Деловое общение в психологии. Что это такое, этика, виды, правила, формы, принципы, функции

Этика делового общения

Деловое общение отличается от личностных, социальных и прочих видов коммуникации, хоть и имеет с ними некоторые схожие характеристики. Этика его обусловлена тем, насколько правильно определены особенности поведения личности и ее национально-психологических факторов.

То есть этика в рамках одной страны может значительно отличаться от норм и стандартов, принятых в другом государстве. Она включает в себя и обобщенные характеристики коммуникации, которые приняты повсеместно.

Если знать национальные особенности разделения психологических типов, характеризующихся народностью, обычаями, нравами и культурно-историческим наследием, можно более точно подобрать модель наиболее этичного делового общения.

Также учитывается:

• сфера деятельности;
• профессиональная направленность;
• статус субъектов.

Эффективное общение возможно только, если оба субъекта уважают и понимают национальные особенности друг друга.

Понятие «этика делового общения» рассматривается многими науками, однако именно психология дает более четкие определения и позволяет обеспечить наиболее эффективную организацию труда. Если рассматривать и изучать этику делового общения именно с психологической точки зрения, то возможно добиться продуктивной коммуникации с людьми, независимо от их статуса и особенностей воспитания.

Этикой делового общения должны в равной степени обладать госслужащие и менеджеры среднего звена. Каждый человек, занимающийся профессиональной деятельностью, должен обладать навыками, которые позволят ему ясно формулировать свои мысли, приводить необходимые аргументы и доказывать свою точку зрения наиболее деликатным, но одновременно с этим, эффективным методом.

Поэтому важным (или даже главным) условием соблюдения этики является умение слушать оппонента или собеседника и сохранять доброжелательную атмосферу в процессе общения.

Деловое общение в психологии – это не только соблюдение определенных правил, но и умение придерживаться этических норм. Именно такой подход и характеризует профессионала, который является не только экспертом в своей области, но и умеет грамотно вести диалог с сотрудниками, начальством, партнерами.

Общение «подчинённый-начальник»

Подчиненный и начальник

Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.

Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.

Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.

Я всегда прошу помощников делиться своими трудностями; всегда стараюсь их поддерживать, конечно, если они готовы признать, что у них есть проблемы. Дж. Сорос

Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.

Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь. Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.

Психология делового общения

Деловое общение подразумевает коммуникацию, в результате которой происходит обмен информации, и обе стороны приходят к взаимному удовлетворению своих интересов. Если сравнить такую модель поведения, например, с учебным общением, то очевидно, что главной целью второго вида коммуникации является получение знаний в одностороннем порядке.

Психология выделяет 3 этических принципа, на которых основывается деловое общение:

• Сверху вниз. Данный принцип подразумевает модель общения со стороны руководителя по отношению к подчиненному. В некотором роде данная модель схожа с учебным общением. Руководитель в этом случае также должен всегда помнить о своем статусе, держать соответствующую дистанцию, но также не забывать о нормах человеческого общения, который можно включить в один из пунктов этики делового общения.
• Горизонталь. Этот принцип характеризует общение 2-х сотрудников, которые равны по с статусу. В этом случае нужно всегда помнить о равных позициях с собеседником и не допускать со своей стороны общения по модели «сверху вниз» или «снизу вверх». Коллеги не обязательно должны придерживаться одной точки зрения, но с этической и психологической точки зрения они не должны навязывать свои идеи.

  

• Снизу вверх. Это принцип общения со стороны подчиненного по отношению к руководителю или начальству в целом. В этом случае подчиненный не должен применять методы подхалимства или жеманности, которые полностью противоречат понятию делового общения.

Значение и правила коммуникации

Продуктивный диалог — результат использования психологических особенностей как дополнительных «подсказок». В разных типах переговоров используют свои правила и скрытые техники.

Ведение диалога

Когда партнеры еще не знакомы, важную роль играет момент представления. Первым должен назвать себя работник, занимающий высшую должность. Далее он представляет коллег. По этикету первым представляется мужчина женщине, далее — по желанию. Когда приветствие окончено, можно переходить к обсуждению. Роль ведущего в беседе должна взять на себя сторона-инициатор. Человек вводит собравшихся в курс проблемы, тезисно описывает основные сложности.

Когда вводная часть закончится, можно переходить к обсуждению. Здесь все зависит от готовности участников и вовлеченности в тему.

Групповое общение

Когда для переговоров собираются коллеги, давно знакомые друг с другом, ведущему проще сориентироваться. Он уже знает их особенности, уровень профессиональной подготовки, нюансы работы каждого отдела. Следует учитывать общее настроение в офисе. Если между сотрудниками сложные отношения, ведущий должен выступить медиатором — стать посредником между враждующими лагерями.

Получить результат во время обсуждения можно, позволив каждому высказать претензии. Нельзя допускать усиления конфликта. Если работники не идут на контакт, лучше перенести собрание и перед следующим предварительно переговорить с каждым наедине, чтобы выявить основные претензии.

Переговоры по телефону и через интернет-сервисы

Сложность переговоров по телефону в том, что человек не видит лица собеседника, и не может считать его мимику и жесты. Из-за этого теряются смысловые нюансы, которые можно неправильно понять. Основа делового этикета — внимание к собеседнику. Поэтому нет ничего страшного в том, чтобы переспросить и уточнить, но не надо делать это слишком часто.

При общении через веб-сервисы нельзя торопиться, ускорять темп речи, использовать сложные термины, которых собеседник может не знать. Нужно учитывать качество связи: иногда видеоконференция прерывается или идет с опозданием. Нужно подождать, пока все стороны разговора ответят, и только потом переходить к другому вопросу.

Неформальное общение во время делового ланча

Практика деловых обедов хорошо зарекомендовала себя. В неформальной обстановке можно получить согласие быстрее, чем если бы обсуждение проходило в стенах офиса.

Деловой ланч нельзя проводить в слишком дешевом или дорогом месте. Подойдет кафе в хорошем районе или ресторан среднеценовой категории с богатым выбором блюд. Приглашать на деловой обед нужно заранее, чтобы человек успел согласовать свои рабочие планы. Во время переговоров соблюдается стандартный этикет поведения за столом.

Нельзя акцентировать внимание на еде: есть слишком быстро, спрашивать собеседника, почему он не ест, настаивать на заказе определенного блюда. Пища должна быть фоном, а не основной разговора.

Как выстраивать диалог при разговоре через переводчика

Главное, что нужно учитывать при коммуникации через переводчика — темп речи должен быть медленным. Тогда можно будет перевести каждое слово и не упустить важную деталь.

При разговоре нужно смотреть на делового партнера, а не переводчика, чтобы не нарушить этику диалога. Но перед началом переговоров его необходимо представить всем участникам, чтобы акцентировать его в сделке.

Во время беседы нельзя переключаться на переводчика и разговаривать с ним — это может быть неправильно истолковано. Обменяться мнениями можно после переговоров.

Деловое общение не является самоцелью. Его ценность в возможности достигать нужных целей без применения дополнительных рычагов. Предмет обсуждения — дело: его этапы, принципы, конечная цель.

По этикету обсуждается одна тема, ее нельзя менять, если не было предварительной договоренности. Партнеры всегда важны друг для друга как личности. Их объединяет взаимопонимание, знание сути предмета обсуждения. Деловая коммуникация необходима для продуктивного сотрудничества: от разработки стратегии до принятия итогов работы.

Культура делового общения

Деловое общение в психологии – это умение сотрудников разного статуса проявлять навыки коммуникации, которые характеризуют их уровень профессионализма. Также это то, насколько хорошо индивид может следовать служебным инструкциям и должностным обязанностям. Культура делового общения включает в себя не только личное общение, но и разговоры по телефону, переписку по интернету.

Особое внимание культуре и этикету делового общения должно уделяться в процессе общения целой группы людей. В процессе разговора люди обмениваются не только информацией, но и правильными знаками мимики, жестами.

Кроме этого в процессе общения каждый партнер создает для себя тот или иной виртуальный образ на основе полученной информации. Поэтому задача всех участников коммуникации создавать те образы, которые будут в полной мере соответствовать теме беседы.

Также речь идет об образе самих субъектов. В процессе разговора каждый его участник составляет или меняет мнение о других людях, которые принимают участие в деловой беседе. Задача каждого из них – не допустить того, чтобы это мнение поменялось в худшую сторону.

Культура делового общения неразрывно связана с этикетом, то есть подразумевает соблюдение определенных правил и норм. Например, речь идет о пунктуальности, правильном ведении беседы, опрятном внешнем виде и многих других вещах.

Особое внимание всем этим стандартам и правилам уделяется при предпринимательской деятельности, так как она практически всегда подразумевает ведение переговоров и деловых бесед. Существуют сферы деятельности, в которых скорость карьерного роста напрямую зависит от того, насколько человек обладает навыками делового общения.

Особенности и принципы делового этикета

Одна из главных особенностей делового этикета — регламентированность. Речь идет об определенных рамках, установках, которые должен соблюдать деловой человек. Принято выделать:

• Нормы, которые представляют собой правила, действующие между оппонентами одного уровня;
• Наставления – это общение вертикального типа. При таком общении допустимо, чтобы один человек давал указания другому. Статус, уровень оппонентов при наставлениях различен. Пример – когда руководитель общается с подчиненным.

В рамках делового бизнес этикета принято придерживаться следующей схемы:

• Чтобы понять цель визита, узнать собеседника, осуществляется знакомство с ним;
• Понимание обращения – когда собеседник поясняет, зачем он обратился;
• Обсуждение проблемы с высказыванием мнений каждым оппонентом;
• Решение проблемы с поиском выхода из сложившейся ситуации;
• Завершение общения, другими словами, культурное прощание.

Принципы делового этикета

Вертикальный принцип

Определяет регулирование отношений с учетом иерархии. В данном случае речь может идти даже о малейших проявлениях уважения к человеку, имеющему более высокий статус. Основа этого принципа – чувство такта, уважения, которое проявляется без ущерба собственному достоинству.

Принцип позитивности

Основа – хорошее, ровное настроение. При соблюдении такого принципа подразумевается отсутствие жалоб, мрачного настроения, желания демонстрации негативного настроя. Соблюдая принцип позитивности, легко добиться создания благоприятной атмосферы для делового общения.

Принцип уважения мнения оппонента

Нужно уметь слушать оппонента, принимать его аргументы, чтобы возражать по существу решаемой проблемы. Соответствующее такому принципу поведение исключает споры, негатив с обеих сторон. Даже если истина на стороне одного оппонента, последний должен быть благодарен за содержательный разговор.

К важным принципам делового этикета также относится:

• Пунктуальность, что подразумевает умение управлять своим временем;
• Конфиденциальность – способность сохранять чужие секреты;
• Создание делового имиджа в рамках принятых норм, правил;
• Грамотность, которая обязательна для качественного и результативного делового общения.

Особенности делового общения

Деловым общением принято называть разноплановые процессы формирования контактов между индивидами, которых связывает профессиональная деятельность. Главной особенностью такого общения является регламент, то есть безоговорочное подчинение нормам культуры и этики коммуникации.

Еще одной особенностью делового общения является то, насколько человек придерживается культуры речи. Во время коммуникации он должен уделять внимание стилистике, грамматике. Если в его речи присутствует огромное количество ошибок и неправильно построенных предложений, то это меняет в худшую сторону его социально-культурный статус.

Деловое общение должно быть организовано в зависимости от потребностей всех участников коммуникативной деятельности. Должны быть учтены взаимные интересы, запросы. Это в значительной мере повышает продуктивность общения.

Язык делового общения

Язык делового общения должен быть официально-деловым. Он характеризуется функциональной разновидностью слога и используется при необходимости поддержания коммуникативного взаимодействия в бизнес сфере, коммерческой или другой профессиональной деятельности. То есть общение должно происходить на определенном уровне социального значения с использованием характерных языковых единиц.

Речевая коммуникация при деловом общении обладает специфическими признаками. Общение этого типа ведется и на уровне целой организации (совещание, переговоры) или при общении 2-х работников (беседа).

Тип информационного взаимодействия зависит от:

• должности субъектов;
• сферы деятельности предприятия;
• компетенции и других факторов.

Подобные взаимоотношения жестко регламентируются нормами. В каждом учреждении допустимые информационные потоки будут отличаться.

Виды делового общения

В деловом общении применяется ортология. Это наука правильной речи, языковых норм и их изменений в зависимости от изменений современного мира. Это своеобразные схемы и словосочетания, которые обычно применяются при деловом общении. Сотрудники, ведущие деловую переписку, должны следовать нормам правил русского языка и учитывать особенности письменной речи.

Деловое общение подразумевает применение нескольких стилей коммуникации. В психологии эти виды классифицируются следующим образом.

Формы реализации делового общения

Стиль коммуникации отличается в зависимости от формы общения.

Деловая беседа

Это наиболее часто встречающаяся форма делового общения. Деловая беседа представляет собой разговор на заданную тему, в ходе которого все участники коммуникации находят решение для поставленных задач. Беседа может осуществляться между двумя людьми или целым отделом компании или производства.

Существует несколько подвидов деловой беседы:

• собеседование;
• проблемная;
• дисциплинарная.

В зависимости от этого будут отличаться и цели проведения деловой беседы. Например, она может быть использована для решения рабочих моментов, анализа работы сотрудников или если возникла потребность повлиять на поведение и рабочую деятельность работника.

Деловые переговоры

Под деловыми переговорами подразумевается процесс, главная цель которого заключается в достижении взаимного компромисса. Он достигается в ходе совместных решений, а также распределении обязательств. В отличие от других методов общения, деловые переговоры обладают более официальным и дипломатическим характером коммуникации.

При их помощи достигается регуляция отношений между несколькими организациями и их руководителями. Также они могут проводиться и в рамках одной компании, когда группа сотрудников должна прийти к общему решению.

Чтобы переговоры протекали по всем правилам, нужно следовать плану:

1. Сначала необходимо подготовиться. На этой стадии детально изучается предмет переговоров, анализируются возможные проблемы. Важно на этом шаге обладать всей необходимой информацией о других участниках коммуникации. Также подготовка включается в себя составление плана и стратегии проведения переговоров.

   

2. На следующем этапе происходит приветствие всех участников переговоров. Оно не должно содержать личных обращений.
3. После этого озвучивается тема переговоров и конкретные позиции.
4. Далее проводится диалог, в ходе которого все участники высказывают позиции и предлагают варианты решения обсуждаемой проблемы.

Деловое совещание

Фактически речь идет об общем собрании, в ходе которого обсуждаются стандартные вопросы повестки дня и иные проблемы, которые нужно решить для улучшения трудового процесса.

Совещание может быть:

• Информативным. Каждый участник выступает со своим докладом. Предоставляется общая информация, которая позволяет лучше определить проблему и найти ее решение.
• Совещанием. На нем собираются представители отдельных секторов, которые рассматривают план дальнейших действий.
• Творческим. Выдвигаются идеи и теории, которые могут улучшить рабочий процесс.

На совещании решаются проблемы, которые руководитель не может решить в одностороннем порядке, в одиночку.

Правила делового общения

Деловое общение в психологии – это разновидность беседы, которая должна проводиться по нескольким правилам:

• Психологический контакт. Необходимо занять удобную позицию. Все участники делового общения должны находиться на приемлемом расстоянии друг от друга, чтобы не чувствовать дискомфорта. При этом важно настроить партнера на диалог: требуется учесть его опыт, должность и особенности мыслительного, а также речевого процесса.
• Рабочая атмосфера. Беседа не должна проводиться в напряжении. Если оно возникло, то можно разрядить обстановку при помощи шутки, комплимента или личного обращения. Либо можно сразу перейти к обсуждаемому вопросу, чтобы не возникало неудобных пауз. Информацию необходимо излагать кратко и максимально доходчиво, чтобы все участники беседы поняли суть изложения.
• Акцентирование внимания. Все участники коммуникации должны быть сосредоточены на обсуждаемой проблеме. В ходе беседы высказываются аргументы и контраргументы. Очень важно, чтобы все участники переговоров или беседы уважительно относились друг к другу.

  
  Принципы делового общения в психологии

По завершении общения должно быть найдено решение или хотя бы предложено несколько наиболее оптимальных планов по дальнейшей работе.

Комплементы могут быть исключительно искренними. Если собеседник даже только на подсознательном уровне поймет, что над ним шутят, весь тон беседы может стать негативным. За комплимент принято благодарить. Критика допускается, но если она носит неагрессивный характер и подтверждается фактами.

Речь говорящего должна быть максимально четкой и разборчивой. Каждый из слушателей должен понимать, о чем говорится. Стоит избегать монотонного повествования, так как это не позволяет сконцентрироваться на главной проблеме. То есть у беседы должен быть определенный эмоциональный окрас.

Рекомендуется уделить внимание темпу речи. Он должен быть средним. Слишком медленное повествование приводит к тому, что человек теряет интерес. Собеседник начинает отвлекаться.

Слишком быстро говорить также не стоит. Собеседник просто не успевает обработать полученную информацию. Коммуникация в этом случае будет нарушена. Оптимальным вариантом является чередование коротких и длинных предложений. Тогда речь не будет слишком тяжелой и позволит лучше наладить коммуникацию.

Важно, чтобы собеседники умели слушать друг друга. Советы, высказывания личностного характера не приветствуются. Нужно исключить оскорбления. Свою точку зрения необходимо выражать мягко, нельзя быть навязчивым. При этом нельзя терять акцента на основной проблеме.

При проведении официальной беседы важно учитывать должности собеседников и собственную. Независимо от статуса человека, он должен одинаково уважительно относиться к представителям более низкой или высокой должности.

Речь человека, который выступает должна быть разнообразной. Он должен хорошо владеть профессиональными терминами и использовать обороты, принятые в конкретной сфере деятельности.

Влияние личных качеств

При обсуждении участники занимают определенную позицию:

• доброжелательную;
• нейтральную;
• враждебную;
• доминирующую;
• подчиненную;
• партнерскую.

Взаимодействие переговорщиков направлено на контроль собеседников или ориентировано на понимание. При направленности на доминирование человек отстаивает свою позицию, даже если она приведет к проигрышному результату.

Самоутверждение важнее командной цели. Ориентация на понимание связана со стремлением находить конструктивный выход из конфликта, улучшить взаимодействие, понимать мотивы других. Она направлена на достижение общего результата.

Стили делового общения

Деловое общение в психологии – это метод коммуникации, который может обладать разным окрасом. Но неизменным остается официальная подача информации. Существует 2 основные разновидности рабочих диалогов.

Вербальный

Речь идет о вербальном общении. То есть между собеседниками осуществляется непосредственный зрительный контакт. Результативность такого общения объясняется тем, что участники коммуникации способны оказывать эмоциональное влияние друг на друга. Учитывается жестикуляция и прочие усилители речи.

Большое значение при вербальном общении уделяется голосу. Человек должен быть сдержан, но произносить слова четко и доступно. Также в процессе вербального общения используются приемы невербальной коммуникации.

Невербальный

Невербальное общение является менее результативным, но часто используется. Оно подразумевает неречевые каналы сообщения. Это знаковая система, когда человек жестикулирует или выражает эмоции при помощи мимики. Стиль общения неразрывно связан с вербальным, когда человек не только говорит с определенными интонациями, но и дополняет речь другими знаками, усиливающие слова.

Электронный

Такой тип общения принято называть косвенным. Общение ведется посредством переписки. Это более строгая форма коммуникации, которая не эффективна при необходимости оказания влияния на другого человека. В этом случае становится невозможным применение вербальных и невербальных техник взаимодействия.

Очень часто в ходе делового общения используется сразу все 3 стиля. Например, могут проводиться онлайн переговоры, в ходе которых выступающие показывают наглядный материал, жестикулируют и переписываются.

При деловом общении нужно учитывать массу нюансов. В психологии существует множество стратегий проведения коммуникаций. Если знать правила ведения бесед, то можно добиться отличных результатов в переговорах и улучшить рабочий процесс.

Основные принципы

В психологии делового общения выделяют 3 принципа:

1. Причинность и детерминизм. Он предполагает понимание связи между психическими явлениями и материальными результатами. Например, медлительный от природы человек не сможет работать быстрее даже под угрозой увольнения.
2. Системность. Отдельные психические явления представляют сложную систему, части которой нельзя удалить или заменить.
3. Развитие. Психические процессы динамичны. Если человек (стажер или студент, проходящий практику) не обладает нужным навыком, он может его освоить.

По типу стратегии общение бывает открытым и закрытым. При открытом варианте человек выражает точку зрения полно и готов выслушать других, учесть их позицию. Предполагается, что все участники диалога должны высказаться, и только после этого принимается решение. Продуктивно при общении с клиентом.

При закрытом общении говорящий либо не хочет высказывать честное мнение, либо не умеет внятно донести его. Скрывать информацию может один человек или все участники обсуждения.

Использование такого стиля оправдано, если среди присутствующих в офисе есть ненадежный человек или уровень компетентности участников недостаточен для полноценного обсуждения.