Реферат на тему: Деловое общение

Введение

Коммуникация — процесс взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, который происходит посредством лингвистического и нелингвистического влияния и направлен на достижение изменений в познавательной, мотивационной, эмоциональной и поведенческой сферах людей, вовлеченных в коммуникацию.

Социальные отношения людей реализуются в общении. Во время общения участники обмениваются не только своими физическими действиями или продуктами, результатами работы, но и мыслями, намерениями, идеями, опытом и т.д.

В повседневной жизни, с детства, люди научились общаться и осваивать различные способы общения, в зависимости от среды, в которой они живут, в зависимости от людей, с которыми они взаимодействуют. И это часто происходит спонтанно, во время накопления повседневных переживаний. В большинстве случаев, например, этого опыта недостаточно для овладения конкретными профессиями (учителя, актеры, сказители, следователи), а иногда его просто достаточно для продуктивного и цивилизованного взаимодействия. По этой причине знание ее законов, накопление навыков и умений их учитывать и использовать, должно постоянно совершенствоваться.

Концепция и характер делового общения

Деловое общение — это сложный и многоуровневый процесс развития контактов между людьми в сфере услуг. Его участники действуют в официальном статусе и сосредоточены на достижении цели, конкретных задач. Особенностью этого процесса является регулирование, т.е. соблюдение установленных пределов, определенных национальными и культурными традициями и профессионально-этическими принципами.

Деловой этикет состоит из двух сводов правил:

Стандарты в области коммуникации между равными, т.е. членами одной и той же команды (по горизонтали);
Инструкции, определяющие тип контакта менеджера с подчиненным (по вертикали).

Дружелюбное и внимательное отношение ко всем коллегам и партнерам по работе, независимо от личных симпатий и антипатий, является общим требованием.

Коммуникация как взаимодействие предполагает, что люди связываются друг с другом, обмениваются определенной информацией с целью налаживания совместной деятельности, сотрудничества.

Для того чтобы коммуникация функционировала гладко как взаимодействие, она должна состоять из следующих этапов:

Установление контакта (знакомство). Требует понимания для другого человека, представившись другому человеку;
Ориентация в коммуникационной ситуации, размышления о происходящем, извлечение из перерыва;
Обсуждение интересующей темы;
Решение проблемы.
Закрыть контакт (прекратить).

Контакты на оказание услуг должны основываться на партнерстве, взаимных желаниях и потребностях, а также на интересах дела. Несомненно, такое сотрудничество увеличивает трудовую и творческую активность, является важным фактором в технологическом процессе производства, экономики.

Каждое сообщество людей имеет свои возможности влияния, которые используются в различных формах коллективной жизни. Они концентрируют социально-психологическое содержание образа жизни. Все это проявляется в обычаях, традициях, обрядах, ритуалах, праздниках, танцах, песнях, рассказах, мифах, изобразительном искусстве, театре и музыке, художественной литературе, кино, радио и телевидении. Эти специфические формы массовой коммуникации обладают мощным потенциалом для взаимного влияния между людьми. На протяжении всей истории человечества они всегда служили средством образования, вовлечения людей через общение в духовную атмосферу жизни.

Человек как социальное существо находится в центре влияния всех проявлений и форм коммуникации.

Отношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда привлекали особый интерес и внимание философов, психологов, социологов, а также сᴨȇциалистов практиков, которые пытались обобщить свой опыт делового общения в той или иной области, соотнести его с нравственными нормами, разработанными человечеством, сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) среде. В последнее время составной термин «этика делового общения» используется для описания всего спектра вопросов, связанных с поведением людей в деловой среде, а также названия теоретического курса, посвященного их обучению.

Деловое общение в рабочей группе — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, что подразумевает достижение определенного результата, решение определенной проблемы или достижение определенной цели.

Деловую коммуникацию в рабочей группе можно разделить на прямую (прямой контакт) и косвенную (при наличии пространственно-временного расстояния между партнерами).

Прямая деловая коммуникация в рабочей группе более эффективна, сила эмоционального воздействия и принуждения, чем косвенное, она непосредственно влияет на социально-психологические механизмы.

В целом, деловое общение в рабочей группе отличается от обычного (неформального) общения тем, что его процесс имеет цель и конкретные задачи, которые необходимо решить. В деловом общении в рабочей группе мы не можем прерывать взаимодействие с партнером (по крайней мере, не без потерь для обеих сторон). Деловое общение в рабочей группе может быть остановлено (участниками) в любое время.

Список использованной литературы

1.Василик М.А., Вершинин М.С., Козырева Л.Д. Паблик рилейшнз в России: организации и документы. СПб, 2006.

2.Психология и этика делового общения: учебник / Под ред. В.Н. Лавриненко. М., 2007.

3.Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. М., 2009.

4.Измайлова М.А. Деловое общение: Учебное пособие — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К» 2007

5.Инджиев А.А. Язык делового общения: легко и грамотно- Ростов н/Д; Феникс 2007

6.Кузнецов И.Н. Деловая этика и деловой этикет-Ростов н/Д: Феникс 2007

7.Франк С. Предпринимательство без границ: деловое общение, переговоры, презентации/Пер. с нем.-М.: ЗАО «Олимп-Бизнес» 2008

Виды делового общения

Деловую коммуникацию условно можно разделить на прямую (прямой контакт) и косвенную (при наличии пространственно-временной дистанции между партнерами). Прямая деловая коммуникация более эффективна, эмоционально сильнее и наводит на размышления, чем косвенная коммуникация. В целом, деловое общение отличается от обычного (неформального) общения тем, что его процесс имеет цель и конкретные задачи, которые необходимо решать. В деловом общении мы не можем разорвать взаимодействие с партнером (по крайней мере, не без потерь для обеих сторон). Особенностью этого процесса является регулирование, т.е. соблюдение установленных ограничений, обусловленных национальными и культурными традициями, профессиональной этикой.

В способе обмена информацией проводится различие между устным и письменным деловым общением. Устное деловое общение, в свою очередь, подразделяется на монолог и тип диалога.

Монологические виды включают:

Первая приветственная речь;
специализированная лекция (реклама);
информационная речь;
доклад (на заседании, совещании).

Диалоговые типы:

деловая встреча — короткий контакт, в основном по одной теме
деловая встреча — продолжительный обмен информацией, точками зрения, часто сопровождаемый принятием решений
Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по конкретной теме.
Интервью — это интервью с журналистом, предназначенное для прессы, радио и телевидения.
Пятая дискуссия;
совещание (сессия);
пресс-конференция.
телефонный разговор (с дистанционным управлением), за исключением невербальной связи

При непосредственном контакте и в прямом разговоре вербальная и невербальная коммуникация является наиболее важной. Разговор или передача сообщений по телефону являются наиболее распространенными формами коммуникации. Они характеризуются прямым контактом и разнообразными формами коммуникации, которые позволяют легко сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части сообщения.

Письменные формы делового общения представляют собой многочисленные официальные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, отчет и пояснительная записка, акт, декларация, договор, устав, положение, директива, решение, постановление, приказ, мандат, доверенность и др.

С точки зрения содержания, коммуникация может быть разделена на следующие области:

Материал — обмен объектами и продуктами деятельности;
Когнитивный — обмен знаниями;
Мотивация — обмен мотивами, целями, интересами, мотивациями, потребностями;
Деятельность — обмен действиями, операциями, навыками.

С помощью связи можно разделить на такие четыре типа:

Прямой — осуществляется с помощью природных органов, отданных живым существам: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д;
Промежуточный уровень — в сочетании с использованием специальных инструментов и инструментов;
Прямой — требует личного контакта и непосредственного восприятия другого человека в процессе общения;
Косвенно — осуществляется через посредников, которые могут действовать как другие.

Все формы делового общения в первую очередь направлены на «переговоры» о соглашении, отвечающем интересам обеих сторон, путем взаимного обмена мнениями (в виде различных предложений по решению обсуждаемой проблемы) и на достижение результатов, приемлемых для всех участников переговоров. Зачастую соглашение может быть достигнуто только после всестороннего обсуждения вопроса, поскольку все переговоры выявляют различные интересы, а партнеры направляют их сквозь призму собственных потребностей. Преимущества (или недостатки) соглашения для партнеров также важны, особенно при оценке новых решений, которые предлагаются только в ходе переговоров.

Публичные выступления

Публичная речь — одна из форм делового взаимодействия и искусства, о которой говорится: Хороших ораторов мало, но сколько людей в мире умеют их слушать (Ж. Лабрюйер).

Публичное выступление как составляющая делового общения должно обладать качествами хорошего интервью и при этом быть не только убедительным, но и красноречивым, обоснованным, логичным, продуманным, красивым.

Требования к публичному выступлению:

Речь должна быть увлекательной и полезной от начала до конца. Французская пословица гласит: У хорошего оратора должна быть голова, а не только горло!
он должен быть составлен правильно в композиционном отношении и содержать введение, основную часть и заключение.

Публичные выступления требуют тщательной подготовки даже от опытных спикеров, а для начинающих деловых людей это просто необходимо. Подготовка речи — творческое произведение, доставляющее автору радость и импровизационное возбуждение.

Для эффектного выступления деловому человеку недостаточно просто выбрать его тему; Также необходимо подумать о цели выступления. Выберите тему, которая подходит вашей аудитории. Тема должна быть интересной, важной и понятной для слушателя. В основном это зависит от следующих факторов:

Основные интересы аудитории;
Групповые интересы;
горящие интересы;
Конкретные интересы;
тематика новинок;
присуща тема полярных мнений.

Выбирая тему выступления, необходимо:

Проверьте, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую аудиторию тему, затрагивающую их интересы, провоцирующую необходимость поддержать докладчика. Это, в свою очередь, зависит от того, сможет ли говорящий заставить слушателя почувствовать, что вопрос касается срочных, полезных и желательных действий.
Выясните, способны ли слушатели к действию. Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее характеристики.
Используйте логически безупречную аргументацию с учетом эмоциональной культуры аудитории и их убеждений.

Выберите подходящую тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности того или иного момента. Официальную причину иногда следует использовать как отправную точку для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать более интересной и важной.

Деловое общение во время переговоров

Деловая встреча предполагает обмен мнениями и информацией и не подразумевает заключение договоров или подготовку обязательных для исполнения решений. Это могут быть независимые, предварительные переговоры или их неотъемлемая часть.

Переговоры являются более формальными, более конкретными и обычно предполагают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (соглашений, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: Определение предмета переговоров (задач), поиск партнеров для их решения, понимание их интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в составе делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемой продукции и т.д. Ход переговоров вписывается в следующую схему: Начало переговоров — обмен информацией — аргументация и контр-документация — разработка и принятие решений — завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть вводная встреча (обсуждение), в ходе которой определяется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предшествующая переговорам, с участием глав и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил установления отношений между партнерами в ходе предварительных переговоров и рекомендации по их выполнению, предложенные американскими экспертами. Эти правила, кстати, остаются важными на протяжении всех переговоров.

Рациональность. Нужно вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции негативно влияют на переговорный процесс и способность принимать рациональные решения.

Пойми. Недостаточное внимание к точке зрения партнера ограничивает возможности для выработки взаимоприемлемых решений.

Общение. Если ваши партнеры не очень заинтересованы, все равно постарайтесь проконсультироваться с ними. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

Надёжность. Неправильная информация ослабляет силу аргументации, а также негативно влияет на репутацию.

Избегай наставнического тона. Недопустимо учить партнера. Главный метод — убеждение.

Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и быть открытым, чтобы узнать что-то новое от своего партнера.

Лучшие дни для переговоров — вторник, среда и четверг. Лучшее время дня — полчаса после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. В зависимости от обстоятельств может быть создана благоприятная атмосфера для переговоров в Вашем офисе, в представительстве Вашего партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, гостиничный номер, приспособленный для переговоров, ресторанный зал и т.д.). Успех переговоров во многом определяется способностью задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы. Вопросы используются для руководства ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Задавая правильные вопросы, вы сможете принять нужное вам решение. Существуют следующие типы вопросов. Информационные вопросы используются для сбора информации, необходимой для формирования мнения о чем-либо.

Важно использовать контрольные вопросы в каждом разговоре, чтобы выяснить, понимает ли вас ваш партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы думаете об этом?», «Думаете ли вы так же, как и я? Вопросы по контрольным показателям необходимы, если вы не хотите, чтобы ваш партнер заставлял вашего собеседника двигаться в нежелательном направлении в разговоре. С помощью этих вопросов вы можете взять под контроль переговоры и направлять их в нужном вам направлении.

Провокационные вопросы позволяют определить, чего действительно хочет ваш партнер и правильно ли он понимает ситуацию. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы могут начинаться с: «Вы уверены, что вы…?», «Вы действительно думаете, что…?».

Альтернативные вопросы дают интервьюеру возможность выбора. Однако количество вариантов не должно превышать трех. Такие вопросы требуют быстрого ответа. В большинстве случаев, однако, слово «или» является основной составляющей вопроса: «Какое время лучше всего подходит для обсуждения — понедельник, среда или четверг?

Для достижения взаимопонимания задаются подтверждающие вопросы. Если ваш партнер согласится с вами пять раз, он также положительно ответит на шестой вопрос. Примеры: «Ты согласен, что…?», «Ты уверен, что счастлив, что…?».

Противоположные вопросы направлены на постепенное сужение дискуссии и доведение партнера по переговорам до окончательного решения. Считается невежливым отвечать на вопрос встречным вопросом, но встречный вопрос — это искусная психологическая техника, правильное использование которой может принести немалую пользу.

Вводные вопросы используются для того, чтобы узнать, что интервьюер думает о рассматриваемой теме. Это открытые вопросы, требующие подробного ответа. Например: «Какого эффекта вы ожидаете от этого решения?

Ориентационные вопросы задаются для того, чтобы определить, продолжает ли ваш партнер придерживаться ранее высказанных взглядов. Например: «Каково ваше мнение по этому вопросу?», «К каким выводам вы пришли?

Одиночные вопросы — означает, что человек, с которым вы говорите, повторяет ваш вопрос, в знак того, что он понял, о чем вы говорите. Это гарантирует, что вопрос будет правильно понят и у респондента будет время подумать над ответом.

Вопросы, которые открывают переговоры, очень важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же появились положительные ожидания. Например: «Если я предложу вам возможность быстро решить проблему… не рискуя ничем, вам будет интересно?

Окончательные вопросы направлены на скорейшее позитивное завершение переговоров. Лучше всего сначала задать один или два вспомогательных вопроса, сопровождаемых дружеской улыбкой: «Удалось ли мне убедить вас в преимуществах этого предложения?», «Убедились ли вы в том, как легко все решить? И тогда вы легко сможете задать вопрос, с помощью чего будут завершены переговоры: «Во сколько вы предпочитаете это предложение — в мае или июне?

Успешность деловых дискуссий и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами этических норм и принципов, таких как точность, честность, корректность и тактичность, умение выслушать (внимание к мнению других) и конкретность.

Точно. Один из важнейших этических стандартов, присущих бизнесмену. Срок действия соглашения должен соблюдаться с точностью до минуты. Любая задержка является признаком вашей ненадежности в бизнесе.

Честность. Это включает в себя не только лояльность к взятым на себя обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Правильность и тактичность. Не исключает, что переговоры ведутся правильно, с настойчивостью и энергичностью. Следует избегать факторов, нарушающих ход разговора: Раздражения, взаимные нападки, ложные заявления и т.д.

Способность слушать. Слушайте внимательно и сконцентрированно. Не прерывайте громкую связь.

Специфичность. Интервью должно быть конкретным, а не абстрактным и включать факты, цифры и необходимые детали. Концепции и категории должны быть согласованы и поняты партнерами. Речь должна быть подкреплена схемами и документами.

И последнее, но не менее важное: негативный исход деловой встречи или переговоров не является поводом для жестокости или холодности в конце переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы контакты и деловые отношения могли быть сохранены на будущее.