Значение делового общения. Формы и организация общения.

Понятие общения и его роль в развитии человечества

Психология общения – огромный пласт теоретических и практических знаний, накопленных благодаря труду многих психологов и социологов. Учеными обозначены и продолжают изучаться особенности, виды, формы и структура общения.

Существует немало теорий и точек зрения на проблемы общения. Значительный вклад в изучение этого феномена, а также в целом в социальную психологию внесли советские ученые. Их эксперименты и опыты, проведенные в середине и второй половине прошлого столетия, стали классическими примерами особенностей общения и восприятия людьми друг друга, а также научной базой для последующих научных изысканий.

Межличностное и межгрупповое взаимодействие – это та сфера человеческой деятельности, в которой чаще всего возникают психологические трудности. Каждому человеку чрезвычайно важно уметь грамотно и эффективно взаимодействовать с окружающими людьми.

Общение – взаимное действие двух или более людей, имеющее целью обмен информацией, а также необходимая составляющая трудовой, учебной, игровой деятельности.

Кроме того, оно может выступать и как обособленный, относительно самостоятельный род занятий. Ведь люди не всегда разговаривают друг с другом с целью придумать, проконтролировать, осуществить совместное деяние.

Передаваемый вербальный или невербальный сигнал может носить как информационный, так и аффективно-оценочный характер. Считается, что именно необходимость наших далеких предков передавать знания друг другу, не только посредством знаков и окриков, послужило основной причиной развития человеческой речи. Животные взаимодействуют друг с другом, но речь присуща только людям.

Особенности общения разных людей и групп зависят от того, насколько у субъектов взаимодействия актуальна потребность в социальных контактах. Потребность быть сопричастным, принадлежать и взаимодействовать развивалась в процессе филогенеза, общественно-исторического развития человечества.

Интересно, что удовлетворение потребности в социальном контакте предположительно повлекло за собой рождение такого прекрасного чувства, как радость. Радость до сих пор является ведущим мотивом, стимулирующим людей взаимодействовать друг с другом.

Особенности общения, которое способно принести удовольствие и радость – это его гуманность и демократизм. Грубое, неуважительное взаимодействие, игнорирование и манипуляции аморальны и не вписываются в принципы общения, которыми принято руководствоваться культурному человеку.

ПРИНЦИПЫ ОБЩЕНИЯ:

• самоуважение;
• уважение собеседника, признание его прав и интересов;
• терпимость, толерантность;
• справедливость, честность;
• непредвзятое отношение к людям.

Учебный центр Безопасность труда

В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом.

Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением.

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении как о процессе конструктивного взаимодействия можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы:

1. Знакомство (при первой встрече) и установление контакта.
2. Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Решение проблемы.
5. Завершение контакта (выход из него).

Существует два вида общения: личное и деловое.

При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п. Деловое общение происходит тогда, когда люди включены в одну и ту же деятельность и их связывают совместные обязанности.

Конфликт — [лат. Conflictus — столкновение] — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Безусловно, дезадаптивные психические состояния являются одним из факторов, повышающих вероятность возникновения социальных конфликтов. Спасатели всегда работают в очень тесной связи друг с другом, часто — во взаимодействии с представителями других ведомств и весьма часто вступают в общение с пострадавшими. В условиях ЧС межличностные контакты отличаются значительной эмоциональной насыщенностью и напряженностью, что может способствовать возникновению конфликтов, неконструктивное развитие которых приводит к снижению эффективности деятельности. Участие в конфликте оказывает, как правило, негативное влияние на психическое состояние всех его участников, способствуя возникновению или усугублению дезадаптивных психических состояний. Не всегда можно избежать конфликтной ситуации, однако, можно постараться конструктивно разрешить конфликт или минимизировать негативные последствия конфликта.

Безусловно, форма разрешения конфликта зависит от стратегий поведения обеих конфликтующих сторон.

Можно выделить несколько основных стратегий поведения оппонентов в конфликте: соперничество, уступка, уход, компромисс, сотрудничество.

1. Соперничество (борьба, принуждение)

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, ис­ходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а инте­ресов своего соперника — как низких. Выбор стратегии соперничества в конечном итоге сводится к выбору: либо борьба, либо взаи­моотношения.

При использовании такой стратегии необходимо обладать ресурсами, например: власть, сила закона, связи, авторитет, сила и т. д. Она явля­ется целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликт­ной личности. Например, когда оппонент отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других и т. п. И, во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывает­ся ситуация «Кто кого…».

2. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон, однако, при такой стратегии не удовлетворяются полностью потребности обеих сторон. Стратегия компромисса может способствовать позитивному развитию межличностных отношений.

При выборе данной стратегии важно иметь в виду ряд существен­ных моментов:

— Компромисс нельзя рассматривать как способ окончательного разрешения кон­фликта. Взаимный компромисс часто является этапом на пути поис­ка более приемлемого решения проблемы.

— Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключе­нии четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс представляет собой отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаим­ных договоренностей. В этом случае компромисс обеспечивает перемирие в отсутствии противоборства сторон.

3. Уход

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликтного взаимодействия. Прибегая к этой стратегии важно учитывать, что уход приемлем в том случае, если предмет конфликта или его субъективная значимость не имеют существенного значения для одного из субъектов конфликта. В том случае, если предмет конфликта действительно незначим, то конфликт исчерпывается. Если же субъективная оценка значимости конфликта не отвечает реальной значимости, конфликт может повториться. Межличностные отношения при выборе данной стратегии не под­вергаются серьезным изменениям.

3. Уступка

У участника конфликта, придерживающегося данной стратегии, направленность на личные интересы низкая, а оценка интересов оппонента — высокая. Иначе говоря, чело­век, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интереса­ми в пользу интересов соперника. Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей, в част­ности, это характерно для конформной личности.

Использование этой стратегии оправдано в тех случаях, когда условия для раз­решения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к времен­ному «перемирию», является важным этапом на пути конструктив­ного разрешения конфликтной ситуации.

5. Сотрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности на собственные интересы и на интересы оппонента. Данная стратегия строится не только на основе баланса интере­сов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Применение стратегии сотрудничества в конфликтном взаимо­действии, следует учитывать следующие обстоятельства:

— если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих участников конфликтного взаи­модействия, стратегию сотрудничества реализовать невозможно;

— стратегия сотрудничества предполагает совместный поиск принципиально нового решения противоречия, при котором устраняются причины и предмет конфликта.

Интенсивная работа в ЧС или, наоборот, ситуация ожидания во время дежурства могут вызвать дезадаптивное состояние специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве выполнения профессиональных задач. Такое состояние может усугублять межличностные конфликты, как внутри подразделения, так и между подразделениями. В результате такого взаимодействия может снизиться качество выполняемой работы.

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

Основные принципы бесконфликтного общения:

1. Не навешивать «ярлыки» на других.
2. Не позволять навешивать ярлыки на себя.
3. Ориентироваться на результат, а не на отношения.

Навешивание «ярлыков»

Сам по себе «ярлык» или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель и ответственное лицо. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи. Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее.

Общаться без «ярлыков» с людьми становится значительно интереснее и продуктивнее, ведь не бывает абсолютно одинаковых людей, а поэтому и не бывает абсолютно одинаковых ролей.

Важно не позволять другим навешивать «ярлыки» на себя.

Бывает неприятно, когда вам приписывают определённую роль, не имеющую к вам никакого отношения. Давайте попробуем с вами отработать новые способы взаимодействия с теми, кто навешивает «ярлыки» на вас. Действительно, общаться конструктивно, понимая, что тебе приписывают не свойственные роли, довольно сложно. И об этом необходимо говорить (например, на фразу «Ты постоянно опаздываешь», можно ответить «Я опаздывал последние три дня, но не постоянно»). Таким образом, вы даёте человеку понять, что эта роль не является вашей, и что вы не согласны с отождествлением вас с ней. Снимая с себя «ярлыки», общение с вашим собеседником переходит в новое русло, где не нарушаются ни ваши границы, ни границы собеседника. И таким образом создаётся благоприятная атмосфера для конструктивного и бесконфликтного общения.

Ориентация не на отношения, а на результат.

Все мы понимаем, что профессия спасателя является довольно специфичной и отличается от многих других. Главный постулат профессии спасателя, и всей системы МЧС России – это ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, СПАСЕНИЕ и ПОМОЩЬ.

И поэтому в своей работе необходимо помнить, что все профессиональные действия специалистов направлены на спасение и помощь людям. Таким образом, когда мы нацелены на результат работы, общение необходимо поддерживать в конструктивном русле, целью которого является максимально эффективное оказание помощи.

Компоненты общения

Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.

Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов. Другими словами — это словесное общение.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.

Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

Вспомните фразу: «Я рад тебя видеть». Произнесённая с определённой интонацией и мимикой, в одном случае, она будет говорить нам, что человек действительно рад встрече. Но та же фраза, произнесённая по-другому (с другой интонацией, мимикой, тембром голоса, сопровождаемая другими жестами) для нас выразит совсем иной смысл сказанного.

Вербальное общение необходимо для передачи содержания информации. Невербальное общение помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.

Необходимо подчеркнуть, что различные элементы невербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику.

Таким образом, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. Отсюда следует, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все компоненты общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации.

Эффективное общение с людьми, попавшими в чрезвычайную ситуацию, то есть с людьми, подвергшимися сильному стрессу и, находящимися, как правило, в дезадаптивном психическом состоянии, предполагает необходимость соблюдения определенных принципов.

Действительно очень сложно общаться с людьми, которые пережили сильное эмоциональное потрясение. Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что вы здесь, чтобы помочь.

Наряду с приемами активного слушания, которые следует по возможности использовать при общении с пострадавшими, можно назвать следующие общие принципы общения с пострадавшими.

Общие принципы конструктивного общения с пострадавшими во время аварийно-спасательных работ:

1. Не должно быть сложных предложений, сложно построенных словесных оборотов в речи, например: «Извините, пожалуйста, …., не могли бы Вы…», т.к. пострадавшим трудно будет уследить за ходом ваших мыслей.

2. При работе в зоне ЧС необходимо давать людям короткие, четкие команды, избегая в речи употребления частицы «не».

3. Не давайте обещаний, которые вы не в состоянии выполнить (даже если вы обещаете из хороших побуждений, например, чтобы успокоить человека), потому что в случае не выполнения их, человек вряд ли вам поверит во второй раз, а контакт, состоявшийся между вами ранее – скорее всего, будет разрушен. Помимо этого, недоверие пострадавшего может распространиться не только на вас, но и на ваших коллег (тех, кто в одинаковой форме с вами), что в последующем может:

— затруднить взаимодействие спасателей с этим пострадавшим;

— повлечь за собой слухи, связанные с недоверием к спасателям, источником которых будет данный пострадавший;

— ухудшить состояние пострадавшего и т.п.

Запрет на фразу: «Все будет хорошо»! связан именно с невыполнимым обещанием. Вы не можете знать, когда у человека все будет хорошо и будет ли вообще (в случае смерти близкого человека или потери крова). Говоря такие фразы, вы берёте ответственность за результат на себя, а когда результат не соответствует вашим прогнозом, а вам уже поверили, то возможно возникновение у пострадавших острых стрессовых реакций, наиболее распространенная – это агрессия.

4. Общаясь с пострадавшими необходимо говорить правду, однако, подавая информацию надо помнить следующее. Информация должна быть:

— Дозированная;

— Актуальная;

— Достоверная;

5. Специалистам, работающим с пострадавшими, необходимо также контролировать свое эмоциональное состояние, которое отражается в речи (тембр, громкость голоса, интонация) и в мимике и жестикуляции. Голос не должен отражать неуверенность и сомнение. Речь должна быть чёткой (не рубленная по слогам), с уверенной интонацией. Рекомендуется строить ее в побудительном наклонении и с элементами внушения: «Я с тобой, помощь пришла!», «Слушай меня!», «Встань…», «Выпей воды…»

6. Общаясь с пострадавшими, важно помнить о выражении своего лица. Оно должно быть спокойным и уверенным. Нельзя показывать пострадавшим, что Вы сами в растерянности, а тем более в панике. Нельзя поддерживать обвинения в адрес окружающих или их страх, что трагедия может повториться, т.к. такие эмоции «очень заразны» и могут привести к массовой агрессии или панике.

7. Поиск ресурса, как важная составляющая конструктивного общения с пострадавшими.

Ресурс можно найти в любой, даже в самой тяжелой ситуации. Ресурс – не представляет собой решение самой проблемы. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему найти силы для того, чтобы справиться с ситуацией. Ресурсом может быть все, что угодно. Для того чтобы найти ресурс и помочь человеку, необходимо быть хорошим наблюдателем и слушателем, уметь использовать приемы активного слушания, в частности вопросы открытого типа, дающие информацию о произошедшем событии. В общении с пострадавшим важно создать такую ситуацию общения, которая бы способствовала нахождению для него ресурса.

При поиске ресурса необходимо учитывать несколько факторов:

1. Важно, чтобы найденный ресурс был адекватен для данного человека и для данной ситуации: здесь и теперь. Например, в ситуации землетрясения со значительным количеством жертв, одна женщина сильно переживала по поводу потери всего имущества. Для этой женщины ресурсом стало то, что все её близкие остались в живых и это самая большая ценность. Как вы понимаете, для многих других пострадавших это ресурсом не стало бы. В этой же ситуации были пострадавшие, для которых утрата имущества стала более значимой потерей, чем гибель родственников.

2. На разных этапах общения возможно нахождение различных ресурсов, так скажем поэтапное. Например, при крушении самолета, пожилая женщина потеряла свою семью и осталась совсем одна. На первоначальном этапе ресурсом являлось необходимость опознания всех своих родных и захоронение их по всем правилам и обычаям. Через какое-то время, ресурсом для этой женщины стала активная помощь людям, пережившим подобную трагедию.

3. Нужно помнить о том, что один и тот же ресурс может быть актуальным для одного пострадавшего и не актуальным для другого. Например, для одного человека наличие семьи и детей является мощнейшим ресурсом, ради которого есть смысл продолжать жизнь, а для другого – работа, карьера и социальный статус важнее, чем семья.

В общении с людьми, находящимися в особом психическом состоянии в момент переживания острой психической травмы, имеет большое значение навык конструктивного общения, который необходимо формировать и поддерживать. С помощью его можно значительно эффективнее выстраивать свою работу, при этом сохраняя собственные силы и ресурсы для продолжения профессиональной деятельности.

Значение общения в онтогенезе

В онтогенезе (индивидуальном развитии человека) роль и особенности общения не менее важны, чем в филогенезе. Развитие индивидуума невозможно без взаимодействия с другими людьми.

Новорожденные малыши, не умея разговаривать, уже реагируют на голос и ласку взрослого человека, позже начинают улыбаться ему в ответ. Позже появляется так называемый комплекс оживления – первая форма взаимодействия нового человека с себе подобными.

Формы общения, возникающие в процессе онтогенеза:

• Непосредственно-эмоциональное

Когда у малыша возникает комплекс оживления, он еще не взаимодействует с родителями как равноправный партнер, но выражает свое отношение посредством мимики и жестов: плачет и смеется, удивляется и пугается и так далее. Такие формы общения присущи младенцам до первого года жизни.

• Предметно-действенное

Ребенок контактирует с людьми, манипулируя предметами и играя. Малыш протягивает ручку, когда хочет что-то взять или отдать, понимает, что для установления контакта нужно приблизиться к человеку. Эта форма взаимодействия претерпевает значительные изменения, но в целом сохраняется в первые шесть лет жизни.

• Внеситуативное интимно-личностное

Появляется уже к концу дошкольного возраста, но основные формы этого общения развиваются уже в пубертатном периоде (период полового созревания).

Формы общения претерпевают изменения по мере роста и взросления индивида, они по-разному сочетаются и дополняются у разных личностей.

Без контакта ребенка со взрослыми, он не сможет развиться как личность. Важность и необходимость коммуникации малыша с родителями невозможно переоценить. Взаимоотношения с родителями – это фундамент, ориентир и мера, которой будут измеряться все последующие связи человека с людьми, обществом, самим собой.

Правильно выбранные методы общения и воспитания ребенка – залог его успешной социализации и самореализации.

Виды и формы общения особенно интенсивно формируются в подростковом возрасте. Это возраст активного взаимодействия со сверстниками, время первой любви и формирования Я-концепции.

Деятельность подростка становится многоплановой, содержание коммуникаций и поступков обогащается. Качественно новый уровень форм и видов взаимодействия молодых людей способствует развитию осознанности, ответственности, самостоятельности и личности в целом.

Структура общения влияет на структуру личности. Нарушение или отсутствие взаимодействия с людьми неизменно приводит к преобразованию «Я» индивида. Изменения личности не в лучшую сторону (в том числе и патологические) не могут не коснуться способности взаимодействовать и понимать других людей и самого себя.

Лекция 2. Общение как информационный процесс

Лекция 1. Структура общения

Структура общения – это совокупность основных элементов, из которых складывается процесс общения. При этом структурная характеристика общения может быть дана и применительно к основным элементам, и относительно внутренней структуры каждого из них.

Основные компоненты общения

:

• субъекты;
• средства;
• потребности, мотивация и цели;
• способы взаимодействия, взаимовлияния и отражения влияний в процессе общения;
• результаты.

Возможен и другой, обобщенный, подход к структуре общения – это различные стороны процесса общения в целом. Выделяют коммуникативную, интерактивную и перцептивную стороны. Правомерно было бы отметить и такие явления, как понимание, сопереживание, эмоциональное отношение партнеров друг к другу.

Современные социальные психологи говорят о необходимости уделять больше внимания именно тем сторонам общения, которые связаны с характеристикой рефлексии и отношений, складывающихся в ходе взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга (перцептивная сторона). Д. Майерс всю социальную психологию рассматривает как психологию общения: “как люди думают друг о друге, как они влияют друг на друга и как относятся друг к другу” [8].

Каждый подход по-своему верен, однако описывает частные параметры структуры социально-психологического общения. В качестве обобщенной модели структуры социально-психологического общения можно представить модель, которая предусматривает дифференциацию общения на содержание и форму. Содержательную сторону общения можно рассматривать в коммуникативном аспекте, формальную – в поведенческом, реализуемом в процессе интеракции. Каждая из них, в свою очередь, тоже может восприниматься как со стороны формы, так и содержания (рис. 1).

Рис. 1. Структура общения

Субъект и объект общения

Элементарным условием общения является наличие индивидов, которые оказываются в состоянии наладить между собой какой-то контакт. Каждый из них может быть объектом или субъектом общения. Человек может одновременно выступать и в той и в другой роли, в таком случае фиксируются не личностные качества индивида и не характер его отношения к партнеру, а различие срезов в общении с точки зрения наблюдателя и исследователя этого процесса. Как субъект индивид познает своего партнера и при этом сам является объектом познания для другого.

Но можно рассматривать понятия “субъект” и “объект” в другой плоскости: в плоскости отношения друг к другу общающихся. В широком смысле слова под субъектом понимают индивидов, активно участвующих в общении и относящихся к другому участнику общения как к интересному и значимому, равноправному партнеру, а не средству удовлетворения своих потребностей и интересов. Тогда общение носит функционально-ролевой характер. Объектом общения может быть человек, природа, животный мир, предметно-вещная среда. Но эти объекты могут выступать и в качестве субъектов, если отношение к ним эмоционально окрашено [3, 6].

Средства общения

Чтобы общение между индивидами стало возможным, необходимы определенные средства, с помощью которых налаживается и поддерживается связь. Особая роль принадлежит речи, которой присущи содержательность и богатство языковых средств, культура и выразительность.

Большое внимание изучению “речевого общения” уделял А.А. Леонтьев [7]. Психологическая структура процесса речевого общения (по А.А. Леонтьеву) такова:

• ориентировка
• планирование
• исполнение
• контроль

Также он исследовал функционально-целевые, групповые и ролевые факторы, характеризующие особенности ориентировки в ситуации и собеседнике.

Но все общение не может сводиться к деятельности (в том числе и речевой), речь всего лишь инструмент или средство человеческого общения, хотя и очень значимый в виде устного и печатного слова. Это вербальное средство общения.

Весьма важны и невербальные средства общения: мимика, выражение глаз, пантомимика (поза, жесты, движения, походка), манера держаться, дистанция между общающимися. Особенно выразительна человеческая мимика. Например, в романе “Война и мир” Л.Н. Толстого исследователями найдено 85 оттенков выражения глаз и 97 оттенков улыбки. Очень весомыми являются психотерапевтические возможности невербальных средств общения (группы телесной, танцевальной терапии и др.).

Однако восприятие и понимание человека человеком – это результат комплексного воздействия вербальных и невербальных факторов; кроме этого, необходимо учитывать физический облик человека, поведение, внешность.

Любая форма вербальной связи содержит элемент эмоционального значения (подтекст и т. п.). В условиях непосредственного контакта огромное значение приобретает невербальное сопровождение информации (например психосоматические движения). Язык всегда взаимодействует с неязыковыми средствами общения: с экспрессивными реакциями, семантикой поведения (смысл и значение поступков) в процессе совместной деятельности [9].

Функции коммуникации

1. Обмен информацией в предельно широком смысле. В человеке информативно все – от содержания речи до позы, жеста, мимики и звучания голоса. Но информацией для другого это становится тогда, когда он готов к ее восприятию и адекватной интерпретации [6].

2. Глубинная психологическая связь – передача элементов уникальности личности, психических состояний общающихся. К.С. Станиславский: “Для того чтобы общаться, надо иметь то, чем можно общаться, т. е. прежде всего свои собственные переживания, чувства и мысли” [12].

3. Общение не просто информационное, а энергоинформационное поле. Основным механизмом энергоинформационного или эмоционально-энергетического обмена партнеров в процессе коммуникации является психическое заражение (творческое, например дирижер с оркестром и со зрителем) [5].

Вопросы для повторения

1. Что вы знаете об основных подходах к структуре общения?

2. Каковы основные компоненты общения?

3. В чем сущность дифференциации общения на форму и содержание?

4. Как соотносятся вербальные и невербальные средства общения?

5. Перечислите функции коммуникации в общении.

Лекция 2. Общение как информационный процесс

Здесь необходимо рассмотреть условия, предпосылки, средства человеческого общения, структуру этого процесса: формы и способы информационной связи вообще и в групповых структурах.

Три стороны общения

Структура общения условно разделяет его на три процесса, которые взаимосвязаны и взаимообусловлены:

• Социальная перцепция – восприятие партнера по взаимодействию

Люди воспринимают друг друга посредством органов чувств, дают оценку внешности, речи, поведению и делают вывод о возможности продолжения социального контакта. Особенно важно первое впечатление. То, как будет воспринят другой человек в первый раз, при первой встрече, влияет на готовность обмениваться информацией и взаимодействовать с ним.

• Коммуникация – обмен информацией

Контакты бессмысленны, если люди не умеют передавать друг другу необходимую информацию, знания и опыт вербально и невербально.

• Интеракция – обмен действиями

Беседа без возможности совершать поступки, затрагивающие собеседника, и обмениваться с ним действиями была бы неэффективной и безрезультатной.

Элементы эффективного общения

Тема 1.2. Общение в сестринском деле

Функции общения. Элементы эффективного общения. Уровни общения. Типы общения. Стили, средства общения. Определение понятий «биоэтика», «медицинская тайна».

Морально-этические нормы, правила и принципы профессионального сестринского поведения.

Значение психотерапевтического воздействия хорошо известно — его ценность превосходит иногда все другие методы лечения.

Поэтому общение – одно из важных умений, необходимых для эффективной деятельности сестры. Навыки общения необходимы ей для взаимодействия с пациентом, его семьей, врачами и другими специалистами, участвующими в лечебном процессе. Доверие к сестре у пациента и его семьи возникает только в том случае, если сестра владеет навыками эффективного общения.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным речью.

Элементы эффективного общения

Одна из важнейших задач медицинской сестры — это умение тактично выстроить с пациентом беседу, эффективность которой зависит, в первую очередь, от умения расположить его к себе, вызвать на откровенный разговор. Искусство слушания пациента оказывает влияние не только на своевременную диагностику, но и на формирование конструктивных партнерских отношений между ним и медицинской сестрой.

Существуют правила эффективного общения, применение которых помогает установить взаимоотношения между медицинским работником и пациентом. Поддержать атмосферу доверия и сотрудничества, создать и сохранить спокойную, уважительную и доброжелательную атмосферу можно с помощью нескольких приемов: 1. «Имя собственное» Беседу с пациентом начинают, назвав свое имя и отчество, должность и цель беседы. К пациенту также обращаются по имени и отчеству (если этого требует возраст) и на «вы», что способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями. На «ты» можно переходить, только если пациент сам предложит это. 2. «Комфортная обстановка» Беседу с пациентом проводят, по возможности обеспечив ему удобное место, учитывая освещение, наличие шума, мебель, помещение, присутствие посторонних. Необходимо помнить о межличностной дистанции, расположиться так, чтобы лицо находилось на одном уровне с лицом пациента.

3. «Зеркало отношении» Прием состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я — ваш друг». У пациента возникают чувство защищенности и, как следствие, положительные эмоции. Не следует быть фамильярным в беседе, разговаривать свысока или пренебрежительно. 4. «Построение беседы» Разговор с пациентом начинают с подчеркивания его достоинств и положительных достижений в устранении проблемы со здоровьем. Нежелательно начинать беседу со сложной для пациента темы. К наиболее волнующим и щепетильным вопросам подходят постепенно. Терпеливо и внимательно выслушивают проблемы пациента.

5. «Золотые слова»Прием заключается в высказывании комплиментов, способствующих эффекту внушения. Следует увидеть, понять и оценить достоинства человека, с которым ведется беседа. 6. «Риторические способности»Говорить следует четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия (без заискивания), проверяя, правильно ли понимает сказанное собеседник. Нужно стараться вести беседу с учетом индивидуальных возрастных и личностных особенностей, вкусов и желаний пациента. В разговоре нужно выдерживать паузу: это дает возможность понаблюдать за пациентом и собраться с мыслями и ему, и медицинскому работнику. Ответы пациента сопровождают мимикой утверждения или кратким «да».

При неточном ответе на вопрос его повторяют или формулируют по-другому. 7. «Профессиональная этика»В разговоре с пациентом избегают употребления медицинских терминов, информируют его о лечебных мероприятиях и ожидаемых результатах в пределах профессиональной компетенции. 8. «Взаимное понимание» В конце беседы уточняют, не возникло ли смыслового барьера.

Тема 1.2. Общение в сестринском деле

Функции общения. Элементы эффективного общения. Уровни общения. Типы общения. Стили, средства общения. Определение понятий «биоэтика», «медицинская тайна».

Морально-этические нормы, правила и принципы профессионального сестринского поведения.

Значение психотерапевтического воздействия хорошо известно — его ценность превосходит иногда все другие методы лечения.

Поэтому общение – одно из важных умений, необходимых для эффективной деятельности сестры. Навыки общения необходимы ей для взаимодействия с пациентом, его семьей, врачами и другими специалистами, участвующими в лечебном процессе. Доверие к сестре у пациента и его семьи возникает только в том случае, если сестра владеет навыками эффективного общения.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным речью.

Элементы эффективного общения

Одна из важнейших задач медицинской сестры — это умение тактично выстроить с пациентом беседу, эффективность которой зависит, в первую очередь, от умения расположить его к себе, вызвать на откровенный разговор. Искусство слушания пациента оказывает влияние не только на своевременную диагностику, но и на формирование конструктивных партнерских отношений между ним и медицинской сестрой.

Существуют правила эффективного общения, применение которых помогает установить взаимоотношения между медицинским работником и пациентом. Поддержать атмосферу доверия и сотрудничества, создать и сохранить спокойную, уважительную и доброжелательную атмосферу можно с помощью нескольких приемов: 1. «Имя собственное» Беседу с пациентом начинают, назвав свое имя и отчество, должность и цель беседы. К пациенту также обращаются по имени и отчеству (если этого требует возраст) и на «вы», что способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями. На «ты» можно переходить, только если пациент сам предложит это. 2. «Комфортная обстановка» Беседу с пациентом проводят, по возможности обеспечив ему удобное место, учитывая освещение, наличие шума, мебель, помещение, присутствие посторонних. Необходимо помнить о межличностной дистанции, расположиться так, чтобы лицо находилось на одном уровне с лицом пациента.

3. «Зеркало отношении» Прием состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я — ваш друг». У пациента возникают чувство защищенности и, как следствие, положительные эмоции. Не следует быть фамильярным в беседе, разговаривать свысока или пренебрежительно. 4. «Построение беседы» Разговор с пациентом начинают с подчеркивания его достоинств и положительных достижений в устранении проблемы со здоровьем. Нежелательно начинать беседу со сложной для пациента темы. К наиболее волнующим и щепетильным вопросам подходят постепенно. Терпеливо и внимательно выслушивают проблемы пациента.

5. «Золотые слова»Прием заключается в высказывании комплиментов, способствующих эффекту внушения. Следует увидеть, понять и оценить достоинства человека, с которым ведется беседа. 6. «Риторические способности»Говорить следует четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия (без заискивания), проверяя, правильно ли понимает сказанное собеседник. Нужно стараться вести беседу с учетом индивидуальных возрастных и личностных особенностей, вкусов и желаний пациента. В разговоре нужно выдерживать паузу: это дает возможность понаблюдать за пациентом и собраться с мыслями и ему, и медицинскому работнику. Ответы пациента сопровождают мимикой утверждения или кратким «да».

При неточном ответе на вопрос его повторяют или формулируют по-другому. 7. «Профессиональная этика»В разговоре с пациентом избегают употребления медицинских терминов, информируют его о лечебных мероприятиях и ожидаемых результатах в пределах профессиональной компетенции. 8. «Взаимное понимание» В конце беседы уточняют, не возникло ли смыслового барьера.

Описание моделей общения

Структура общения обуславливает модели общения. Одни люди более общительны, любят бывать в компаниях и могут часами говорить ни о чем, а другие закрыты, предпочитают внутренние диалоги внешним, разговаривают мало и только по делу.

Общительность как черта характера развивается, можно совершенствовать коммуникативные навыки, способность объективно воспринимать людей и эффективно с ними взаимодействовать.

Модели общения, как правило, формируются еще в детстве или перенимаются от родителей. Также модели общения могут быть обусловлены спецификой занимаемой должности и даже являться признаком профессиональной деформации личности (например, учительница общается с родными, так же как и с учениками).

МОДЕЛИ ОБЩЕНИЯ:

1. «Монблан». Отстраненный, холодный собеседник. Основное внимание уделяет коммуникативной стороне взаимодействия, интеракции ему неинтересны.
2. «Китайская стена». Считающий себя выше и значительнее остальных человек. Воспринимает окружающих менее успешными/красивыми/умными людьми, из-за чего взаимодействовать с ним непросто.
3. «Локатор». Человек, выбирающий узкий круг друзей. Часто ему достаточно одного любимого человека или близкого друга.
4. «Тетерев». Очень необщительный человек, создающий лишь видимость коммуникации и интеракции. В то же время структура внутреннего общения Тетерева с самим собой сохраняется и перенасыщается диалогами и самоанализом.
5. «Гамлет». Для этой модели типа общения необычайно важна социальная перцепция. Он старается произвести наилучшее впечатление, оттого часто играет на публику.
6. «Робот». Этот человек разговаривает и действует «сухо», неэмоционально, всегда знает что, когда и почему нужно или не нужно делать.
7. «Эгоист». Человек говорит только о себе, все его действия направлены на получение личной выгоды.
8. «Союзник». Наилучшая форма и вид общения, так как оно двустороннее. Собеседники заинтересованы в продуктивном взаимодействии, учитывают личность, стремятся понять друг друга и договориться.

Организация общения

Общение отличает то, что в процессе его информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемые общения — формулирование цели и подготовка к общению, непосредственно само общение, принятие решения (рис. 10.3).

Цель общения. Процесс общения начинается с формулирования идеи. Этот шаг называется идеизацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся у него идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п.

Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе тактики общения. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь четкое представление о том, что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности в постановке вопроса.

Подготовка к общению.

В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как вы поведете себя, если:

• ваш собеседник во всем согласится с вами;
• решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;
• не отреагирует на ваши доводы;
• проявит недоверие к вашим словам и мыслям;
• попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:

• участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;
• следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкую музыку, возможность вмешательства в беседу других лиц и т.п.);
• необходимо настроиться на беседу, т.е. отвлечься от своих переживаний, которые бы отрицательно повлияли на готовность к общению;
• следует успокоить себя, если предстоящая беседа должна вызвать слишком сильное волнение, и дополнительно мобилизоваться;
• необходимо подавить в себе чувства, отрицательно влияющие на объективность восприятия собеседника (например, чувство симпатии — антипатии);
• если есть возможность, перед беседой следует познакомиться с анкетными данными собеседника;
• при этом нужно иметь в виду, что эти данные могут повлиять на вашу объективность;
• надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них.

Следовательно, должны быть учтены участники беседы (мужчина, женщина, их темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), проанализирована тема и оценена сложившаяся ситуация.

Каждая личность характеризуется присущими только ей потребностями, мотивацией деятельности и интересами. В связи с этим менеджер на стадии подготовки к общению должен учитывать все мотивы и выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения.

Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять собой, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения. Для этого надо выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.

Место общения. После проведения комплекса подготовительных мероприятий следует подготовить место, где пройдет разговор. Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям:

• ничто не должно отвлекать или мешать общению;
• хорошее оснащение места проведения делового общения, вспомогательные материалы (дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п.). Таким образом, уже элементарный порядок в делах способствует успеху общения.

Если менеджер хочет подчеркнуть свою власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, чем в кабинете начальника.

• При официальном общении вы находитесь на своем обычном месте — за столом.
• Для полуофициального общения вы располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.
• Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик.

Расстановка мебели. В типичном кабинете руководителя он сидит за большим столом, а место для посетителей расположено через стол от него. В кабинетах, где кресла и диваны размещены под правильным углом, обстановка способствует более расслабленному личному общению. В кабинете с большим столом подчеркивается власть сидящего за таким столом, а при общении часто возникает чувство подавленности у подчиненного. В связи с этим при общении начальника с подчиненными предпочтительны столы круглой формы.

Как усадить собеседника? Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди — натуры довольно тонкие: очень часто испытываем чувство дискомфорта, а объяснить, почему это так, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые».

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что Вам известно о…?», «Как Вы думаете…?», «А почему…?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объясните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести его к отказу от чего-либо, преодолеть его сопротивление — например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику, который (вы это знаете по опыту) будет спорить и доказывать, что это не входит в его обязанности и т.п.

Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя (рис. 10.4).

В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Начальная фаза общения может осуществляться частично либо вообще пропускается. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы.

В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

• установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и т.д.);
• создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка…);
• привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
• пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач — сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.

Передача информации — это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

• информирование собеседника;
• постановка вопросов:
• слушание собеседника;
• наблюдение за реакциями собеседника;
• анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать — один из главных показателей культуры человека.

По манере слушать можно выделить три типа людей:

• внимательные;
• пассивные;
• агрессивные.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседника к высказыванию. Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия.

Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, например, ведущему беседу принять «позу обороны», как у собеседника начнут напрягаться мышцы и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. И наоборот: стоит только «ведущему» расслабиться, как та же реакция проявится и у «ведомого».

Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. «Никто так ярко не признает свое невежество, — говорил Саади, — как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя.

Предлагаем менеджеру несколько рекомендаций по решению этой проблемы — «уметь слушать собеседника»:

• когда вы слушаете, делайте соответствующие пометю! на бумаге (это касается и телефонных разговоров); никогда не отвечайте на телефонный вызов без карандаша в руке;
• пытайтесь сводить к минимуму или вовсе исключить то, что отвлекает ваше внимание;
• научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;
• установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие: в состоянии сильного эмоционального возбуждения вы слушаете не очень хорошо;
• когда вы слушаете, спросите себя: «В чем цель говорящего? В чем моя цель как слушателя?»
• когда вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос (готовить контраргументы);
• сконцентрируйте внимание на сущности предмета беседы и отбросьте все второстепенные вопросы.

Аргументация. В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы.

В процессе этой работы и появятся аргументы, которые вы сможете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.). С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.

Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации:

• оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
• темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;
• аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;
• следует избегать штампов и жаргонизмов в своей речи.

Описание типов общения

Понятию модели близко понятие «тип общения». Типы общения, так же как и модели, используются для обозначения особенности общения.

Типы общения:

1. Менторский. При таком типе общения человек все время поучает, наставляет, подчиняет себе собеседника.
2. Информативный. Тип общения, который является простой ретрансляцией информации, без возможности или желания получить обратную связь.
3. Вдохновляющий. Индивид участвует в судьбе собеседника, поддерживая его, направляя, помогая, советуя. При таком типе общения наблюдается продуктивный диалог, сотрудничество, взаимовыручка субъектов взаимоотношений.
4. Конфронтационный. В отличие от остальных форм общения предусматривает дискуссию, диалог с оппонентом, конструктивную критику с целью нахождения истины путем конфронтации между личным субъективным и объективным взглядом, реальностью.

Типы общения нужны для того, чтобы уметь в разной ситуации подбирать наиболее подходящие методы общения: убеждение, внушение, заражение, просьбу, принуждение, игнорирование и даже манипуляцию.

Основные элементы межличностного общения.материал

Основные компоненты межличностного общения. Как самостоятельный процесс культурное общение включает в себя три основных компонента восприятие, взаимодействие, взаимоотношение.

В современной психологии восприятие человека человеком понимается как непосредственное отражение их друг другом. Этот процесс пронизывает общение от начала до конца. При установлении взаимодействия в процессе общения человек всегда исходит из определенных личных потребностей, интересов, устремлений. Всех, с кем у него есть возможность установить взаимодействие, он относит к определенным категориям и в соответствии с этим строит с ними взаимоотношения.

Личность как партнер по общению может представлять для нас различную ценность. В основном оценка здесь идет по морально-личностным качествам, информированности, по роду любительских увлечений, по складу характера, по физической привлекательности. Восприятие во многом предопределяет содержание и результаты общения. Во-первых, от него зависит то, с кем именно мы будем взаимодействовать. Во-вторых, восприятие решающим образом влияет на достижение согласованности в действиях. В-третьих, восприятие и связанные с ним понимание и взаимопонимание определяют уровень удовлетворенности общением в целом.

Восприятие всегда обусловлено тем, какие конкретные цели мы преследуем, что именно ищем в других людях. Оценка и отношения складываются без всякой предвзятости на них не влияют никакие привходящие обстоятельства. Структуру взаимодействия можно представить в качестве трехчленного процесса. Первый его элемент — налаживание связей. Второй элемент — прием и оценка информации. И третий — принятие решения и последующие практические совместные действия субъектов. Любое взаимодействие начинается с установления связи. Без этого невозможен ни обмен информацией, ни формирование благоприятных для общей деятельности отношений.

Связь почти всегда носит комплексный характер включает в себя осведомление, эмоции, побуждение к действию. В зависимости от конкретной направленности общения один из этих компонентов становится ведущим. Мы можем выдвигать на первый план разные задачи сообщить своему партнеру какие-то новые сведения, пробудить в нем определенные переживания, склонить к определенным действиям или образу поведения.

Соответственно и взаимодействие способно быть по своим результатам не только положительным, но и отрицательным. Для ситуаций на уроках иностранного языка последнее является сравнительно редким, однако оно существует, и это приходится учитывать и в теории, и в практике организационной и воспитательной работы. Несмотря на то, что свободное общение изначально ставит людей в равные позиции, степень проявления их активности может быть различной.

Здесь мы вплотную подходим к проблеме распределения инициативы взаимодействующих субъектов. Анализ опыта показывает, что позиции, в которые попадает человек в процессе общения, зависят от ряда обстоятельств. Прежде всего, большое значение имеют цели и намерения тех, кто вступает в контакт. Если человек заранее ориентирует себя на выдачу информации и у него есть для этого основания, он вполне естественно становится лидером разговора диалога, беседы и т. д И наоборот тот, кто предпочитает добывание новой информации, играет в общении более скромную роль. Дело значительно осложняется, если на инициативу претендуют сразу несколько человек.

Здесь возможны разные варианты. Один из них — поочередное владение инициативой. Второй — борьба за инициативу, в результате которой она переходит в руки одного из партнеров. Несколько иначе происходит распределение инициативы там, где общение опосредовано предметно-практической деятельностью. В таком случае каждый, ориентируясь на статус другого, подбирает для себя соответствующую роль и позицию.

При предметно-практической деятельности в рамках стабильной общности мы наблюдаем несколько видов воздействия людей друг на друга, Прежде всего, здесь, как и при свободном общении, имеет место информирование и взаимоинформирование. Решение сложных задач, связанных с совместной деятельностью, почти всегда предполагает инструктирование, в процессе которого уточняются способы взаимодействия и функции действующих лиц. Третий вид воздействий — стимулирование человека на определенные практические шаги или образ поведения.

В коллективных занятиях любительского типа этот вид воздействия играет ведущую роль. Там, где все построено на полной добровольности, нельзя обойтись только информированием и инструктированием. Здесь особенно важно, чтобы человек сам захотел действовать в нужном направлении. А для этого надо повлиять на его потребности и на его мотивационную сферу, что и составляет основную функцию процесса стимулирования.

В результате взаимодействия между людьми возникают определенные взаимоотношения. Это третий и наиболее важный компонент любого общения. По своей психологической сути общение и есть практическое выражение установившихся взаимоотношений. И не случайно социальная психология квалифицирует взаимоотношения как основную, определяющую сторону общения.

Термин отношение употребляется в двух смыслах. В первом понимании отношение квалифицируется как выражение позиции человека к различным объектам окружающего мира. Отражая в себе общую социальную направленность личности, такое отношение проявляется в форме потребностей, интересов, ценностных установок и взглядов личности. Отношение во втором смысле — это взаимосвязь и взаимозависимость между людьми. В отличие от отношения к предметам и явлениям, отношение человека к другим людям имеет взаимный характер и выступает как взаимоотношение.

Сложившиеся и складывающиеся в процессе культурного общения межличностные отношения можно разделить на три основных вида. Первый вид — формальные, или, как их еще называют, функционально- деловые, отношения. Даже самая простая деятельность невозможна без продуманного распределения обязанностей, без деловой взаимозависимости, без определенных требований друг к другу. Эта структура создается для того, чтобы сделать общность управляемой и успешно выполнять поставленные задачи.

Формальная структура всегда базируется на более или менее развитой структуре неформальных отношений. Между ними существует ярко выраженная зависимость неформальные отношения с самого начала рождаются на базе какого-то делового взаимодействия. Психологическую природу неформальных отношений можно объяснить следующим образом. В условиях добровольной и интересующей всех деятельности люди никогда не строят свои контакты на чисто функциональных началах.

Третьим видом межличностных отношений являются отношения избирательные. Это наиболее высокая разновидность положительного отношения людей друг к другу. Практически они выступают в форме товарищества или дружбы и предполагают не только симпатию, но и внутреннюю близость, откровенность, доверие.

Составляющие общения и его разновидности

Компоненты общения – это те его составляющие, которые не включены в структуру общения.

К ним относятся:

• содержание,
• цель,
• средства,
• субъекты (участники взаимодействия),
• тип связи между субъектами,
• стиль,
• тактика,
• техники, методы,
• результат.

В зависимости от компонентов выделяют различные виды и формы общения:

• эмоциональное – обмен эмоциями;
• когнитивное – обмен знаниями;
• деятельностное – обмен навыками и умениями;
• мотивационное – обмен желаниями и целями;
• материальное – обмен предметами или продуктами.

Виды социального взаимодействия можно определить как его уровни. Уровень – определенные поведенческие проявления личности, позволяющие сделать вывод о человеке и способах его взаимодействия с другими людьми. Виды и уровни общения изменяются по мере его усложнения от простого, примитивного к сложному, духовному.

Общение, его компоненты и виды.

Общение— одна из основных категорий психологии. Человек, обладающий сознанием, становится личностью в

результате взаимодействия, общения с другими людьми. Это сложный, многоплановый процесс установления и

развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя

обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Структурные компоненты общения.Основными структурными компонента и общения являются: коммуникативная

структура (состоит в обмене информацией между общающимися индивидами);

интерактивная структура (заключается в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями);

перцептивная структура (означает процесс восприятия друг друга партнерами но общению и установления на этой

основе взаимопонимания).

В зависимости от того, какие способы используются для передачи информации от одного лица к другому, выделяют вербальные и невербальные средства взаимодействия.

· Вербальное общение. Характеризуется в первую очередь тем, что смысл, суть того, что говорится, передается непосредственно с помощью произнесенных голосом слов. При вербальном взаимодействии люди слышат слова и формулируют ответные фразы в зависимости от того, что сами воспринимают на слух. Другие виды общения не столь прямые, чем этот.

· Невербальное общение. Отличительной особенностью является сильное влияние вспомогательных факторов, таких как: жесты, мимика, прикосновение к собеседнику во время разговора. Иногда с помощью этих средств можно сказать значительно больше, чем словами. Человек воспринимает во время беседы не столько слова, сколько то, с какой интонацией они были произнесены. Мы подсознательно улавливаем и взгляд собеседника, и то, как быстро или медленно он проговаривает слова, как смотрит на нас: доброжелательно или не очень. Все виды общения, в том числе невербальное, служат тому, чтобы сформировать чувство доверительной близости и понимания между людьми.

Виды общения по целям осознанного контакта делятся на биологические и социальные.

Биологическое общение затрагивает природу самой личности субъекта. Известно, что каждый человек – это индивидуальность. У него имеются свои привычки, взгляды на мир, убеждения и верования. Личность может осознанно выйти на контакт вследствие осознания необходимости узнать для себя что – то новое, потребности быть услышанным, понятым, имея мотив поделиться собственными впечатлениями по поводу какой – то ситуации.

Социальное общение относится к общественным контактам. Такое взаимодействие всегда направлено на то, чтобы получить определенный результат в социальной среде: договориться о чем – то, выполнить необходимое поручение, достичь понимания для осуществления какой – то важной цели.

Виды общения по содержанию обладают отличительной особенностью: они отражают главную суть, зачем люди встречаются, какую именно информацию хотят друг другу передать. Здесь принято выделять несколько тенденций.

· Когнитивное взаимодействие направлено на получение необходимой информации для собственного развития и самосовершенствования. Обычно человек, стремящийся к данному виду общения, имеет цель расширить свои представления о мире, изучить что – то новое, получить определенную профессию или повысить уровень своего образования.

· Материальное общение имеет целью получить в результате какие – то ценные блага или денежные средства. Такое общение часто используется в бизнесе, где партнеры желают заключить взаимовыгодную сделку.

· Мотивационное общение относится к числу побудительных действий. Иными словами, необходимость в чем – либо формирует у личности потребность в контакте с другими людьми. Скажем, если человек хочет получить скидку на товар, необходимо найти продавца, у которого выставлена меньшая цена за продукт.

· Деятельностное общение затрагивает сферу личности конкретного индивида. Как и все виды общения в психологии оно служит определенной идее и имеет свою цель. Чаще всего подобное взаимодействие касается расширения границ собственной сущности или раскрытия индивидуального потенциала для последующего успеха и продвижения в деятельности.

33 Общие направленияв работес суицидентами.

Определение суицида. Виды суицидов. Психологические аспекты работы с суицидентом: готовность специалиста для работы с суицидентом. Общий алгоритм работы с суицидентом при суицидальной попытке (сбор информации, оценка летальности, присоединение, актуализация ресурса, стадия выслушивания, поворот на 180, завершение ситуации).

Общение— одна из основных категорий психологии. Человек, обладающий сознанием, становится личностью в

результате взаимодействия, общения с другими людьми. Это сложный, многоплановый процесс установления и

развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя

обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Структурные компоненты общения.Основными структурными компонента и общения являются: коммуникативная

структура (состоит в обмене информацией между общающимися индивидами);

интерактивная структура (заключается в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями);

перцептивная структура (означает процесс восприятия друг друга партнерами но общению и установления на этой

основе взаимопонимания).

В зависимости от того, какие способы используются для передачи информации от одного лица к другому, выделяют вербальные и невербальные средства взаимодействия.

· Вербальное общение. Характеризуется в первую очередь тем, что смысл, суть того, что говорится, передается непосредственно с помощью произнесенных голосом слов. При вербальном взаимодействии люди слышат слова и формулируют ответные фразы в зависимости от того, что сами воспринимают на слух. Другие виды общения не столь прямые, чем этот.

· Невербальное общение. Отличительной особенностью является сильное влияние вспомогательных факторов, таких как: жесты, мимика, прикосновение к собеседнику во время разговора. Иногда с помощью этих средств можно сказать значительно больше, чем словами. Человек воспринимает во время беседы не столько слова, сколько то, с какой интонацией они были произнесены. Мы подсознательно улавливаем и взгляд собеседника, и то, как быстро или медленно он проговаривает слова, как смотрит на нас: доброжелательно или не очень. Все виды общения, в том числе невербальное, служат тому, чтобы сформировать чувство доверительной близости и понимания между людьми.

Виды общения по целям осознанного контакта делятся на биологические и социальные.

Биологическое общение затрагивает природу самой личности субъекта. Известно, что каждый человек – это индивидуальность. У него имеются свои привычки, взгляды на мир, убеждения и верования. Личность может осознанно выйти на контакт вследствие осознания необходимости узнать для себя что – то новое, потребности быть услышанным, понятым, имея мотив поделиться собственными впечатлениями по поводу какой – то ситуации.

Социальное общение относится к общественным контактам. Такое взаимодействие всегда направлено на то, чтобы получить определенный результат в социальной среде: договориться о чем – то, выполнить необходимое поручение, достичь понимания для осуществления какой – то важной цели.

Виды общения по содержанию обладают отличительной особенностью: они отражают главную суть, зачем люди встречаются, какую именно информацию хотят друг другу передать. Здесь принято выделять несколько тенденций.

· Когнитивное взаимодействие направлено на получение необходимой информации для собственного развития и самосовершенствования. Обычно человек, стремящийся к данному виду общения, имеет цель расширить свои представления о мире, изучить что – то новое, получить определенную профессию или повысить уровень своего образования.

· Материальное общение имеет целью получить в результате какие – то ценные блага или денежные средства. Такое общение часто используется в бизнесе, где партнеры желают заключить взаимовыгодную сделку.

· Мотивационное общение относится к числу побудительных действий. Иными словами, необходимость в чем – либо формирует у личности потребность в контакте с другими людьми. Скажем, если человек хочет получить скидку на товар, необходимо найти продавца, у которого выставлена меньшая цена за продукт.

· Деятельностное общение затрагивает сферу личности конкретного индивида. Как и все виды общения в психологии оно служит определенной идее и имеет свою цель. Чаще всего подобное взаимодействие касается расширения границ собственной сущности или раскрытия индивидуального потенциала для последующего успеха и продвижения в деятельности.

33 Общие направленияв работес суицидентами.

Определение суицида. Виды суицидов. Психологические аспекты работы с суицидентом: готовность специалиста для работы с суицидентом. Общий алгоритм работы с суицидентом при суицидальной попытке (сбор информации, оценка летальности, присоединение, актуализация ресурса, стадия выслушивания, поворот на 180, завершение ситуации).

Барьеры для общения

Плохое общение является результатом недопонимания в межличностных отношениях и неумения интерпретировать смысл слов, передаваемых отправителем сообщения. Трудности в общении возникают не только из-за обмана или непоследовательности сообщения, но и из-за непонимания намерений, завуалированных ожиданий, неуместного акцента или пресуппозиций. Коммуникативные барьеры — это все факторы, которые затрудняют понимание сообщения, передаваемого в высказывании, и которые приводят к возникновению так называемого «коммуникативного барьера». коммуникационный шум. Основные коммуникационные барьеры включают:

Культурные различия — некоторые выражения эмоций на лице являются универсальными для всех культур, о чем свидетельствуют исследования Пола Экмана, который первоначально включал в них первичные эмоции: страх, гнев, печаль, радость, отвращение и удивление. Однако существуют некоторые различия в интерпретации послания в зависимости от национальности.

Они говорят, например, о контактных культурах (арабы, латиноамериканцы) и неконтактных культурах, которые предпочитают большие пространственные расстояния между собеседниками (скандинавы). Кроме того, позы или жесты, выражающие определенные значения и заменяющие слова, являются культурно обусловленными, например, кивок головой в Болгарии интерпретируется как отрицательный;

Стереотипы — иногда они позволяют быстро категоризировать восприятие и немедленно отреагировать на сообщение, но в значительной степени «ярлыки мышления» приводят к недопониманию и неверным истолкованиям, например, люди склонны игнорировать слова людей, вид которых, кажется, указывает на низкий социальный статус, но они охотно слушают авторитетов или людей, которые создают себя авторитетами посредством внешних атрибутов;

Отсутствие навыков децентрализации — неумение принимать точку зрения другого человека. Эгоцентризм приводит к отсутствию эмпатии, неумению слушать и непониманию собеседника;

Нарушение восприятия — трудности с получением сообщения, напр. проблемы со слухом, нечеткая артикуляция слов, слишком быстрая речь, заикание, неправильный акцент и т.д;

Пристальное внимание — концентрация только на отдельных частях высказывания, а не на всем сообщении, что может исказить смысл слов, вырванных из контекста;

Самовосприятие — усталость, стресс, раздражительность, раздражение влияют на качество подготовки сообщения, а также на декодирование смысла слов, содержащихся в сообщении.