхода?
что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями?
как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон?
нужен ли посредник для разрешения конфликта?
в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык, выработать собственное решение?

Конфликты бывают не только в деловых отношениях, но и в личностно-эмоциональной сфере. Тут применяются другие методы, поскольку подчас трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Лучше всего подобрать “ключик” к конфликтной личности. Для этого необходимо отметить его положительные качества, увидеть в противнике друга. Если это невозможно сделать, то остается принять его как “стихийное бедствие” и использовать подход, соответствующий конкретной ситуации и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно.

Вопросы для повторения:

1. Что такое стиль руководства? Охарактеризуйте стили руководства.

2. Какие факторы необходимо учитывать, выбирая стиль руководства?

3. Назовите основные качества идеального руководителя.

4. В чем причины возникновения конфликтов? Какова их типология?

5. Расскажите об основных стадиях протекания конфликта.

Список литературы:

1. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления (учебник для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2009.

2. Волкова А.И. Психология общения (учебное пособие для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2006.

3. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения (учебное пособие для среднего профессионального образования) – М.: Издательский , 2015.

4. Сухов А.Н. Социальная психология (учебное пособие для ссузов) — М.: Издательский , 2006.

Детерминация конфликта

Это фундаментальная проблема, поскольку она связана с раскрытием характера конфликта.

Основной формой определения является причинность конфликта, как прямая, так и косвенная. Конфликт также возникает под влиянием ряда факторов, которые не являются причинно-следственными по своей природе. Это пространственно-временные факторы, функциональная связь, закономерности взаимодействия между системой и ее элементами, связь между материальным и духовным, целевая детерминация и т.д. В наборе определяющих факторов переплетаются необходимость и случайность, динамические и статистические отношения, рациональное и иррациональное, практическое и духовное, религиозное и научное — в зависимости от того, какой конфликт возникает. Противоречие лежит в основе конфликта. Исходя из противоречия, неправильно считать его существующим вне и независимо от деятельности сознания людей.

Во-первых, в силу разнообразия конфликтов, причины и условия их возникновения также различны. Тем не менее, существуют общие детерминанты. Анализ любого типа конфликта выявляет объективные и субъективные причины его возникновения. Во-вторых, конфликт — это всегда субъективно-объективное отношение (взаимодействие), происходящее в социальной среде. Поскольку оно существует прежде всего в реальности, но также и в представлении субъектов, соответственно, причины конфликта формируются не вне этого взаимодействия, а в нем, по-разному воспринимаются и оцениваются субъектами с позиции их интересов.» Из определения конфликта как борьбы за реализацию противоположных интересов следует вывод об определяющей роли последних в комплексе факторов, детерминирующих конфликты. В-третьих, конфликт — это многогранное явление, в котором переплетаются различные типы психологических элементов. Природа конфликтов не исключает влияния биологического фактора на их возникновение. Сосредоточившись на объективных причинах и условиях, было бы однобоко недооценивать роль внутрисубъективных, даже иррациональных факторов, включая менталитет и даже инстинкты. Все это порождает извне противостояние субъектов, проходит через их сознание и самосознание и приобретает форму, которая зависит от многих обстоятельств, прежде всего — от уровня человеческой культуры.

Возникновение конфликта

Конфликт возникает при наличии конфликтной ситуации, вне которой процесс не может быть понят.

Конфликтная ситуация — это начальная, предварительная стадия запуска причины конфликта. Показателем или выражением конфликтной ситуации является состояние напряженности в отношениях определенных субъектов. Напряжение — это особое состояние сознания и взаимодействия субъектов, особая ситуация восприятия и оценки действительности. Напряженность — это обобщенная характеристика конфликтной ситуации. Напряженность показывает определенный уровень осознания субъектами актуального противоречия или противоречий и необходимости их разрешения путем понимания несовместимости текущей ситуации со своими интересами. Одним словом, напряжение — это состояние, в котором конфликт, как говорится, стучится в дверь.

Начало конфликтного действия предполагает наличие набора мотивов. Мотив — это не причина, а указание на намерения субъектов, которое представляется им адекватным оправданием их действий. Мотивы формируются на основе оценки конфликтной ситуации как побуждающей к деятельности, а также поведения оппонента, противоречащего интересам одной из сторон, и собственных действий.

Декларируемые мотивы конфликтных действий не всегда реальны, что в некоторых случаях даже не признается сторонами конфликта. И это не случайно: мотивы сочетают в себе как сознательные, так и бессознательные подходы.

Реализация конфликтной ситуации, ее переход в явный конфликт всегда начинается с какого-то толчка: внутреннего, исходящего от одного из субъектов противоречия, или внешнего. Первоначальное действие, которое провоцирует конфликт, называется инцидентом. Это действие одной стороны, которое вызывает реакцию другой стороны.

«Конфликт, — пишут Е. Ксенчук и М. Криянова, — складывается из конфликтной ситуации плюс инцидент.

Инцидент — это тело конфликта, его материализация, его образ, представленный наблюдателю, его норма, которая помогает субъекту ясно увидеть выявленное противоречие. Степень напряжения стремительно возрастает, заставляя субъекта искать выход из противоречия.

Событие следует называть инициирующей причиной. Но не каждый инцидент выступает в этом качестве, а только тот, который внутренне связан с конфликтным взаимодействием. Если инцидент находится за пределами конфликтного противоречия, то его следует считать триггером. Провокационный акт со стороны того, кто хочет как можно быстрее разжечь огонь конфликта, будет поводом, а не причиной.

Однако самым глубоким стимулом для перерастания конфликтной ситуации в реальный конфликт является конфликт интересов. Если отправной точкой противостояния во многих случаях является несовместимость ценностей и позиций, то возникновение конфликта так или иначе ставит проблему трансформации ценностей в трансформацию интересов (Аптер).

Незамеченная конфликтная ситуация не так опасна, как незамеченный инцидент, потому что первая все равно приводит к осознанию существующих противоречий, если они не устраняются изменением обстоятельств, вторая загоняет противоречие внутрь, и рост напряжения вытекает из сознания, а повторный инцидент сразу взрывает отношения и неожиданно для субъектов принимает форму бурного прорыва плотины. Именно здесь возникает прецедент — предыдущий случай (лат. «идущий впереди»).

Эскалация конфликтов

Гораздо большую опасность представляет игнорирование очень важной закономерности — эскалации триггеров конфликта. Это происходит следующим образом:

Мы пытаемся ответить на направленный на нас конфликтный тоген более сильным конфликтным тогеном, часто самым сильным из возможных.

Получив конфликт в свой адрес, жертва хочет компенсировать свой психологический ущерб, поэтому испытывает желание избавиться от своего раздражения, ответив на обиду обидой. Трудно удержаться от соблазна преподать обидчику урок. В результате власть виновника конфликта стремительно растет. Пытаясь оправдать себя, мы действуем по принципу, что лучшая защита — это нападение. Возможно, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности и комфорте, сохранять свое достоинство является одной из основных человеческих потребностей, и поэтому посягательство на нее ощущается крайне болезненно. Эту закономерность сравнивают с известным принципом механики: Сила противодействия равна действующей силе, но направлена противоположно ей. У людей противодействие обычно сильнее эффекта (а не равно ему), другое фундаментальное отличие состоит в том, что механический принцип работает независимо от нашей воли, и мы все еще можем остановить эскалацию конфликтов усилием воли.

Схема 1.

Первый более мощный, но еще более мощный

конфликт Þ ответ Þ ответ Þ ответ ÞiiiÞ КОНФЛИКТ

Конфликтный Конфликтный Конфликтный Конфликтный Конфликтный Конфликтный.

Это одна из схем, через которую возникают конфликты. Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникают спонтанно, без намерения со стороны тех, кто вовлечен в конфликт.

Первоначальный триггер конфликта часто бывает ситуативным, вне воли людей, а затем эскалация конфликта вызывает … И тогда возникает конфликт. Чтобы избежать конфликта, цепочка триггеров конфликта должна быть каким-то образом разорвана.

Типы конфликтных тогенов.

Большинство конфликтных тогенов можно отнести к одному из трех типов:

Стремление к превосходству;

Проявление агрессивности;

Проявление эгоизма.

Общим для всех этих типов является то, что конфликтные тогены — это проявления, направленные на решение психологических проблем или достижение конкретных целей (психологических или прагматических).

Давайте рассмотрим наиболее распространенные конфликтные агенты каждого типа.

Стремление к превосходству.

Снисходительное отношение, т.е. демонстрация превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как вы можете не знать?», «Вам же сказали, что по-русски…».

Выпендреж, вызывает раздражение, желание «довести выпендрежника до ручки».

Категоричность, безапелляционность — проявление чрезмерной уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает превосходство и подчиненность собеседника. (Категоричные фразы: «Все мужчины — негодяи», «Все женщины — лгуньи», «Все воруют» и «…и на этом мы закончим разговор»). Именно категоричность суждения вызывает протест. Обращайтесь за советом к самому себе. Есть одно правило: давать советы только тогда, когда их просят. Советник, по сути, занимает позицию превосходства. Намерения часто бывают самыми лучшими, но результат оказывается не таким, как вы ожидали.

Перебивание собеседника, повышение голоса или когда вы поправляете собеседника. Это показывает, что его мысли ценнее, чем у других, и именно к нему следует прислушиваться.

Информация об удержании. Информация — необходимый элемент жизнедеятельности. Недостаток информации создает состояние тревоги. Информация может быть скрыта по разным причинам, но природа не терпит пустоты, и образовавшийся вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, что может быть еще хуже.

Нарушения этических норм, как преднамеренные, так и непреднамеренные. (Использование чужой мысли, но без ссылки на автора; причинение неудобств, но без извинений и т.д.).

2.1. Понятие управления конфликтами

Если бы конфликт понимался только как патологическое явление в обществе, ведущее к дезорганизации социальной системы, к нарушению ее нормального функционирования, то основная проблема отношения к конфликту сводилась Конфликт — это столкновение сторон, при котором одна из них или обе ощущают угрозу (пусть и просто кажущуюся) и пытаются отстоять свои цели. Интересно, что если не вмешиваться в него, он будет развиваться быстрее, провоцируя сильные эмоции, из-за которых оппоненты не всегда могут объективно оценивать ситуацию, тем более что и реагируют они на неё в соответствии с собственным восприятием происходящего.

В то же время процесс управления конфликтом — это целенаправленное влияние на людей, между которыми он разгорелся, ради того, чтобы добиться компромисса или консенсуса (взаимной удовлетворённости сторон). В этом процессе есть этапы:

признание конфликта;
выявление его причин;
использование методологии, позволяющей его разрешить.

В процесс управления конфликтами могут также входить следующие составляющие:

прогнозирование конфликтов;
регулирование;
их предотвращение или стимулирование.

Функции конфликта в психологии

Отсутствие навыка предупреждения конфронтации или правильного её разрешения, приводит к ситуации, когда столкновение носит разрушительный характер и может затянуться надолго. Если ситуация находится под контролем, то противостояние приводит к развитию отношений между конфликтующими сторонами или полностью решает проблему.

Противоборство может быть созидательным, когда конфликтный процесс предполагает сохранение взаимодействия в рамках сотрудничества или соревнования. Когда противостояние выходит за рамки цивилизованных отношений, такой конфликт имеет разрушительный эффект. Исходя из этого, функции конфликта в психологии разделяют на конструктивные и деструктивные.

Конструктивные функции:

появление понимания между конфликтующими сторонами;
налаживание коммуникативно-информационных связей;
желание социальных изменений;
участие в поддержании гармонии;
переоценка ценностей и устоявшихся норм;
проявление лояльности к членам коллизии.

Деструктивные функции:

недовольство и раздраженность;
нарушение коммуникационных связей;
снижение уровня сотрудничества;
бессмысленное соперничество;
виденье противостоящей стороны в качестве врага;
восприятие своих целей, как единственно возможных;
отказ от взаимодействия;
враждебный настрой, перерастающий во взаимную неприязнь;
неправильная расстановка акцентов: победа в противоборстве важнее разрешения спора;
насильственные методы разрешения проблемных ситуаций.

Не всегда есть возможность провести чёткую границу между конструктивными и деструктивными функциями, так как основная масса противостояний характеризуется присутствием позитивных и негативных функций одновременно.