Этика делового общения »сверху-вниз», »снизу-вверх» и »по горизонтали»

• Данный тип работы не является научным трудом, не является готовой выпускной квалификационной работой!
• Данный тип работы представляет собой готовый результат обработки, структурирования и форматирования собранной информации, предназначенной для использования в качестве источника материала для самостоятельной подготовки учебной работы.

Если вам тяжело разобраться в данной теме напишите мне в whatsapp разберём вашу тему, согласуем сроки и я вам помогу!

Если вы хотите научиться сами правильно выполнять и писать рефераты по любым предметам, то на странице «что такое реферат и как его сделать» я подробно написала.

Введение

Деловое общение — важная часть жизни человека, выражающаяся в форме отношений с другими людьми. Этика делового общения — это совокупность моральных норм, правил и взглядов, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Характерной чертой делового общения является то, что оно не является самоцелью, а служит средством для достижения любых других целей, чаще всего для получения максимальной прибыли.

Деловые отношения — это сложный, многогранный процесс развития контактов между людьми в сфере обслуживания. Его участники действуют в официальных статусах и ориентированы на достижение целей, конкретных задач. Особенностью названного процесса является регламентация, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принципами профессиональной этики. Общение людей является обязательным условием в процессе деловых отношений, этику деловых отношений я рассмотрю на примере общения, взаимоотношений, потому что при грамотном общении умение расположить собеседника к себе зависит и конечный результат.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. Предприятия всех форм собственности, физические лица вступают в коммерческие, деловые отношения. Компетентность в сфере делового общения напрямую связана с успехом или неудачей в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается руководителей, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере менеджмента, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий является важнейшей частью их профессионального имиджа.

По характеру и содержанию отношения бывают формальными (деловыми) и неформальными. Деловые отношения — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен действиями, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию конкретной цели.

В целом деловое общение отличается от обычного (неформального) общения тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, требующие своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение условно можно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенные, в нем напрямую действуют социальные и психологические механизмы.

Психологическая составляющая в деловом общении

Психология в культуре деловой беседы позволяет определять закономерности в психическом состоянии собеседников и в соответствии с его характеристиками уметь создавать благоприятный климат переговоров. Человек, обладающий психологическими знаниями, может защищаться от некорректного поведения партнера, использовать способы разрядки негативных эмоций, опровергать в мягкой форме доводы оппонентов и спокойно выслушивать критику. Особое значение психологическая культура делового общения имеет в разрешении конфликтных ситуаций, поскольку в них зачастую и проявляются особенности разных психологических типов.

Среди приемов и способов психологической поведенческой культуры в процессе деловой беседы можно выделить следующие:

• Формирование хорошего мнения о себе (или компании).
• Создание психологически благоприятной обстановки.
• Выслушивание собеседника и понимание его мотивов.
• Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу).
• Нейтрализация замечаний в процессе разговора.
• Способы защиты от некорректного поведения.
• Техника ведения бесконфликтного разговора.
• Техника самоуспокоения.

Понятие, структура и функции делового общения

Понятие делового общения

Этика — это наука о морали и морали. Термин «этика» впервые был использован Аристотелем (384–322 гг. до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна отвечать на вопрос о том, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

Мораль — это моральная система этических ценностей, которую проводит человек. Нравственность — важнейший способ нормативного регулирования общественных отношений, общения и поведения людей в различных сферах общественной жизни — семье, повседневной жизни, политике, науке, работе и т. д. Коммуникация — это процесс взаимодействия социальных субъектов: социальных групп. , сообщества или отдельные лица, в которых происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает способом существования общества и человека. Именно в процессе общения происходит социализация личности и ее самореализация.

Специфика делового общения обусловлена ​​тем, что оно возникает на основе и по отношению к определенному виду деятельности, связанному с производством продукта или бизнес-эффектом. При этом стороны делового общения действуют в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе этические) поведения людей.

Деловое общение — необходимая часть жизни человека, важнейший тип отношений между людьми. Вечными и одним из главных регуляторов этих отношений являются этические нормы, которые выражают наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности действий людей.

Специфика делового этикета

Для каждой профессии и работы существует свой собственный, уникальный набор правил и требований к общению между коллегами и с клиентами. Так, для воспитателей в детском саду одним из основополагающих моментов является умение налаживать контакт с родителями детей. Во многих государственных организациях (в школе, в поликлинике, в библиотеке и др.) зачастую разрабатывается специальный кодекс профессиональной этики.

Выбор редакции: Как найти работу без опыта: полезные советы для студентов и других лиц

В таком кодексе перечисляются все основные моменты, касающиеся общения между коллегами, учителями, учениками, пациентами, администрацией, а также выдвигаются требовании к внешнему виду, личным характеристикам работника, его моральному облику. Несоблюдение данных норм говорит о несоответствии работника занимаемой должности.

Свод подобных правил может видоизменяться в зависимости места работы. Требования к поведению и общению медсестры в поликлинике и в палате реанимации – разнятся. В последнем случае, к личности работника предъявляются суровые требования, ведь она работает с людьми, находящимися в крайне тяжелом состоянии здоровья, и неуважительное, черствое отношение к пациенту может стоить ему жизни.

Структура и функции коммуникации

Коммуникативный — заключается в обмене информацией между общающимися людьми;

Интерактивный — заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);

Перцептивный — означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Коммуникативная сторона общения (или общения в узком смысле слова) заключается в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона — это организация взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона коммуникации означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по коммуникации и установления на этой основе взаимопонимания. Использование этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле используются и другие: в общении выделяются три функции — информационная и коммуникативная, регулирующая и коммуникативная, аффективная и коммуникативная.

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. это возможно только с использованием знаковых систем. Простейшее разделение общения на вербальное и невербальное с использованием разных знаковых систем. Verbal использует человеческую речь как таковую. Речь является наиболее универсальным средством общения, поскольку смысл сообщения меньше всего теряется при передаче информации посредством речи. Можно обозначить психологические компоненты вербального общения — «говорение» и «слушание». «У говорящего» сначала есть определенный план сообщения, затем он воплощает его в систему знаков. Для «прослушивания» значение полученного сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Интерактивная функция — это характеристика тех компонентов коммуникации, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействия — сотрудничество и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает согласование сил участников. Сотрудничество — необходимый элемент совместной деятельности, порожденный самой ее природой. Одна из самых ярких форм конкуренции — конфликт.

Перцептивная функция общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три аспекта общения тесно взаимосвязаны, органично дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Деловая этика, определение, предмет, задачи принципы

Деловая этика, определение, предмет, задачи принципы

Деловая этика – наука, которая устанавливает какие-то законы, принципы, правила, главные явления общения.

Деловая этика — это прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических приемов конкуренции. Деловой этикет — это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее. Этика — одна из древнейших дисциплин, объектом изучения которой является мораль.

Таким образом, мораль, или нравственность, является предметом изучения этики, подобно тому, как право представляет собой предмет юридической науки, а язык – языкознания.

Иногда этику и определяют как науку о морали, точнее этику определить именно как учение о морали. При этом важно подчеркнуть, что этика не просто учение о морали, но и моральное учение, ибо в зависимости от того или иного понимания морали формируется и само моральное состояние субъекта.

Этическое учение как бы создает, формирует свой предмет, наделяет его определенными характеристиками. Этика может полагать, что мораль дана человеку свыше, Богом.

Но что же представляет собой мораль как предмет этики?

В первом приближении мораль можно определить как совокупность правил и норм поведения, которыми люди руководствуются в своей жизни. Эти нормы выражают отношения людей друг к

другу, коллективу, обществу в целом. При этом важнейшую черту морального отношения составляет оценка общественных явлений и человеческого поведения с точки зрения добра и зла, справедливости или несправедливости. С помощью нравственных оценок эти отношения и поведение людей как бы проверяются на их соответствие высшим нравственным ценностям, нравственно идеальному порядку.

Деловая этика – это научная дисциплина, изучающая применение этических принципов к деловым ситуациям. Наиболее разрабатываемыми вопросами в деловой этике являются следующие: взаимоотношение между корпоративной и универсальной этикой; проблема социальной ответственности бизнеса; вопросы приложения общих этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений; способы повышения этического уровня организации; влияние религиозных и культурных ценностей на

экономическое поведение и некоторые другие.

Функции деловой этики

Поскольку деловая этика формируется на основе характерных обязанностей и задач профессии, на основе тех ситуаций, в которых могут оказаться люди в процессе выполнения этих задач, то первой и главной социальной функцией деловой этики является содействие успешному решению задач профессии.

Во-вторых, деловая этика играет роль посредника, сочетающего интересы общества и профессиональных групп населения.Интересы общества выступают в деловой этике в форме долженствования, требования, обязанности выполнения общественных задач, достижения общественных идеалов.

В-третьих, деловая этика участвует в согласовании интересов общества и личности в рамках данной социальной группы – в этом также состоит одна из ее социальных функций. Далее, различные виды деловой этики имеют свои традиции, более или менее давние, что свидетельствует о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении десятилетий.

Деловая этика, таким образом, осуществляет связь и наследование прогрессивных моральных ценностей и нравственных отношений трудовой сферы общества – в этом также одна из важнейших социальных функций профессиональной этики.

Принципы деловой этики

1. Честность и порядочность в деловых отношениях. Обман не может служить основой нормального экономического процес са. Всякий обман в бизнесе может принести лишь временное вознаграждение, недобросовестность при заключении сделки оборачивается против самих же недобросовестных, так как с ними перестают иметь дело. Репутация стоит дорого не только в денежном, но и в социальном и психологическом измерениях

2. Свобода. Уважение к свободе следует рассматривать как высшую добродетель. Известно, что компетентные сотрудники обычно свободны и самостоятельны в решении проблем, гордятся своей деятельностью.

3. Терпимость к слабостям и недостаткам партнеров, клиентов, подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, а также помогает «гасить» конфликтные

ситуации в самом их зародыше.

4. Тактичность – это, прежде всего, ориентация на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность.

5. Деликатность – чуткое, тонкое отношение к коллегам, подчиненным, партнерам, к их чувствам. Деликатность – это особая, свойственная культурным деловым людям форма проявления

корректности и искренности в общении.

6. Справедливость – объективная оценка личностно-деловых качеств партнеров, клиентов, подчиненных, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность. Несправедливость по отношению к подчиненным и коллегам, имеющим лучшие способности, ведет к потере уважения и превращению

власти руководителя из фактической в номинальную.

Теоретически предпосылки становления деловой этики

· Морально-психические свойства людей, характеризующие их как субъектов общения, отмечаються уже в изречениях др. кит мыслителя Конфуция и др-греч ф-ф сократа и платона и аристотеля.

· Конфуций: чувство долга по отношению к другим людям, уважение их, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения

· Сократ: нормы морали и моральное сознание людей как главный фактор их общения между собой

· Платон: общение между людьми должно строиться на основе добродетелей: справедливость, благочестие, соблюдение нравственных норм, мотивы поведения людей

· Спиноза: роль человеческой индивидуальности, характеризующей прежде всего внутренний мир человека, проявляющийся в тех или иных его психологических состояниях

Особенности деловой этики

Содержание понятия «деловая этика» сводится к определенной форме поведения, основой которой является уважение интересов как своей фирмы, так и ее партнеров, клиентов и общества в целом, непричинение им вреда. Подобное правило распространяется и на конкурентов.

Основой современной деловой этики выступает социальный контракт и социальная ответственность фирмы. При этом социальный контракт представляет собой неформальное соглашение фирмы и ее внешнего окружения о единых нормах поведения. Обязательной составляющей этики бизнеса является социальная ответственность фирмы, которая понимается как максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму негатива затрагивающего как участников бизнеса, так и общество в целом.

Правила и нормы этики, принятые в организации, выступают в роли регулятора отношений, который или будет способствовать успешной деятельности организации по достижению ее целей, или будет создавать препятствия, вести к распаду организации. Если администрация не будет регулировать этичные отношения, то процесс регулирования может складываться стихийно.

Система регулирования поведения работников в трудовом коллективе достаточна сложна. Работодатель, наняв наемных работников, должен учитывать всю систему регуляторов, действующую в организации. Важнейшими из них являются следующие: распоряжения работодателя, трудовое законодательство, моральные нормы, традиции, убеждения работников, религиозные ценности, которые разделяют работники, общечеловеческие ценности, групповые ценности и многое другое.

Работодатель предоставляет работнику возможности для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков, видов поведения, оценивая поведение, пытается исправить его различными методами.

Каждый руководитель использует определенный механизм регулирования — совокупность средств и методов, с помощью которых он направляет, координирует поведение наемных работников. Важная роль в механизме регулирования поведения принадлежит нормативному регулированию, которое состоит из ряда элементов, представляющих определенный процесс. Сначала определяют цели, которые необходимо осуществлять, затем создают нормативный правовой акт для того, чтобы добиться поставленных целей. Далее создают условия реализации норм, включая контроль за их соблюдением. Очень важно при этом выбрать эффективные меры, чрезмерно не обременяющие работника, не сковывающие его инициативу.

Этические нормы занимают особое положение в системе общественных правил. С одной стороны, они не предусматривают такой жесткой системы социального контроля, как, например, судебная для законодательно утвержденных норм. С другой стороны, этические нормы могут существенно ограничивать личную свободу человека, более или менее жестко регламентируя его мысли, чувства, действия. «Двигателем» этой системы внутреннего самоконтроля являются такие мотивы как самоутверждение, самоидентификация, суеверие, социальное одобрение и так далее.

Эффективность внедрения этических стандартов в директивном порядке является крайне низкой. Для того чтобы они стали индивидуальными жизненными правилами, они должны быть глубоко вписаны в повседневную практику отношений человека с окружающим миром. Добровольное же принятие этих стандартов основывается на актуальных потребностях человека.

Зигмунд Фрейд

Психоаналитическая теория развития основывается на двух предпосылках. Первая — генетическая — предпосылка, делает упор на том, что переживания раннего детства играют критическую роль в формировании взрослой личности. Фрейд был убежден, что основной фундамент личности человека закладывается в очень раннем возрасте: до пяти лет.

Вторая предпосылка состоит в том, что человек рождается с определенным количеством сексуальной энергии (либидо), которая затем проходит в своем развитии несколько стадий, коренящихся в инстинктивных процессах организма.Поскольку Фрейд делал основной акцент на биологических факторах, все стадии тесно связанны с эрогенными зонами, т.е. чувствительными участками тела, которые функционируют как локусы выражения побуждений либидо.В целом следует считать, что Фрейд придерживался позиции конституционализма. В вопросах понимания поведения Фрейд, напротив, подчеркивал значение влияния окружения на особенности развития человека в раннем возрасте. Он отмечал абсолютное влияние родителей в ранние детские годы на последующее развитие личности. Тем не менее связующее значение факторов окружающей среды все-таки вторичны по сравнению с первичностью биологически обусловленных инстинктов.

Карл Густав Юнг

В отличие от Фрейда, который придавал особое значение ранним годам жизни как решающему этапу в формировании личности, Юнг рассматривал развитие личности как динамический процесс, как эволюцию на протяжении всей жизни. Он почти ничего не говорил о социализации в детстве и не разделял взглядов Фрейда относительно того, что определяющими для поведения человека являются только прошлые события (особенно психосексуальные конфликты). С точки зрения Юнга, человек постоянно приобретает новые умения, достигает новых целей и реализует себя все более полно. Он придавал большое значение такой жизненной цели индивида, как «обретение самости», являющейся результатом тенденции различных компонентов личности к интеграции, гармонии и целостности.

Понятие делового общения

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

— нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;- Обсуждение интересующей проблемы;

— Решение проблемы.- Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2. Виды делового общенияделовое общение этикет диалогПо способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.К монологическим видам относятся:- Приветственная речь;- Торговая речь (реклама);- Информационная речь;

— Доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды:- Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.- Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.- Переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо вопросу.

— Интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.- Дискуссия;- Совещание (собрание);- Пресс-конференция.

— Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения —это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:- Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;- Когнитивное — обмен знаниями;- Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами,потребностями;- Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:- Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;- Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;- Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;- Косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Общие положения этики делового общения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход — вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Перцептивный этап общения

Перцепция (Брунер): -восприятие , -понимание

На 1 этапе общения проявляються ряд факторов: 1) стериотипы это отпечаток ощущений, закрепление в памяти, устойчиво представление о том или ином субъекте/явлении. 2)превосходство .из всех элементов создающих ощущение, выделяют статусное положение.3) привликательность. Фактор лежит в основе формировании имиджа. 4) отношение к нам – создание того,что позитивно принимаються другим человеком . психологи доказали закономерность чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказанного. Механизм понимания эмпатия – основан на понимании.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс восприятия и понимания другого человека, формирования его образа.Впечатление, которое возникает при восприятии человека, играет важную роль в общении. На основе восприятия человека человеком формируется представление не только о внешнем облике, но также о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках партнера по общению.Теперь попытаемся определить, какие свойства человека будут способствовать пониманию и восприятию других людей. На мой взгляд, одним из наиболее необходимых для этого качеств является умение слушать собеседника. Поскольку, если человек не может выслушать партнера, он никогда не сможет его понять. Для успешного общения человек так же должен обладать следующими качествами: терпеливостью, воспитанностью, уважением к партнеру по общению, способностью не полностью доверять первому впечатлению, умением отождествлять себя с собеседником, сопереживать и т.д. Так же я считаю, что для того, чтобы понять других людей, человек должен осознать, что у каждого есть свое мнение, своя точка зрения, которые могут полностью не совпадать с утверждениями личности. Если человек не может принять наличия у других несовпадающих с его мнениями утверждений, то он начинает резко критиковать людей, пытается доказать и навязать свою точку зрения, что создает большой барьер в общении между людьми, поскольку у человека, который поделился своими мыслями и не получил никакого понимания, а только критику, возникает чувство нежелания общаться с данным индивидом.По моему мнению, для восприятия и понимания человека человеком очень важно умение читать невербальные сигналы, так как это позволяет увидеть внутренний мир человека, его реакцию на происходящие события, людей, поскольку эти проявления не контролируются человеком.К свойствам создающим барьер в перцептивном общении можно отнести неумение слушать, надменность и высокомерие, нетерпеливость и нервозность, вспыльчивость, лицемерие, чрезмерная самоуверенность, навязчивость и т.д. Перцептивная сторона выражается в восприятии одним партнером по общению другого партнера. В отечественно литературе (например, в исследованиях А. А. Бодалиева) в качестве синонима «восприятие другого человека» употребляется выражение «познание другого человека». Это более широкое понимание термина обусловлено исследованиями специальных черт восприятия социальных объектов к которым относится восприятие не только физических характеристик объекта, но и «поведенческих» характеристик, то есть формирование представлений о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках.

Вербальные средства

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Различают четыре вида речевой деятельности: передача информации – говорение (35% рабочего времени) и написание (9% рабочего времени); восприятие информации – слушание (40% рабочего времени) и чтение (16% рабочего времени). Как видно из процентного соотношения, большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей. Кроме личных (обусловленных индивидуальным психологическим складом), существуют объективные трудности эффективного слушания, которые надо преодолевать. К таким объективным трудностям относятся: Высокая скорость умственной деятельности (по исследованиям специалистов, мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим; в силу этого, мозг в свободное время отвлекается от речи говорящего); Отключение внимания (наличие раздражающих, отвлекающих факторов); Избирательность внимания (по законам психологии, в центре нашего внимания может быть только один объект – мимика, жесты, поза, интонация, слова); Потребность реплики (ведя параллельную внутреннюю беседу с партнером, формулируя ответ, собеседник отвлекается от его речи) ,Управление данными психическими процессами позволяет в большем объеме воспринимать информацию, обмен которой осуществляется в процессе коммуникации.

В деловой риторике используют следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.

Доступность

предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт.

Ассоциативность

означает вызов сопереживаний и соразмышлений, которые достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей. Делается это с помощью таких инструментов как музыка, видеофильмы, стихи и т.п.

Сенсорность

предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т.п. Чем разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации.

Экспрессивность

предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность мимики, жестов. Все это усиливает процесс восприятия речи.

интенсивность

характеризуется темпом подачи информации. Следует учитывать темперамент людей и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

Формы вербального общения • монолог, • диалог, • полилог.

Монолог — (от др.-греч. μόνος — один и λόγος — речь) — речь действующего лица, главным образом в драматическом произведении, выключенная из разговорного общения персонажей и не предполагающая непосредственного отклика, в отличие от диалога; речь, обращённая к слушателям или к самому себе.

Диало́г (греч. Διάλογος — первоначальное значение — разговор, беседа двух людей) в обыденном смысле

— литературная или театральная форма устного или письменного обмена в разговоре’ между двумя и более людьми; —
в философском и научных смыслах
— специфическая форма и организация общения, коммуникации. Традиционно противопоставляется монологу.

Полилог (греч., букв. ’речь многих’)

— разговор многих участников. При этом предполагается, что роль говорящего переходит от одного лица к другому, в противном случае разговор превращается в монолог. Является синонимом слова диалог, так как ошибочно полагать, что термин «диалог» предполагает наличие ровно двух участников (греческий префикс диа- ’через’ в слове диалог и греческое ди- ’два’ лишь внешне схожи). В связи с этим в диалоге, как и в полилоге, может участвовать любое число участников.

Невербальные средства

Однако невербальные

средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто

рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об

эмоциональном состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения,

поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной

коммуникации. На первый взгляд может показаться, что невербальные

средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. По данным

психологических исследований более 65 % информации передается с

помощью невербальных средств общения. Между вербальными и

невербальными средствами общения существует своеобразное разделение

функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по

невербальному – отношение к партнеру по общению.

К основным невербальным средствам общения относятся: кинесические

средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека,

проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке; просодические

средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, громкость

голосового тона, тембр голоса, сила ударения; экстралингвистические

средства – это включенные в речь пауз, а также плач, кашель, смех, вдох

и т. п.; такесические средства – динамические прикосновения в форме

рукопожатия, похлопывания, поцелуя; проксемические – это

пространственная организация общения: ориентация партнеров в момент

общения и дистанция между ними.

Такесика

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимо-

сти от типа культуры, так и невербальный язык одной нации от-

личается от невербального языка другой нации. Следует отме-

тить, что наиболее распространенным жестом является прикос-

новение, или тактильный контакт, закономерности которого из-

учает такесика. Прикосновение, или тактильный контакт, явля-

ется для человека самым первым и самым важным в его жизни.

Прикосновением мать показывает не только физическое благопо-

лучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок,

лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллекту-

альном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, кото-

рые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии.

Культурные нормы значительно регламентируют тактильные

контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выража-

ющим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контак-

ты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые

контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений

на прикосновения. В каждом обществе складываются представ-

ления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать

список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных

слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похло-

пывание по спине, даже весьма чувствительное, старых прияте-

лей воспринимается как знак дружеского расположения. В раз-

ных культурах значительно различается и допустимое количе-

ство прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко при-

касаются друг к другу. В Кембридже между студентами приня-

то обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в

конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив,

частота прикосновений очень велика

Проксемика

Пространство и время также выступают в качестве особой

знаковой системы и несут смысловую нагрузку.

Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу спо-

собствует возникновению контакта, символизирует внимание к

говорящему. Экспериментально доказано преимущество некото-

рых пространственных форм организации общения (как для двух

партнеров, так и для большой аудитории).

Это связано со следующим: существует большое количество

информации о том, что животные, птицы и рыбы устанавлива-

ют свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было

обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и терри-

тории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то не только обо-

гатим свое представление о собственном поведении и поведении

других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого че-

ловека в процессе непосредственного общения.

Американский ученый Э. Холл был одним из первых в обла-

сти изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г.

издал книгу «Молчаливый язык». Он же и ввел термин «прок-

семика» (от англ. proximity – близость). Это дистанция, которую

соблюдают люди при общении, и это биологическая закономер-

ность.

Кинесические средства— зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Это мимика, осанка, позы, походка, взгляд и т.д. Мимика— движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние человека, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Главная характеристика мимики — ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления, отвращения) все движения мышц лица скоординированы. Поза— это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная пространственная единица поведения человека. Походка — эти стиль передвижения человека, по которому довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Жест — движение рук, имеющие типичное для данной культуры значение.Экстралингвистические факторы (знания о мире, мнения, установки, цели говорящего) влияют на отбор речевых средств, вероятность употребления тех или иных лексем, грамматических форм и конструкций в какой-то определенной ситуации общенияТакесикаТакесические средства общения — различные виды прикосновений: рукопожатия, поцелуи, прикосновения, объятия, поглаживания, отталкивания и т.д. Проксемика Проксемические средства общения — приемы расположения в пространстве относительно собеседника.

Интерактивные формы общения

Интерактивная сторона выражается во взаимодействии партнеров при организации и выполнении совместной деятельности. Если коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности, неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее.Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее, что позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности. В ходе ее для участников важно не только обмениваться информацией, но и спланировать совместную деятельность. Исследованиями установлены такие виды взаимодействия как содружество, конкуренция и конфликт.

Интерактивная сторона общения представляет собой взаимодействие (и воздействие) людей друг с другом в процессе межличностных отношений. Действие является одним из главных компонентов общения.Интерактивная сторона общения проявляется не только через обмен информацией, но и через усилия людей по организации совместных действий, позволяющих партнерам организовывать какую-либо совместную деятельность.К свойствам, которыми должна обладать личность для успешного интерактивного общения, я бы отнесла организаторские способности, пунктуальность, дисциплинированность, самоорганизованность, умение внушать и манипулировать людьми (в разумных пределах), коммуникативность и когнетивность, самостоятельность, надежность и др.К качествам личности создающим помехи для интерактивного общения можно отнести свойства противоположные перечисленным, а так же замкнутость, безынициативность, безответственность, неопытность в конкретной области и др.Интерактивная функция — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.[6]

Коммуникативные барьеры

Общие этические принципы и характер делового общения

Понятие принципов делового общения

Этика делового общения должна учитываться в различных ее проявлениях: во взаимоотношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми такой же статус. Между сторонами того или иного вида делового общения есть свои особенности. Задача — сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы любому типу делового общения, но и не противоречили общим моральным принципам человеческого поведения. В то же время они должны служить надежным инструментом для координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Таким образом, в основе этики делового общения должно быть согласование, а по возможности — согласование интересов. Естественно, если это осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение необходимо постоянно проверять этическими размышлениями, обосновывающими мотивы присоединения к нему. В то же время сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто бывает непростой задачей. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но в то же время увеличивают количество вариантов решений, порождают набор моральных дилемм, которые поджидают деловых людей на каждом этапе их деятельности и общения.

Особое внимание следует уделить золотому правилу этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция это читается так: «Чего ты себе не желаешь, не делай другим». Это правило применимо к деловому общению, но применительно к отдельным его типам: «сверху вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу вверх» (подчиненный-лидер), «горизонтально» (сотрудник-сотрудник) требует уточнения.

Невербальная культура в деловом общении

Бывает, что слова, как таковые, в деловых переговорах не соответствуют истинному отношению авторов к теме. Также и опытные партнеры могут заподозрить неискренность собеседника, что влияет на принятие решений. Исключить эту вероятность и выявить скрытые мотивы позволяет невербальное общение, то есть языки телодвижений и жестов. Например, по мимике лица можно определить внутреннее состояние собеседника, его возможные мысли и посылы. В связи с этим культура делового общения в организации может включать и невербальные средства коммуникации, которые дают возможность установить доверительный контакт с партнером.

Умение понимать язык жестов позволяет также предвидеть возможную реакцию собеседника еще до того, как он словесно выразит свое отношение к принятой информации. Соответственно, еще в процессе ее донесения параллельно с бессловесным языком можно скорректировать позиции в определенную сторону.

Принято считать, что невербальное общение доступно для каждого человека независимо от его культурного уровня и образования. На деле же это не так. У разных людей разный запас жестовых знаков, и чем выше культура общения делового человека, тем богаче и возможности для бессловесной коммуникации. В переговорах невербальный язык позволит выразить скептическое отношение к предложению, подчеркнуть доминирующие аспекты, скрыть недовольство критикой и многое другое, что окажет не менее сильный эффект на собеседника, нежели прямое высказывание словами.

Этика делового общения «сверху вниз»

В деловом общении «сверху вниз», т.е. золотое правило этики по отношению к руководителю к подчиненному, можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются этическими нормами и принципами, которые руководитель использует по отношению к своим подчиненным. Нормы и принципы относятся к тому, какое поведение в службе этически приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основании каких приказов дается управленческий процесс, в чем выражается официальная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между менеджером и подчиненным большинство людей чувствуют себя некомфортно и морально незащищенными в команде. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его морально-психологический климат.

Если есть проблемы и трудности, связанные с несправедливостью, руководитель должен выяснить причины этого. Если мы говорим о невежестве, то один должен не бесконечно упрекать подчиненного с его слабости, недостатки. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему их преодолеть. Используйте сильные стороны его личности.

Если сотрудник не выполнил ваш приказ, вам нужно дать понять, что вы об этом знаете, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующее замечание, то он просто не выполняет свои обязанности и действует неэтично. Комментарий сотруднику должен соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по делу. Выберите правильную форму общения. Сначала попросите сотрудника объяснить причину невыполнения задания, возможно, он предоставит неизвестные вам факты. Комментируйте один на один — вы должны уважать достоинство и чувства человека. Никогда не советуйте подчиненным, как решать личные дела. Если совет поможет, вас, вероятно, не будут благодарить. Если это не поможет, вы понесете ответственность. Не зарастайте домашними животными. Относитесь к сотрудникам как к равным членам и руководствуйтесь единой меркой.

Никогда не давайте возможности заметить, что вы вышли из-под контроля, если хотите сохранить их уважение. Соблюдайте принцип справедливого распределения — чем больше заслуг, тем больше должна быть награда. Поощряйте свою команду, даже если успех в основном связан с успехом самого лидера. Развивайте чувство собственного достоинства у подчиненных. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не поленитесь еще раз похвалить сотрудника. Доверяйте своим сотрудникам и признавайте собственные ошибки на работе. Так или иначе о них узнают члены коллектива. Но сокрытие ошибок — проявление слабости и нечестности.

Этика делового общения «снизу вверх»

Знать, как обращаться со своим руководителем и обращаться с ним, так же важно, как и какие моральные требования вы должны предъявлять к своим подчиненным. Без этого сложно найти «общий язык» как с начальником, так и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, вы можете привлечь на свою сторону лидера, сделать его своим союзником, а можете настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем. Вот несколько важных этических норм и принципов, которые вы можете использовать при общении со своим руководителем. Постарайтесь помочь лидеру в создании дружеской атмосферы в коллективе, укреплении справедливых отношений. Помните, это сначала нужно вашему боссу. Не пытайтесь навязывать свою точку зрения или командовать лидером. Высказывайте свои предложения или комментарии тактично и вежливо. Вы не можете ему что-то напрямую заказать. Не просите помощи, совета, предложения и т. д. «Через голову», напрямую к лидеру вашего лидера, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или игнорирование мнения вашего начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

Формирование навыков культурного общения

Проблемы формирования и развития навыков делового общения, предусматривающих достаточный уровень культуры и этикета, связаны с организацией процессов освоения знаний в данной сфере. Кроме того, усложняются и профессиональные задачи сотрудников, что обуславливает необходимость нестандартных подходов к стилю ведения переговоров, выступлений и т. д. В большинстве своем организации не способны обеспечить выстраивание корректных деловых взаимоотношений и успешную командную работу. В свою очередь, сотрудники подчас лишь на базовом уровне имеют представление о речевом этикете.

Большое значение имеет и поведенческий опыт, который обретается посредством специальных методов. В современных компаниях формирование культуры делового общения происходит в процессе выработки практических навыков у членов своей команды. Для этого руководители ведут работу в следующих направлениях:

• Организация деловых коммуникативных игр.
• Проведение тренингов, на которых предусматривается демократическое поведение.
• Тренинги по управлению конфликтными ситуациями с моделированием не только профессиональных схем поведения, но и межличностных.
• Индивидуальное, подгрупповое и коллективное развитие практических навыков, которые позволят слаженно работать в команде.

Использование тренинговых инструментов дает возможность наладить процесс формирования культуры посредством практической отработки умений поведения в разных ситуациях. При этом вырабатывается не только культура делового общения с профессиональной стороны, но также происходит и личностное развитие с самопознанием. С точки зрения пользы для организации это означает более высокую самоотдачу сотрудника, нацеленность на результат и заинтересованность в успешности компании.

Этика делового общения «по горизонтали»

Общий этический принцип общения «по горизонтали», то есть между коллегами (лидерами или обычными членами группы). Если вы не знаете, как себя вести в той или иной ситуации, поставьте себя на место коллеги. Когда дело доходит до коллег-руководителей, имейте в виду, что найти правильный тон и приемлемые стандарты делового общения с коллегами из других отделов непросто. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они часто становятся соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же время это люди, которые вместе с вами входят в команду генерального директора. В этом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу. Не просите себя о каком-либо особом обращении или особых привилегиях от другого.

Постарайтесь добиться четкого разделения прав и обязанностей в общей работе.

Если ваши обязанности совпадают с вашими коллегами, это очень опасная ситуация. Если менеджер не отличает ваши обязанности и ответственность от других, попробуйте сделать это самостоятельно.

В отношениях между коллегами из других отделов вы должны нести ответственность за свой отдел, а не винить своих подчиненных.

Если вас попросят временно перевести сотрудника в другой отдел, не отправляйте туда недобросовестных и неквалифицированных людей — ведь там вас и ваш отдел в целом будут судить. Помните, может случиться так, что к вам относятся так же аморально.

Не наносите предубеждений своим коллегам. Насколько это возможно, откажитесь от предрассудков и сплетен, имея дело с ними.

Звоните собеседникам по имени и старайтесь делать это почаще. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте различные методы и инструменты, чтобы показать, что вы добр к другому человеку. Помните — то, что сеете, пожните.

Не давайте обещаний, которые не сможете сдержать. Не преувеличивайте свою ценность и возможности для бизнеса. Если они не сбудутся, вам не будет комфортно, даже если для этого были объективные причины.

Не лезьте в душу человека. На работе не принято задавать личные вопросы, не говоря уже о проблемах. Не пытайтесь казаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно он все равно выплывет и встанет на место. Посылайте порывы своих симпатий — словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

Рассматривайте своего коллегу как человека, которого уважают само по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Осанка, жесты, мимика говорящего

Поза, жесты, мимика — принадлежность к индивидуальному стилю. Эти элементы кинетической системы коммуникации воздействуют на визуальный канал восприятия, сосредотачивают внимание на содержании информации, поступающей через слуховой канал, повышают эмоциональность и тем самым способствуют лучшему усвоению выражаемых мыслей. По мнению психологов, 25% речи воспринимается визуально.

Спикер должен достичь ощущения устойчивости, равновесия, легкости, подвижности и естественности на подиуме перед публикой. Вид человека, который долго стоит неподвижно, утомляет публику. Во время длительного выступления опытный оратор меняет позицию. Шаг вперед в нужный момент усиливает значимость того или иного места речи, помогает сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, говорящий как бы дает возможность аудитории «отдохнуть», а затем переходит к другой позиции выступления. Во время выступления нельзя ходить, отходить в стороны. Мастерство говорящего проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой. Излишняя виртуозность не украшает оратора и вызывает иронию и неприязнь. Необходимо отличать бессмысленные механические жесты от значимых жестов, способствующих успеху речи (качание головой, выпрямление волос, одевание, поворот ручки и т. д.). Утверждается, что лучший и самый совершенный жест — это тот, который не замечают слушатели, то есть органично сливается с содержанием речи.

Отрицательные и положительные жесты:

• Голова как бы «прижата» к плечам выражает чувство угрозы и, как следствие, защитное поведение: беспомощность, страх, нервозность.
• Руки по бокам демонстрируют твердость, уверенность, стабильность и превосходство говорящего над другими.
• Руки упираются в спинку стула, подиум, стол показывает стремление к любой поддержке из-за неуверенности.
• Статичность или неподвижность тела выражает неуверенность, стесненность, замкнутость, избегание контактов.

Негативные жесты во время выступления также могут включать: руки в карманах или скрещенные на груди, руки, сжатые в кулаки, прикрытие рукой рта, взгляд в сторону, проведение рукой за спинку стула перед тем, как сесть на него.

Также можно выделить жесты, демонстрирующие, наоборот, вашу доброжелательность по отношению к публике: пожимание плечами, разворот рук к публике ладонями вверх, расстегивание пиджака, сокращение дистанции между вами и собеседником. Эти жесты помогут вам расположить к себе аудиторию и позволить ей внутренне расслабиться.

Во время выступления нельзя игнорировать зрительный контакт с аудиторией. Он играет важную роль в установлении невербального общения и является «мостом» взаимопонимания. Перед тем как начать говорить, еще раз взгляните на каждую аудиторию, чтобы вас послушать. А во время выступления выберите несколько человек из аудитории, которым вы как бы «адресовали» свои мысли.

Главный показатель чувств говорящего — выражение лица. Мимика оратора стимулирует эмоции аудитории, способна передать спектр переживаний: радость и печаль, сомнение, иронию, решимость … Выражение лица должно соответствовать характеру речи. У хорошего оратора, как заметил А.Ф. Кони, «лицо говорит языком». Человек и весь внешний вид говорящего должны выражать доброжелательное и даже доброжелательное отношение. Публика не любит злых или равнодушных.

Анализ необходим после ораторского выступления. В первую очередь, чтобы найти, выделить и учесть дальнейшие недостатки.