Факторы, способствующие или препятствующие общению.

Навыки эффективного общения – это одни из самых важных и нужных навыков, позволяющих справляться с любой жизненной ситуацией. Вероятность добиться успеха на работе и в обществе, завоевать уважение среди друзей и членов семьи, у детей, супруга, начальника или коллег – все это зависит от того, насколько эффективно вы умеете общаться.

Половина из всего того, что люди обычно пытаются сообщить другим, теряется в процессе перевода и интерпретации. То, что вы пытаетесь сказать, не всегда правильно воспринимается слушателем, и это может привести к недоразумениям.

Хотя многие люди признают свою неэффективность в плане общения, каждый из нас со временем может развить эффективные коммуникативные навыки, тренируясь на практике. Такое общение обычно отличает более спонтанный, а не инсценированный или предварительно отрепетированный характер, поскольку в этом случае речь выглядит более эмоциональной и убедительной.

«Слова являются наиболее мощной силой, доступной человечеству. Мы можем использовать эту силу в конструктивных целях, используя слова ободрения, или деструктивно – используя слова отчаяния. Слова обладают энергией и силой, которые способны помогать, мешать, причинять боль, вредить, обижать и унижать ».

-Уинстон Черчилль

Что предполагает эффективное общение?

Эффективное общение – это передача информации нужному адресату и получение желаемой обратной связи путем воздействия и привлечения внимания. Общение – это не только получение самой информации, но и понимание намерений, стоящих за ней. Полный смысл сообщения следует передавать с использованием всех навыков эффективной коммуникации, включая устные, невербальные или письменные.

Коммуникация – это всегда двусторонний процесс. Обратная связь и взаимодействие представляют собой факторы, позволяющие узнать, насколько успешным он был. Еще одним важным аспектом эффективной коммуникации является умение слушать.

Люди должны уметь не только эффективно и уверенно говорить, но также слушать и понимать, что хочет сказать другой человек или группа людей. Эффективное общение необходимо для изменения поведения других людей, правильного настраивания их на восприятие чего-либо и получения информации от собеседника.

Психосоциальные проблемы вроде стресса и перепадов настроения – это дополнительные факторы, влияющие на эффективность общения. Чтобы правильно общаться, вы всегда должны понимать собственные чувства и эмоции.

Как выявить проблему неэффективного общения?

Многие люди понимают, что у них есть проблемы с коммуникативными навыками. Но они не знают над чем именно нужно работать. Для того, чтобы это определить, любой человек может попросить своего друга, родственника, романтического партнера или коллегу помочь ему разобраться. Я уверенна, что многие из ваших близких людей будут рады помочь вам найти пути к самосовершенствованию и улучшить себя. Поэтому в первую очередь получите обратную связь от них. Попросите, чтобы они были честны с вами и указали на ваши проблемы в общении.

Почему эффективное общение настолько важно?

Эффективное общение может укрепить доверие, помочь людям лучше понять вас, заручиться чьим-то уважением и развить отношения с окружающими. Оно необходимо для установления надежного контакта, а также для укрепления отношений по мере необходимости.

При помощи эффективного общения можно избежать ненужных проблем в отношениях. Оно может быть полезно с точки зрения принятия решений, формулировки выводов и решения проблем через взаимодействие в конфликтных ситуациях. Оно же может пригодиться, если вам нужно сообщить что-то неприятное. Хорошие отношения с людьми уменьшают чувство стресса и беспокойства. У вас также всегда будет надежная социальная поддержка.

Работа в команде или группе единомышленников также требует навыков эффективного общения. Достижение консенсуса возможно только при общении между людьми. Вы должны обладать уверенностью, чтобы влиять на людей и заставлять их верить вам.

Хорошее общение с семьей и друзьями может помочь вам поделиться с ними своими проблемами и чувствами. Эффективное общение необходимо для развития дружеских отношений и контактов. Вам не нужно зависеть от других людей, которые могут что-то сказать за вас, если вы можете сделать это сами.

Вот некоторые из наиболее эффективных навыков общения:

• Умение слушать
• Умение говорить кратко
• Умение проявлять интерес
• Умение не быть предосудительным
• Умение аккуратно пользоваться невербальными средствами общения
• Наблюдательность
• Умение совладать со стрессом
• Умение говорить ясно и четко

Общение в сестринском деле

№5. ОБЩЕНИЕ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ

План

1. Понятие и функции общения в сестринском деле
2. Уровни общения
3. Факторы, влияющие на общение
4. Элементы эффективного общения
5. Типы общения: словесный, бессловесный, письменный
6. Правила общения м/с с пациентом
7. Зоны комфорта
8. Способы социальной поддержки пациента
9. Стили общения
10. Критерии эффективности
11. Факторы, способствующие и препятствующие общению

1. Понятие
   ифункции общения в сестринском деле

Общение является одной из основных функций медсестры. При общении медсестра получает всю информацию о больном, передает информацию пациенту о его состоянии, лечении и т.д. Но самое главное – в процессе общения между сестрой и пациентом возникают доверительные отношения, которые по­могают пациенту правильно относиться к полученной информации и прийти к необходимости изменения привычного образа жизни.

Что же такое «общение»? Существует много определений этого процесса. Вот некоторые из них:

1. Непрерывные динамические серии событий, включающие переда­чу информации от отправителя к получателю.
2. Сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
3. Все способы поведения, которые человек использует созна­тельно или бессознательно, для воздействия на другого не только с помощью устной или письменной речи, но также и с помощью мимики, жестов и символов.
4. Общение

   – это сложный социально-психологический процесс взаимопонимания между людьми, происходящий с помощью передачи словесной (вербальной) и бессловесной (невербальной) информации.

В последние годы в научной литературе часто вместо слова «общение» используется термин «коммуникация».

Общение в сестринском деле

– это процесс, порождаемый потребностя­ми совместной деятельности пациента, его близких и медсестры, искусство воздействия на личность пациента с целью адаптации (приспособления) к изменениям в жизни, связанными с изменениями состояния здоровья.

Навыки общения в сестринском деле требуют специальных знаний и умений, потому что медицинской сестре необходимо учитывать состояние здоровья пациента, как физического, так и психического. Для оказания максимальной помощи пациенту медсестре необходимы коммуникативные и профес­сиональные знания, умение слушать, задавать вопросы, сопереживать, про­являть внимание и заботу.

Общение с пациентом и всеми, кто участвует в лечении и в уходе, требует понимания, уважения и веры в выздоровление. Уникальность сест­ринского общения в том, что пациент должен верить в доброту и силу, способность медсестры руководить процессом адаптации.

1. Уровни общения

Можно выделить три уровня общения:

внутриличностный

– мысленное общение человека с самим собой, когда он вырабатывает какие-либо планы, развивает идеи, готовясь к общению с другим человеком. При этом ничего не произносится вслух;

межличностный

– общение между двумя и более людьми. Человек обменивается мыслями, идеями, решениями, опытом с другими людьми. Например, м/с общается с пациентом, его родственниками, с коллегами;

общественный

– общение человека с большой аудиторией.

1. Факторы, влияющие на общение

Возраст человека:

внутриутробные движения плода; младенчество и детство: развитие навыков общения и формирование взаимоотношений; юность: расширение навыков общения и взаимоотношений; зрелый возраст: разнообразные формы общения; пожилой возраст и старость: утрата активности, угасание навыков обще­ния и взаимоотношений.

Зависимое или независимое состояния при:

физической активности и физиологических отправлениях; недостаточном зрении, слухе, качестве речи.

Биологические (анатомо-физиологические особенности):

неповрежденные и сохраненные органы и функции; особенности речи (ее тембр); особенности слуха (способность слушать и слышать); особенности зрения; умение и возможность жестикулировать.

Психологические факторы:

интеллект (диапазон словарного запаса); самоуверенность; чувство собственного достоинства; телесный образ; преобладающее настроение; взаимоотношения с другими.

Социальные и культурные факторы:

умение и возможность читать и писать; родной язык; диалект/акцент; этническое происхождение и дискриминация; внешний вид человека (одежда, ее опрятность); привычные жесты; убеждения.

Окружающая среда:

температура/состав воздуха в помещении; свет, шум; площадь помещения; обстановка (мебель).

Политико-экономические факторы:

доход; профессия; использование компьютера, использование средств массовой информации

1. Элементы эффективного общения

Эффективное общение состоит из пяти элементов:

• отправитель – тот, кто передает информацию;
• сообщение – посылаемая информация (что именно человек хочет передать другому);
• канал – форма отправки сообщения (устная речь, неречевой метод: мимика, жесты, поза, письменная речь);
• получатель – тот, кому посылается сообщение;
• подтверждение – способ, с помощью которого уведомляют отправителя, что сообщение получено.

Последний элемент (подтверждение) очень важен при общении м/с и больного, так как позволяет сестре убедиться, что ее правильно поняли.

Сестра может получить подтверждение, попросив пациента повторить переданную ему информацию. В процессе ответа пациента м/с корректирует те моменты, которые больной понял неправильно. Если речь идет об обу­чении пациента какому-либо действию (например, сделать инъекцию, поставить компресс и. т. п.), то подтверждением будет служить правильно выполненная в присутствии м/с манипуляция.

1. Типы общения (каналы)

Типы, каналы или средства общения делятся на две больше группы: вербальные и невербальные.

Вербальное

(словесное общение, устная речь) занимает в беседе примерно 35%, остальные 65% информации передаются с помощью невербальных средств.

Невербальное

(бессловесное) общение осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновений и каких-либо действий, которые собеседник видит.

Особняком стоит письменное общение, которое иногда относят к невербальному (т.к. при этом используются символы: буквы, цифры, иероглифы).

По словесному каналу (и при письменном общении) передается чистая информация, т.е. смысл, а по невербальному каналу – отношение партнеров к информации и друг к другу, т.е. эмоции.

Вербальное (словесное) общение

При вербальном общении с пациентом, прежде всего, нужно убедиться, что:

• пациент Вас слышит;
• пациент Вас понимает (при некоторых заболеваниях головного мозга эта функция выпадает);
• пациент понимает язык, на котором Вы общаетесь.

Вербальное общение предполагает два важных элемента: что Вы говори­те, и как Вы говорите.

Вопросы, которые задают отправитель и получатель, могут сделать устный канал общения как эффективным, так и неэффективным. Существуют два вида вопросов: закрытые и открытые.

Открытые

(специальные) вопросы начинаются со слов: «Что?», «Где», «Когда?», «Почему?», «Как?», «Зачем?» и т.п. и предполагают развернутый ответ. Эти вопросы позволяют получить максимум информации.

Закрытые

(общие) вопросы начинаются со слов: «Вы можете?», «Вам нужно?», «Вы хотите?», «У Вас есть?», «Вы думаете, что?» и т.п. Закрытые вопросы допускают конкретный односложный ответ: «Да» или «Нет».

Например: «Как Вы сегодня спали?» – открытый вопрос.

«Вы сегодня спали?» – закрытый вопрос.

Условия эффективного вербального общения:

• говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами
• не злоупотреблять специальной медицинской терминологией
• выбирать скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом
• выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы Вас слышали, но не кричать
• следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что Вы собираетесь сказать
• правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация, должен иметь желание и интерес к беседе. Лучшее время для общения то, когда пациент сам задает вопросы о своем состоянии
• не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном прогнозе заболевания
• убедится в том, что Вас поняли, задавая человеку открытые вопросы
• юмор способствует эффективному вербальному общению, но он должен использоваться с осторожностью, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента. При уходе за больным сестры могут рассказывать смешные случаи и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку пациента. Юмор помогает успокоить и снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни.

Факторы, препятствующие общению медсестры с пациентом

1. Советы пациенту или высказывание своего мнения медсестрой могут от­рицательно повлиять на принятие решения пациентом. Часто пациенты знают, что делают в той ситуации, по поводу которой ведется беседа. Если совет м/с отличается от того, который хочет слышать пациент, то это может вызвать чувство противоречия у него. Поэтому, если пациенту хочется услышать совет м/с, спросите у него «Что бы Вы хотели услышать? Давайте поговорим об этом подробнее».
2. Резкая смена предмета разговора может прервать нить взаимопонимания. Рекомендуется делать частые паузы с использованием переходных фраз. На фоне ответов и реплик возникает возможность для обдумывания.
3. Защита людей, которых критикует пациент. У пациента может возник­нуть ощущение, что м/с осуждает его, и он замкнется.
4. Преуменьшение чувств пациента. Не настаивайте на том, что ничего страшного не случилось, не стоит беспокоиться. Такие реплики демонст­рируют отсутствие понимания или сочувствия, т.е. того, на что больной рассчитывает при общении с медсестрой.
5. Обещания пациенту. Говоря: «Все будет хорошо», м/с отрицает реальность ситуации, в которой находится вместе с пациентом, заставляет пациента прятать страх и беспокойство, которые являются обычными человеческими реакциями и требуют сестринского вмешательства. Фраза, что все будет хорошо, может восприниматься пациентом, как формальное, безразличное отношение к нему со стороны сестры.
6. Поспешные заключения м/с могут вызвать противодействие со стороны пациента.
7. Культурные отличия: язык, нормы общежития, стили общения, воспитание, традиции. Поэтому важно определить этническую ориентацию человека и расспросить его об убеждениях, образе жизни.
8. Различия в возрасте. Для ребенка до 6 лет обычно необходима беседа с родителями, хотя учитывается и поведение самого ребенка. С детьми старше 6 лет беседуют так же, как и с взрослыми. Сложнее всего общаться с пожилыми людьми, у которых может быть масса факторов, препятствующих общению (например, нарушение зрения и слуха, затруднения с речью, памятью и т.п.). Перед началом беседы с пациентом нужно убедиться, что у него нет проблем со слухом. Сядьте напротив пациента, говорите медленно и чисто, глядя ему в лицо. Обязательными условиями общения являются хорошее освещение и отсутствие посторонних звуков. Для общения с пожилыми людьми одной беседы недостаточно – уделяйте им больше времени. Часто пожилые люди не договаривают, считают, что некоторые симптомы являются возрастными особенностями, не имеющим большого значения.

Установление доверия, взаимопонимания, уважение возраста – единственный путь к преодолению препятствий в общении. Эффективный способ установить взаимопонимание с пожилым человеком – это дать ему возможность вспомнить прошлые дни и свои бывшие заслуги.

Письменное общение

Этот тип общения является исключительно важным для медсестры, т.к. им часто приходится пользоваться на практике, давая пациенту письменные рекомендации по подготовке к различным видам исследований, особенно име­ющим сложную многодневную подготовку; указания по приему лекарств и т.д. Письменное общение особенно важно для пожилых людей, у которых нарушена память и устные разъяснения они, как правило, быстро забывают.

При использовании письменного общения нужно убедиться, что:

• человек видит написанное;
• человек понимает написанное;
• человек умеет читать;
• знает язык, на котором написано сообщение.

Чтобы письменное общение

было
эффективным,
надо учесть следующие
рекомендации
:

• пишите аккуратно (если у Вас плохой почерк – пишите печатными буквами)
• выбирайте правильный размер и цвет букв (человеку со слабым зрением пишите черной или синей ручкой, печатными буквами на белой бумаге)
• убедитесь, включена ли в записку вся необходимая информация
• пишите грамотно. Ошибки подрывают авторитет медсестры. Пациент может подумать, что она так же плохо владеет профессиональными навыками, как и техникой письма
• выбирайте понятные и простые слова. Так же, как и при вербальном об­щении, избегайте медицинских терминов. (Медицинскую терминологию можно использовать только при общении с пациентами-медиками, да и то с осто­рожностью)
• человеку, не умеющему читать или не владеющему языком, рисуйте картинки
• будьте точны, называя время (утро, вечер) и дату
• обязательно подписывайте Ваше сообщение.

Бессловесное (невербальное) общение

Этот тип общения осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, прикосновения.

С тех пор, как ученые заинтересовались невербальной коммуникацией, бы­ло выявлено множество поразительных вещей. Пожалуй, самое удивительное – это то крайне незначительное количество слов, являющихся значимыми в разго­воре лицом к лицу по сравнению с огромным количеством сигналов, передаваемых с помощью жестов и связанных с ними символов. По мнению ученых, до двух третей сообщений, полученных каким-либо участником беседы, поступает по невербальным каналам связи. Конечно, важную роль играют и интонации Вашего голоса, и манера говорить, и прочие нюансы. Однако, наряду с речевым восприятием, между людьми, как бы за порогом их сознания, постоянно курсируют сообщения, которые они принимают и на которые они реагируют прежде, чем сознание подвергнет их рациональному анализу.

Глядя в лицо собеседнику, вы замечаете и интерпретируете тончайшие микровыражения, легчайшую игру мускулов, малейшее движение взгляда. Вы не имеете возможности внезапно остановиться и сознательно их оценить, но вся суть в том, что они-то достигают своей цели в любом случае.

Поскольку невербальные сообщения передаются на очень высокой скорости, и контроль сигналов ведется на уровне подсознания, мы способны воспринять практически бесконечное их количество. Вы всегда будете передавать больше, чем сами осознаете, и фиксировать бесконечное множество сигналов, исходя­щих от других.

Из всего выше написанного становится ясно, что контролировать невербаль­ный канал общения значительно сложнее, чем устную речь. Когда выявляется несоответствие между словами и невербальными средствами общения, возни­кает сомнение в сказанном. Так, если человек, которого Вы только что встретили, утверждает, что рад Вас видеть, но при этом смотрит мимо и невнимательно Вас слушает, Вы, скорее всего, будете судить о его отношении к Вам на основании его поведения, а не слов. Точно также улыбка, в ко­торой не участвуют глаза, покажется Вам неискренней, хотя Вы не сможете объяснить почему.

Запомните: канал невербального общения более достоверно выражает чувства и подразумеваемый смысл!

Самые современные представления, позволяют думать, что способность читать чужие мысли свойственна всем людям. Проще говоря, самые раз­ные внешние признаки, такие как выражение лица или направление взгляда, помогают нам догадаться о чувствах других людей и об их намерениях по отношению к нам.

Известно, что некоторые люди обладают природным даром говорить без слов, пользуясь им как для передачи собственных сообщений, так и для безошибочного понимания окружающих. В этой группе больше женщин, чем мужчин. Возможно, это свойство является частью так на­зываемого материнского инстинкта. Каждая мать нуждается в способности понимать эмоции своих детей и соответственно реагировать на них задолго до того, как они смогут выразить свои желания словами.

В прошлом женщинам, целиком зависящим от мужчин в экономическом отношении, также было важно предвосхищать желания представите­лей сильного пола, улавливать их настроения и передавать это искусство своим дочерям.

В чем бы не заключалась причина этого явления, несомненно одно – женщины гораздо «прозрачнее» мужчин (потому что выражают свое ис­тинное «Я» более откровенно) и гораздо лучше них владеют языком жестов и мимики. С другой стороны, мужчины больше склонны скрывать свои чувства, пряча свое истинное лицо, и им труднее воспринимать сигналы, посылаемые другими.

В степени выраженности языка жестов и мимики очень важна также роль воспитания и культурных традиций. В некоторых кругах люди воспитываются так, что почти не проявляют своих истинных чувств, так как это считается неприличным. Примером могут служить лица японцев, которые непроницаемы даже для их соотечественников. Другой пример – представители английской аристократии, которых с детст­ва учат не показывать своих истинных чувств.

Очень немногие люди способны в значительной степени контролировать свою мимику. Но даже они не в состоянии все время сохранять безучастное выражение, так как подвижность черт лица свойственна человеческой приро­де.

Многие специалисты считают, что наша способность к мимике является врожденной и, вероятно, прошла долгий путь развития за миллионы лет эво­люции. Это означает, что не имеет значения то, откуда Вы родом и как воспитаны, так как мимические выражения лица являются настоящим «мировым языком». Психолог Пол Экман, занимающийся этими проблемами, считает, что можно насчитать 6 видов эмоций, которые совершенно одинаково отража­ют человеческие лица в любой точке земного шара, хотя, конечно, могут существовать и различные правила относительно того, стоит ли проявлять эти эмоции публично, и если да, то когда и где.

Люди, вне зависимости от их житейского опыта и искушенности, с легкостью способны читать на лицах окружающих и даже на фотографии такие эмоции: страх, радость, удивление, гнев, печаль и отвращение.

Конечно, человек может пытаться контролировать свою мимику. Но при этом ему приходится так сильно напрягаться, что он будет меньше уделять внимания другим аспектам языка жестов. Такого человека могут выдать дви­жения рук или какие-либо другие непроизвольные жесты, посылающие сигналы противоречащие выражению его лица. Для медсестры очень важно быть наблюда­тельной и уметь читать язык невербального общения.

Язык жестов, в отличие от мимики, не является универсальным. Значение некоторых жестов у разных народов совпадает, но нельзя забывать, что одни и те же жесты в разных странах могут иметь разное значение.

Существуют общества, где значение многих жестов отличается от общепри­нятых, причем некоторые из привычных европейских жестов могут иметь даже непристойное значение. Поэтому медсестра должна учитывать такую воз­можность при общении с людьми, принадлежащими к разным культурам. Иногда все тело человека участвует в передаче сообщения. Например: походка человека – это тоже способ самовыражения; человек смело и уве­ренно входящий в помещение демонстрирует либо благополучие, либо чув­ство гнева; медленно понуро бредущий человек демонстрирует страх или неуверенность. В данных примерах для того, чтобы правильно понять сообщение, необходима дополнительная информация.

Положение тела человека, положение и движения рук также передают определенное состояние человека.

Лицо человека – это своеобразный центр приема и передачи социаль­ных сигналов. Самое выразительное в лице – глаза, недаром их часто на­зывают «зеркалом души». Взгляд человека дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесенной фразе. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. Поэтому взгляд «глаза в глаза» – всегда важнейший канал невербального общения. По данным исследователей, более 50% общения со­беседники смотрят в глаза друг другу. Человек, который при разговоре отводит глаза, инстинктивно вызывает у нас чувство недоверия.

Пациенты смотрят, как правило, на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о состоянии пациента и т.д. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чув­ство страха и беспокойства у пациента.

Вербальное и невербальное общение всегда осуществляются одновре­менно и очень важно, чтобы наши жесты и мимика, позы, выражение лица, соответствовали тому, что мы произносим.

Невербальные способы общения, широко используемые медсестрой – это улыбка, прикосновение рукой к кисти или плечу пациента, легкое погла­живание по спине и по голове, реже — объятья. Эти способы позволяют медсестре передать пациенту, особенно тяжелобольному человеку, привязан­ность, эмоциональную поддержку, внимание, ободрение, нежность.

1. Правила общения медсестры с пациентом

Перед началом беседы м/с должна назвать свое имя, отчество и долж­ность. Желательно при этом улыбнуться пациенту. М/с должна объяснить, почему она задает вопросы и для чего нужна эта информация. Следует дать понять человеку, что чем больше сестра будет знать о нем и его семье, тем лучше может быть организован уход.

К пациенту следует обращаться уважительно, лучше по имени-отчеству, или стоит спросить пациента, как к нему лучше обращаться.

Сестра должна внимательно следить за выражением лица пациента, смотреть ему в глаза, т.к. отсутствие контакта глазами может вызвать заме­шательство, беспокойство или страх у пациента. Однако не нужно и по­долгу останавливать взгляд на пациенте или своих записях.

Сестра должна задавать вопросы краткие и конкретные, простым, по­нятным пациенту и его родственникам, языком, не увлекаться медицинской терминологией.

Одновременно следует задавать только один вопрос. Вопросы могут быть от­крытые и закрытые. Надо помнить, что больше информации дают открытые вопросы.

Сестре важно найти контакт с пациентом, так как это обеспечит вза­имопонимание и доверие. Нужно помнить, что человек может быть взволно­ванным, раздраженным и даже злым, плохо чувствовать себя. Во время бе­седы м/с должна сориентироваться, какие и сколько вопросов может выдер­жать человек. Не следует проявлять раздражение и досаду, если пациент что-то не может вспомнить.

Беседуя с лежащим пациентом, нужно поставить стул у его кровати и сесть таким образом, чтобы глаза пациента и сестры были на одном уров­не. Это позволит пациенту думать, что сестра располагает временем и у нее есть желание его слушать.

Сестра должна быть уверена, что правильно поняла ответы пациента. Для этого она иногда может вставить во время беседы фразу: «Если я Вас правильно поняла, Вы…» и переспросить то, в чем она не уверена.

Во время беседы другие люди не должны слышать ответы пациента, т.е. общение должно быть конфиденциальным. Общение проводится в тихой мирной обстановке и, если возможно, не прерываясь. Сестре не следует показывать пациенту, что она торопиться, т.к. он, видя это, начнет отвечать на вопросы поспешно и неточно. Не следует прерывать пациента, лучше дать ему возможность высказаться.

Сестре следует уметь завершить беседу, сказав фразу типа: «Осталось всего два вопроса…». Для завершения беседы лучше использовать закры­тые вопросы, требующие однозначного ответа «да» или «нет». В конце бе­седы обязательно надо договориться с пациентом о дальнейших путях взаимодействия.

Надо помнить, что полученная информация может быть очень обширной. Корот­кие записи во время беседы помогут м/с в дальнейшей работе.

1. Зоны комфорта

При каждом случае общения существует своя оптимальная дистанция между участниками разговора, которая устанавливает правильное соотноше­ние между проявлением расположения и угрозой вторжения во внутренний мир собеседника, т.н. зона комфорта

. Общение будет более успешным, если оно происходит в зоне комфорта. У каждого человека размер этой зоны свой.

Выделяется несколько зональных пространств:

1. Зона интимности – в пределах до 0,46 см.

   Это пространство, открытое лишь для самых близких людей (супругов, любовников, детей, близких членов семьи). На таком расстоянии вы можете прикасаться, ощущать за­пах другого человека, разглядеть поры и родинки у него на коже.

2. Личная зона – от 0,46 до 1,2м.

   Промежуток, удобный для общения со знакомыми и друзьями, но не самыми близкими. Общение сестры с паци­ентом должно проходить именно в этом промежутке.

3. Социальная зона – от 1,2 до 3,6м.

   Это наиболее подходящее расстояние для формальных контактов в обществе и на работе, может быть, с людь­ми более высокого ранга или с теми, кого вы знаете недостаточно близко (например, в этом промежутке проходит общение преподавателя с группой студентов на практическом занятии).

4. Общественная зона – дальше, чем 3,6м.

   Большинство из людей поддер­живают такую дистанцию по отношению к действительно важным персонам или когда приходится разговаривать с группой слушателей (примером может служить общение преподавателя со студентами на лекции, общение на собраниях с большим количеством народа, на митингах).

Если собеседники неосознанно нарушают границы этих зон, то у них появляется ощущение дискомфорта, неприязни к собеседнику, непроизвольно они (или один из собеседников) пытаются отодвинуться.

Для сестры особенно важно помнить, что во время многих манипуляций она вторгается в интимную зону пациента (инъекции, перевязки, подмыва­ние, подача судна и т.д.). Зная, что пациент при этом испытывает боль­шие трудности, чувство глубокого дискомфорта, сестра должна быть осо­бенно внимательной и деликатной. При общении, если зоны личного ком­форта у сестры и пациента не совпадают, м/с должна ориентироваться на личную зону пациента или находить взаимоприемлемое для сестры и паци­ента расстояние. А для этого нужно очень внимательно наблюдать за па­циентом, чтобы уловить мельчайшие невербальные проявления им недоволь­ства.

1. Социальная поддержка

Общение с пациентом будет более эффективным, если использовать социальную поддержку, осуществляемую как вербально, так и невербальным способом.

Примеры вербальной социальной поддержки: отмечать малейшие положи­тельные сдвиги в состоянии пациента, благодарить за помощь и понимание, поощрять успехи в самообслуживании, поощрять желание пациента узнать как можно больше о своем состоянии, одобрять за правильное поведение, способствующее выздоровлению и т.п.

Примеры невербальной социальной поддержки: улыбка, кивок головы, прикосновение, объятье. Естественно, двумя последними нужно пользоваться с осторожностью и быть уверенной, что пациент Вас правильно поймет. Особенно важны прикосновения для маленьких детей и для тяжелобольных пациентов. При работе с взрослыми пациентами также можно использовать прикосновения, но нужно помнить, что многим больным неприятно, когда касаются их лица. Поэтому прикосновения лучше начинать с тыла кисти, если больной реагирует адекватно – можно прикоснуться к его плечу. Иногда сестра может во время беседы поправить подушку, поправить что-то в одежде пациента, и это тоже будет вариантом социальной невербальной поддержки.

Типы общения

8

Роль барьеров в эффективном общении и как их преодолеть

Барьеры общения мешают нашим сообщениям достигать разума собеседника или искажают их так, что они теряют изначальный смысл и посыл. Существует множество барьеров, которые могут препятствовать эффективному общению, включая физические (расстояние, шум и т. д.), физиологические (нарушения слуха или речи), социокультурные (культурные различия), семантические (знаки и символы) или, собственно, языковые.

В качестве барьеров могут выступать и другие факторы: окружающая среда, стресс, контекст, чье-то вмешательство, эмоциональный дисбаланс, отсутствие интереса или сосредоточенности, непоследовательный язык тела и т. д.

Препятствия для эффективного общения можно преодолеть при помощи подходящих средств – используя более короткие предложения, лучше организуя сообщение перед его отправкой, тренируясь, проявляя эмпатию и внимательность, избегая предрассудков, информационного «шума» и т. д.