Виды слушания в психологии, техники, стили активного и пассивного

Понятие слушания в психологии общения

Чтобы успешно взаимодействовать с обществом, необходимо развитие не только речевого аппарата, но и умения правильно выслушать человека. Слушание и говорение — это основные навыки, которые позволяют развить вербальное общение.

Суть методики заключается в максимально положительном и отзывчивом отношении к собеседнику, что повышает шанс всеобщего понимания. Заинтересованность — важнейший прием для развития активного слушания, знание которого позволит получить доверие со стороны человека и раскрыть больше информации о нем.

В свою очередь, слушание представляет собой процедуру сконцентрированного понимания и восприятия слуховых и зрительных стимулов, а также неосознанного приписывания символьности к услышанной информации.

Активное слушание характеризуется навыками:

Понимание. Подробная расшифровка поступающей извне информации, что происходит путем присвоения наиболее подходящего значения, другими словами — осмысления в тех категориях, которые понятны человеку.
Сосредоточение. Процесс высокого сосредоточения и межличностного восприятия многочисленных символьных определений, поступающих из органов чувств. Характеризуется последующим отбором наиболее важных образов в силу конкретного явления.
Критическое слушание или анализ. Является процессом установления того, насколько правдивой является сказанная информация.
Реагирование. Отличается соответствующей реакцией на услышанное, включая вербальное и невербальное общение. Дает возможность оценить информацию о собственной личности, — поведение, характер, уровень эмпатии и прочее.

Активное слушание зависит от таких параметров, как тип личности, интеллектуальное развитие, возраст, культура или пол человека. Также с умением выслушать связаны многочисленные профессии, из которых: продавцы, психологи, учителя, консультанты и другие.

В роли делового общения, навык слушания особо важен, потому при обучении часто применяются специальные методики, которые развивают умение правильного и эффективного восприятия информации.

Применяя такие техники, развивается способность к быстрому поддержанию собеседника, что увеличивает значимость личности.

Общаясь с детьми, слушание позволяет лучше понять их страхи и предубеждения, которые при неправильном подходе, могут навредить. Видя, что родитель способен к пониманию, высокий шанс того, что ребенок научится самостоятельно решать собственные проблемы.

Исследования в области психологии указывают на то, что навык слушания сформирован у людей по-разному. Так, экспериментальным путем было доказано, что в среднем, 47-50% времени уходит на выслушивание, 16-30% — на говорение, и 15-18% — отводится анализу информации.

Интересно, что большая часть людей оценивают умение выслушать на 80-85%, однако многочисленные исследования указывают на высокую эффективность понимания данных лишь в 20-25% случаев. То есть ¾ информации теряется.

Эмпатичное слушание

Если задуматься о том, почему мы рассказываем кому-то о своих проблемах, то становится ясно, что это, по-видимому, прежде всего желание быть понятыми, желание разделить с нами переживания и чувства, которые мы испытываем. Секрет хорошего слушателя заключается в том, чтобы понимать чувства собеседника, сопереживать ему. Именно такое слушание психологи называют эмпатическим. Это самый высокий уровень развития навыков слушания.

В его основе лежит способность к эмпатии. Эмпатия — это сопереживание другому человеку, особый способ понимания собеседника, желание эмоционально откликнуться на его проблемы. Ситуация партнера по общению не столько продумывается, сколько ощущается. Такое «сопереживание» проблеме собеседника открывает двери для открытого разговора, показывает, насколько глубоко мы его понимаем, дает уверенность в том, что мы можем открыть партнеру самое сокровенное.

Считается, что женщины являются более эмпатичными слушателями, чем мужчины. Но это зависит от того, как вы смотрите на эмпатию. Если говорить о способности понимать состояние собеседника, то в этом плане у женщин и мужчин практически равные возможности. Но женщины превосходят мужчин в способности внешне выражать свое понимание и сочувствие. Отсюда впечатление, что женщины — более эмпатичные слушатели.

При эмпатическом слушании они не дают советов, не пытаются оценить говорящего, не критикуют и не читают лекций. Этот тип прослушивания следует рассматривать не как самостоятельную технику, а как цель, к которой нужно стремиться. Его суть заключается не в освоении каких-либо техник, приемов или правил, а во внутренней установке на глубокое и полное понимание собеседника. Тем не менее, существует ряд правил эмпатического слушания, которых следует придерживаться.

слушание — это процесс настройки на собственные проблемы и устранения предвзятых мнений о другом человеке. 2.
фокус смещается с содержания информации (как при активном слушании) на эмоциональное состояние другого человека.
в реакции на слова собеседника необходимо показать, что чувство собеседника не только понято, но и принято.
необходимо помнить, что эмпатическое слушание не предполагает интерпретации мотивов поведения партнера или причин его чувств. Главное — отразить эти чувства. Поэтому такие фразы, как «Мне кажется, что у вас есть что-то…», «Я чувствую, что у вас есть…», являются более эффективными. 5.В ответах необходимо учитывать интенсивность чувств собеседника. Если вы описываете его состояние иначе, чем он чувствует, это может привести к раздражению и протесту: «Я расстроен, ты ничего не понимаешь! Я просто в бешенстве!».

Можно понять другого человека:

Через слова, которые они используют: неприятный, отвратительный, подлый, убийственный и т.д.
Через невербальные реакции: Жесты, мимика, интонация, осанка.
Через аналогии (что бы я сам чувствовал в этой ситуации).

Эмпатическое слушание полезно в конфликтных ситуациях. Если вы покажете человеку, что понимаете его чувства, эмоциональный накал, несомненно, снизится («Я вижу, что вас очень беспокоит ситуация, и вы чувствуете, что не всегда можете на меня положиться, но вы понимаете…») активно-пассивное эмпатическое слушание.

Когда человека мучает личная проблема, и он хочет поделиться ею и найти понимание, эмпатическое слушание также необходимо. Такое слушание помогает говорящему лучше осознать собственное эмоциональное состояние, а это уже начало преодоления кризиса. Также не забывайте, что вы считаетесь прекрасным собеседником, и людям нравится с вами разговаривать.

Виды слушания, особенности и примеры

Виды слушания в психологии — это 5 основных разновидностей, которые отличаются между собой исходя от качества анализа, восприятия и своевременного реагирования на услышанную информацию.

Использование определенного вида способствует повышению качества восприятия информации, потому нередко используется при деловых встречах.

Мужское и женское активное слушание

Отталкиваясь от гендерных особенностей, существует как мужское, так и женское слушание. В первом случае, информация воспринимается наиболее внимательно, включая всестороннее наблюдение и анализ полученных данных, активное обсуждение предмета дискуссии, рефлексия и наличие уточняющих вопросов.

Мужское слушание зачастую применяется во время деловых встреч, на конференциях или переговорах. Женское отличается от мужского слушания повышенной эмоциональностью и открытостью.

В этом случае используется эмпатия, что позволяет стать ближе к собеседнику, вызывая нужное доверие, а также сочувствие к описанным проблемам. Такое общение преобладает акцентированием на чувствах и эмоциональной составляющей, а не количеством высказанной информации.

Направленное или критическое слушание

При такой разновидности слушания, участник беседы сначала производит критический анализ услышанного, заранее отталкиваясь от установки на проверку получаемой информации. Иными словами, происходит анализ правдивости сказанного, после чего индивид понимает, согласен он с другим мнением, или же нет.

Критический анализ характеризуется качеством и оценочными суждениями о правильности сказанного собеседником, то есть таких утверждений, которые могут быть подкреплены фактами.

Слушая критически, обычно происходят следующие процессы:

выяснение. Существуют ли значимые факты, которые подкрепляют услышанную формулировку, являются ли они по-настоящему релевантными;
оценивание. Проводится взаимосвязь между логическими выводами и доказательной базой;
определение. Существует ли другая информация, которая способна снизить качественную оценку вывода.

Такое слушание находит свое применение в случае, когда необходимо принять важное решение, обсуждается незнакомый опыт, или высказываются те или иные точки зрения в дискуссиях, совещаниях или рабочих собраниях.

Критическое слушание малоэффективно в ситуациях, когда обсуждаются новые данные или происходит процесс обучения (лекции, доклады, уроки). Психологическая установка отторжения получаемой информации не дает возможности прислушиваться к ней, из-за чего ценные данные могут оставаться незамеченными.

Эмпатическое слушание

Виды слушания в психологии, связанные с эмпатией, представляют собой способность индивида к эмоциональному отклику на переживания других людей. При таком типе, участник беседы делает основной акцент на «считывание» чувств собеседника, отдавая малое значение сказанным словам.

Виды слушания в психологии, связанные с эмпатией:

Эмпатическое реагирование. Характеризуется наличием наблюдения за другим человеком с последующим переживанием различных эмоциональных реакций, которые сходные с ожидаемыми или действительными выражениями.
Симпатическое реагирование. Представляет собой чувство соучастия, заботы или сострадания, которые направлены на другого индивида в контексте сложившейся ситуации или проблемы. Отличается тем, что оппонент не склонен к прямому сопереживанию. Правильное симпатическое понимание характеризуется развитием таких эмоциональных признаков, как беспокойство, жалость или огорчение.
Принятие иной точки зрения. Относится к постановке себя на место другого человека, лучше воспринимая его точку зрения, проблему или любые другие мысли.

Эмпатическое слушание, как правило, не отличается наличием советов или оценочным суждением собеседника. При этом человек не стремится морализировать или критиковать полученную информацию.

При развитии коммуникативных навыков, такой вид слушания может быть эффективным в контексте получения положительных эмоций собеседника — радости, уверенности в своих силах, надежды на лучший исход, удовольствии и прочем.

Также оно может являться неэффективным, когда при разговоре, субъект ощущает негативные эмоции — страх, огорчение, печаль или разочарование.

Сознательное наблюдение за человеком позволит сосредоточить внимание на таких важных проявлениях, как вербальное и невербальное общение, через которые можно в большей степени узнать об эмоциональной составляющей проблемы.

Нерефлексивное слушание

Виды слушания в психологии, связанные с умением минимально вмешаться в высказываемую информацию, с высокой сосредоточенностью на проблеме, называются нерефлексивными.

Умение молча и внимательно воспринимать информацию, не вмешиваясь в контекст собственными замечаниями или репликами, значительно облегчает процесс говорящему для саморефлексии и выражения.

Виды слушания в психологии, пример — нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание в общении с человеком, имеющим дефекты речи, дает ему возможность сосредоточиться на предмете разговора и лучше высказаться. Такой вид выслушивания также эффективен с собеседниками, которые испытывают негативные эмоции, ощущают накал страстей, слишком озабочены проблемой.

При нерефлексивном вникании в процесс, не следует использовать негативных реакций, а также задавать дополнительные вопросы и, прося человека успокоиться и говорить, что все когда-нибудь наладится.

Это способно вызвать расстройство или негодование, потому как в аффективном состоянии, собеседник не способен к адекватному восприятию информации.

Рефлексивное слушание

Рефлексивное или активное восприятие информации — вид слушания, при котором на первое место выходит отражение получаемой информации в разговоре. Такой вид предполагает наличие анализа получаемых данных в процессе разговора, а также быстрый отклик на нее при помощи наводящих вопросов.

Такая разновидность слушания, по мнению многих психологов, является наиболее эффективной и конструктивной, потому как при ее применении, развивается так называемая организация взаимодействия.

Это влияет на двустороннее понимание оппонентов — оба осмысленнее высказываются, происходит проверка и уточнение информации.

Наиболее известные приемы, которые отличают рефлексивное слушание от других — это частые уточнения о правильном понимании высказываемой информации, что происходит путем наводящих вопросов: «Правильно ли я понимаю, что?», «Иначе, ты хотел сказать…», «Может ты имел в виду?».

Использование вышеописанных приемов позволяют обеспечить двух собеседников адекватным общением, что устраняет различные зажимы или преграды между ними. Это также позволяет сформировать представление у субъекта о том, что находящийся перед ним индивид равный с ним.

Применение навыков рефлексивного слушания значительно помогут тому, кто обладает позицией «жертвы», что позволит сбить авторитетного собеседника с лидерской позиции, тем самым повысив разговор до усредненного и равноправного общения.

Обратная связь в процессе слушания

Допрос или расследование. Это прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью различных вопросов. Дополнительные разъяснения запрашиваются для облегчения понимания, чтобы предупредить говорящего о том, что он выразился неправильно. После дальнейших разъяснений связь обычно восстанавливается. Когда трудно воспринимать информацию, полезно также формулировать такие предложения, как:

«Вы можете объяснить на конкретном примере?». «Что ты имеешь в виду?» «Мне очень жаль, но я не понимаю всего этого, пожалуйста, просветите меня…». «По вашему мнению, это невозможно?». «Другими словами, вы думаете, что…» «Если я правильно вас понял, то…» «Это и есть проблема, как вы ее понимаете?» «Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не могли бы вы объяснить…?»

Перефразировать — значит сказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает суть сообщения говорящему, чтобы тот мог судить, правильно ли было понято сообщение.

Перефразирование может начинаться со слов: «Насколько я могу вас понять». «Так вы верите…» «Другими словами, вы верите…» «Итак, с вашей точки зрения, если я правильно вас понял…» «Вы думаете…»

Обычно перефразирование используется как техника обратной связи, чтобы выделить только основные, центральные идеи партнера. Акцент делается на смысловом значении мысли, идеи, а не на отношении и чувствах собеседника своими словами, а не механическим копированием того, что сказал партнер.

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональному компоненту его речи. Особенно важно использовать этот метод в тех случаях, когда существует расхождение между тем, что говорит человек, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает, и говорящий может видеть свое эмоциональное состояние более ясно и точно, но это возможно только в ситуации самоконтроля.

Отклик или эмоциональная реакция на чувства других людей очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции, когда информация особенно важна для него. Задача слушателя в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, полезно проявить к нему симпатию.

Вместо очень распространенной фразы «Я знаю, что ты чувствуешь», лучше сказать: «Вы чувствуете раздражение (обиду, оскорбление, обиду, злость и т.д.) …». «Вы выглядите расстроенным…» «Я думаю, вы чувствуете…» «Разве ты не чувствуешь себя немного…» «Вероятно, это очень тревожит вас». «Я могу представить, как тебе тяжело…» «Бедняга, ты столько пережил, я тебе сочувствую…». «Я вижу, как вы волнуетесь…» «Если я правильно вас понял, это вас бесит…» «Я понимаю твои чувства, но не разделяю их, потому что…». «Любой на вашем месте был бы расстроен…»

Чтобы отразить эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать степень интенсивности его чувств и использовать для этого соответствующие слова, например, немного, чуть-чуть, совсем, очень, сильно и т.д. Чтобы понять чувства собеседника, нужно наблюдать за выражением лица, руками, позой, движениями тела, интонацией и расстоянием, которое он занимает от партнера. Полезно также поставить себя на место говорящего (как говорят, «ходить в чужой обуви») и использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, то есть сопереживание другому человеку.

Отражение чувств требует от собеседника психологической культуры, точности и чуткости, умения всем своим видом показать искреннее сочувствие и симпатию.

Подведение итогов. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Резюмируя сказанное, партнер дает понять говорящему, что его основные идеи поняты и приняты. Этот способ создания обратной связи особенно подходит для дискуссии, деловой встречи, конференции, переговоров и круглых столов, в ситуациях, когда дебаты и обсуждение затянулись, было высказано много точек зрения и конструктивных предложений, и необходимо восстановить суть проблемы.

Техника активного слушания

Основные техники активного слушания заключаются в способности улавливать суть рассказанного, а также при возможности и желании — помочь собеседнику. Полное освоение методик достигается в условиях постоянной практики.

Наиболее популярные приемы:

Повторение. Уточняющие вопросы и повторение сказанного собеседником. Концентрация на основных моментах диалога.
Поощрение. Повышенная заинтересованность, выраженная в желании выслушать человека. Особо важны такие качества, как доброжелательность, отзывчивость, а также отсутствие оценочного суждения.
Отражение. Понимание эмоциональной составляющей человека. Возможность копирования жестов и мимических проявления собеседника, что позволяет повысить взаимопонимание и выразить интерес.
Обобщение. Подведение итогов сказанного оппонентом. Является концентрацией всего сказанного исходя из основной, главной мысли. Возможен подбор компромисса.

Также на практике существуют методы, которые позволяют реализовать пассивное слушание в активное.

Методика	Особенности
Эхо	Воспроизведение последних слов собеседника с помощью выразительной интонации. Особо важный момент, позволяющий уточнить получаемые данные и продемонстрировать важность разговора. При этом делается акцент на важности самой личности.
Интерпретация	Высказывание любых предложений о том, почему собеседник предрасположен к тому или иному мнению. Нередко начинаются со слов «Я думаю, что сказанным, вы хотели донести мне…». Дает возможность для демонстрации искреннего интереса к другому мнению, а также с целью уточнения подробностей беседы.
Перефразирование	Емкий пересказ сказанного собеседником. Рекомендуется начинать с фразы «Если я вас правильно понимаю, вы имеете в виду». Дает возможность проявить дополнительный интерес и разузнать о нюансах разговора.

Таким образом, активное или рефлексивное слушание — это технология, которая характеризуется двумя основными компонентами: первостепенным уточнением истинного смысла разговора и проявлением рефлексов, которые подтвердят ценность беседы.

При ощущении собственной важности и неподдельной заинтересованности, оппонент начинает испытывать больший интерес к разговору, становясь более открытым для беседы. Все это развивает доброжелательную коммуникацию, доверие и создает почву для лучших взаимоотношений.

Эмпатия — наиболее сильный усилитель всех техник активного слушания, что позволяет быстро устанавливать хороший контакт и способствовать открытости человека. Перед выполнением приемов следует проработать эмпатическую составляющую.

Пассивное слушание. Правила пассивного слушания

Пассивное слушание — это слушание без анализа и предоставление собеседнику возможности говорить. Она заключается в умении хранить молчание. Важно просто выслушать человека и дать ему понять, что вы слушаете, понимаете и поддерживаете его. Все, что вам нужно делать, это поддерживать беседу и давать собеседнику возможность говорить.

Эффективный способ сделать это — использовать ответы «ага»: «да-да», «так себе», «ага», «конечно» и т.д. Проблема в том, что эмоциональное состояние человека в состоянии крайнего возбуждения подобно маятнику: Достигнув высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться. Затем сила его чувств снова возрастает и достигает наивысшей точки. Если вы не будете вмешиваться в этот процесс, не будете «раскачивать маятник», человек успокоится после разговора, и можно будет перейти к равноправному общению.

Когда пассивное слушание эффективно, кроме как в ситуации эмоционального перевозбуждения собеседника?

Во-первых, когда собеседник горит желанием выразить свое отношение. Например, на собрании или при приеме на работу нового сотрудника. Здесь уместно начать с вопроса, который требует общего ответа: «Что вы думаете?», «Почему вы хотите работать с нами?» и так далее. Такое слушание особенно уместно в деловых переговорах, когда важно понять, чего хочет клиент.
Во-вторых, в конфликтной ситуации, когда собеседник хочет обсудить неотложные вопросы. В таком случае рекомендуется не вмешиваться и дать собеседнику время на обсуждение проблемы.
В-третьих, когда человеку трудно выразить свои чувства. В этой ситуации полезно использовать «буферные» фразы, такие как «Вас что-то беспокоит?», «Вы выглядите как счастливый человек! Что-то случилось?» и т.д.
Наконец, пассивное слушание иногда полезно в разговорах с подчиненными. Люди часто не решаются говорить в присутствии начальства. Поддерживающие фразы показывают интервьюеру, что его мнение и чувства вызывают интерес.

Пассивное слушание — это не просто немота, оно требует значительной работы со стороны слушателя. И здесь полезно знать ряд требований.

Невмешательство. Не следует задавать уточняющие вопросы. Любая фраза в лучшем случае останется без внимания, а в худшем — вызовет агрессивную реакцию (потому что вы мешаете ему высказаться).
Не молчите, потому что оглушительное молчание вызовет раздражение у любого человека, даже в спокойном состоянии. Мягко помолчите, т.е. используйте короткие фразы, упомянутые выше, невербальные средства, чтобы сигнализировать собеседнику, что вы его слушаете, как бы приглашая его продолжать говорить.
Не оценивайте, не советуйте и не комментируйте слова или поведение партнера. Вы должны вести себя как губка, впитывая все, что говорит собеседник, не анализируя и не фильтруя информацию.
Не успокаивайте партнера фразами типа: «Успокойся, все будет хорошо» и т.д. Человек может чувствовать, что его проблему недооценивают и не понимают.
Если негативные эмоции партнера направлены на вас, главное — не заразиться ими, не реагировать лично, не впадать в то же состояние, что и собеседник, иначе вы спровоцируете бурный конфликт, не решив проблему.

Пассивное слушание, однако, не всегда эффективно и уместно. Мы часто полагаем, что если мы готовы слушать, то окружающие готовы говорить. С другой стороны, иногда мы оказываемся в ситуациях, когда у нас просто нет возможности выслушать собеседника (нет времени, занят, или просто плохое настроение). Так всегда ли необходимо просто слушать собеседника и поддерживать поток речи? Абсолютно нет.

В целом, преимущества пассивного прослушивания перевешивают недостатки, а опыт и здравый смысл подскажут уместность его использования в той или иной ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время диалога, человек может столкнуться с теми или иными сложностями, которые помешают правильному восприятию и точной визуализации получаемой информации. Такие помехи возникают из-за собственных переживаний или мыслей.

Различные искажения при беседе могут помешать восприятию собеседника, уменьшая концентрирование предмете диалога. К наиболее популярным затруднениям относится сонливое или мечтательное состояние. Также при высокой критичности, оппонент может не воспринимать информацию от другого человека.

Существуют некоторые ошибки, косвенно влияющие на слушание:

Выдумывание аргументов или ответов, что повышает шансы потери основной сути диалога.
Наставления, морализация, критические доводы, подталкивающие оппонента прекратить разговор.
Нелепые фразы, копирующие человека.
Перебивание или окончание фразы за оппонента, не дав полноценно сформировать мысль.
Сведение разговора к малозначительной полемике.
Концентрация внимания на самом себе, что характеризуется переводом сказанного на собственный опыт.
Частое отвлечение от цели беседы на личные переживания или раздражители.

К внешним раздражителям относится неумение правильного донесения информации — невнятность или несвязность речи, отсутствие правильного темпа и громкости. Также на качество восприятия могут влиять посторонние люди и громкий шум — играющий телефон, транспорт, ремонтные работы.

Вопросы для активного слушания

Виды слушания, а также их эффективность зависят от того, отвлекается ли субъект. Для того чтобы правильно понимать собеседника и сосредотачиваться на сути высказываемого, необходимо задавать наводящие вопросы.

В психологии подобные приемы нередко применяются с целью получения большой аудитории или манипуляции мнениями. Вопросы должны быть максимально открытыми, что позволит получить как можно больше информации.

Примерами являются высказывания:

«как именно?»;
«почему?»;
«сколько?»;
«зачем?»;
«что для этого сделать?».

В зависимости от контекста, вопросительная конструкция может видоизменяться при помощи использования новых слов. Их большое количество в беседе прямо пропорционально получаемому объему информации.

Потому как закрытые вопросы потребуют короткого ответа «да» или «нет», злоупотреблять ими не стоит. Психологически, они развивают атмосферу допроса. Такие слова лучше всего применять в самом конце диалога с целью выяснения внутреннего состояния оппонента.

Альтернативные вопросы слагаются из 2 составляющих, — открытой и закрытой разновидности. Оппоненту при этом необходимо подсознательно выбирать между ними, что также может указать на его расположенность к разговору.

Стили слушания

И язык поз, и визуальный контакт, и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть, своя, индивидуальная, манера слушать.

В стиле слушания отражаются наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например, общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мы не торопимся и отдыхаем, и т. д. По существу, умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обстановки, в которой происходит общение.

Врачи-психологи считают, что 80 % ответов на речевое общение могут означать следующие реакции слушающего на речь и поведение собеседника: оценку, толкование, поддержку, уточнение и понимание. Остальные 20 % приходятся на случайные ответы и ответы, не имеющие значения для общения. Самыми распространенными ответами являются реакции оценки, менее распространенными (по силе реакции) являются ответы-толкования, поддержка и уточнения. А отзывчивость или понимание встречаются крайне редко. К. Роджерс установил, что если человек в 4Э% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе подумать, что этот человек ведет себя так всегда.

О чем же думают те, кто нас слушает? Что они слышат, когда слушают нас? Категоричный собеседник судит о явлениях примерно так: «Это — хорошо» или «Это — плохо». Рассудительный слушатель подумает примерно так: «Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понятно, почему Вы это сказали». Сочувствующий собеседник очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую». Аналитический слушатель, наоборот, склонен задать вопрос: «Когда?» или сказать: «Приведите мне конкретный пример». Однако эти реакции называют «помехами» общения. Именно отзывчивый слушатель сумеет активно использовать молчание, рефлексивные и эмпатические реакции.

А как слушаете Вы сами? Как отвечаете, как реагируете? Спросите своих друзей! Их оценка может оказаться для Вас неожиданной.

Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себя какую-нибудь пользу. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.

А о чем говорит Ваш опыт? Создается ли у Вас впечатление, что люди с более высоким положением действительно слушают? Или они слушают просто из вежливости? А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я людей, стоящих ниже на служебной лестнице? Выслушиваю ли их до конца или часто перебиваю?

Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник — мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили.

По-видимому, мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы. Психологи считают, что слушать самого себя — привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.

Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины — слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам.

Теперь, когда мы знаем, кто как слушает и как это делаем мы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы изменить свою манеру слушать? Да, можем. Опыт курсов по обучению приемам общения показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совершенствоваться в повседневном общении.

Ведь совершенствование умения слушать в свою очередь ведет к повышению уровня общения и взаимопониманию, способствует эффективной деятельности на рабочем месте. Где еще можно себя услышать, как не на работе.

И. Атватер

РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ1

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания. По существу, рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.

И все же, как уже говорилось ранее, «слушать» в отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания. Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.

Психотерапевты и люди других профессий, работающие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений.

Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт.

Важность рефлексивного слушания

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмотрим некоторые из них.

Первое — многозначность большинства слов. Для 500 наиболее употребимых, например, в английском языке слов имеется более 14 000 различных значений, или в среднем примерно 28 значений на одно слово. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Как часто, например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что конкретно Вы имеете в виду, говоря это?» Вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими словами. А разве этот вопрос не приходится задавать самому себе? Все это происходит потому, что одно и то же слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. Причина этого состоит в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.

Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.

Второе — «закодированное» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение вкладываем. Это — наши идеи,установки,чувства.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова; мы хитроумны, хладнокровны и действуем с оглядкой. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для «раскодирования» сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий должен использовать обратную связь. Рассмотрим следующий пример.

Смысл сообщения	Закодированное сообщение	Воспринятое значение
Чтобы сделать новую работу в установленный срок, каждый должен работать интенсивнее.	Я хочу, чтобы Вы следующую неделю поработали как следует.	Шеф это говорит мне (неточная расшифровка). Всем нам придется поработать интенсивнее (точная расшифровка).

Третье — трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы, которая редко бывает его главной заботой. Только по мере того как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.

В повседневных разговорах мы часто поступаем так же. Мы как бы «пробуем воду», прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вокруг да около, прежде чем перейти к главному.

И наконец, субъективные факторы могут также отрицательно влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов поведения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в раз-

говоре мы кодируем наши сообщения и отфильтровываем отдельные моменты, когда слушаем.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение. Рассмотрим четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

Выяснение

Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточните это». Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:

• «Не повторите ли Вы еще раз?»

• «Я не понимаю, что Вы имеете в виду».

• «Я не понял».

• «Что Вы имеете в виду?»

• «Не объясните ли Вы это?»

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слушающий хочет заставить говорящего сделать что-то большее, общаться с ним более разумно и эффективно. А когда внимание собеседника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правило, уходит в защиту и тем самым создаются трудности в общении.

Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и «закрытыми» вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

Примерами могут служить следующие вопросы: «Это трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким вопросом?

«Закрытые» вопросы переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищаться. Поэтому обычно предпочтительны открытые вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями, как, например: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.

Перефразирование

Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определенном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он в самом деле понял сообщение правильно, ведь никто же не хочет показать свое непонимание.

нужно осознать свои «Я-слушания».

Например, если вы от подруги слышите: «Ты знаешь, мой муж мне изменяет…» — и вдруг ощущаете прилив возмущения и сопереживания к говорящей, потому что сами пережили то же в своей семейной жизни.

Никакого эмпатического слушания здесь не будет, если вы не сумеете осознать свое «Я-слушание» в данный момент, не осознаете свои собственные неконтролируемые эмоции. И тогда в вашей душе освободится место для чувств другого человека. Состояние эмпатического слушания — это состояние души без фильтров.

Возможно, это удивительное эмоциональное состояние, когда душа открыта, и есть наиболее естественное состояние человека с высокой самоценностью. Он одновременно «резонирует» с душой партнера и продолжает оставаться самим собой.