Эффективные способы разрешения конфликтов: учимся отстаивать свои интересы

для руководителей развитие бизнеса

29.11.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

Из этого материала вы узнаете:

• Природа и виды конфликтов
• 7 стандартных способов разрешения конфликтов в организации
• 5 методов предотвращения конфликтов в коллективе
• 10 рекомендаций руководителю по предотвращению конфликтных ситуаций

Любой разумный руководитель обязан четко представлять себе, какие существуют способы разрешения конфликтов. Дело в том, что хочется нам того или нет, но в любой сфере человеческой деятельности иногда происходит столкновение интересов разных сторон, что и порождает конфликтные ситуации. А их нужно уметь разрешать.

Более того, опытный лидер способен не только нормализовать ситуацию, но даже извлечь из нее определенную выгоду для компании. Если же это изначально не представляется возможным, то существуют методы предупреждения конфликтов, которые также следует уметь применять на практике.

Что такое конфликт

В переводе с латинского слово “конфликт” означает “столкновение, удар”. Конфликтом называют острое несовпадение интересов двух или более сторон, приводящее к конфронтации. Это радикальный способ устранения противоречий между целями и взглядами, которые возникают в процессе взаимодействия.

Конфликтные ситуации всегда связаны с отрицательными эмоциями и нередко приводят к асоциальному поведению. Чтобы избежать дурных последствий, нужно уметь правильно выходить из них.

Более 100 крутых уроков, тестов и тренажеров для развития мозга

Начать развиваться

Несмотря на свою негативную эмоциональную окраску, конфликты несут в себе не только разрушительное воздействие. В обществе бытует мнение, что любых противостояний нужно избегать или стараться разрешить их как можно скорее. Но есть и позитивная сторона. Столкновение противоречий всегда приводит к рождению альтернативных идей, смыслов. Это неотъемлемая часть развития и движения вперед.

Природа и виды конфликтов

Конфликт (с латинского conflictus – столкновение) – ситуация, при которой сталкиваются противоположные по направленности, несовместимые между собой интересы и мнения, сопровождающаяся возникновением острых отрицательных эмоций и переживаний. Конфликты между различными людьми возникают довольно часто вследствие каких-либо организационных перемен, спорных вопросов, при рабочих и межличностных отношениях. И каждый человек воспринимает все это субъективно, серьезно переживая данные моменты на психологическом уровне.

Как правило, причиной возникновения конфликта в различных ситуациях является столкновение интересов. К примеру, ссора могла произойти между руководителем и сотрудником из-за неначисленной премии, между коллегами по школе из-за разницы в точках зрения о воспитании детей, с административным отделом в вопросах бюджета и так далее. Все перечисленное является самым часто встречающимся межличностным типом противостояний.

Существуют также конфликты между группами людей (руководителями и сотрудниками отдела, бездельниками и работягами, консерваторами и новаторами и так далее) – такой тип называется межгрупповым и является наиболее сильным и разрушительным.

Встречаются и внутренние конфликты у одной конкретной личности – к примеру, в ситуации, когда уже куплены билеты и собраны вещи в семейное путешествие, но внезапно возникает потребность присутствовать на работе для решения срочных вопросов.

Каждый конфликт имеет объекты (причины), субъекты (действующие стороны), главных и косвенных участников, при этом может происходить смена ролей.

Любое противостояние может быть деструктивным или конструктивным. При первом варианте ждать хорошего исхода бессмысленно, во втором случае важно адекватно оценивать ситуацию, стремиться к открытому общению и созданию доверительной атмосферы и сотрудничества.

Каждый человек применяет в конфликтных ситуациях выбранные для себя стратегии и тактики. Для успешного управления происходящим следует определить линию поведения и установки других участников конфликта, а также вносить коррективы в собственную тактику.

Стратегии выхода из конфликта

Любая нестабильная ситуация в конечном итоге стремится прийти к равновесию. Конфликт не исключение. От действий каждой из сторон зависит исход противостояния. Существует несколько основных стратегий поведения во время конфронтации.

Соперничество

Суть этой стратегии в бескомпромиссном отстаивании собственных интересов, не считаясь с интересами оппонента. Соперничество не предполагает никаких компромиссов и сотрудничества. Выбирая такой стиль поведения, человек фактически развязывает войну, которая должна закончиться победой одной и поражением другой стороны.

Соперничество применяется в следующих случаях:

• одна из сторон крайне заинтересована в удовлетворении собственных интересов;
• нет времени для ведения переговоров и обсуждения возможности компромисса;
• конфликт происходит в экстренной ситуации;
• велика вероятность развития опасных последствий.

Уход, избегание

Стратегия избегания предполагает отказ от прямой конфронтации. Человек не пытается отстоять свои интересы и уклоняется от противостояния. Таким образом он стремится избежать нарастания напряжения и накала страстей, сохранить мирные отношения с оппонентом.

Эта стратегия чаще всего применяется в следующих случаях:

• одна из сторон осознала свою неправоту;
• отношения с оппонентом важнее, чем собственные интересы в данной ситуации;
• одной из сторон выгодно “подвесить” противоречия, оставив их нерешенными;
• отсутствие рычагов влияния и власти;
• слишком сильный накал страстей, мешающий конструктивному решению проблемы;
• одна из сторон хочет выиграть время, чтобы подготовиться к открытому противостоянию.

Приспособление

Приспособление – фактически добровольная капитуляция. Одна из сторон соглашается принять условия соперника, отказавшись от своих интересов. Таким образом конфликт бывает исчерпан, отношения возвращаются в нормальное русло.

Этой стратегией целесообразно пользоваться, когда:

• для одной стороны исход не существенен, а для другой – крайне важен;
• у одной стороны недостаточно ресурсов для победы, она трезво оценивает свои шансы;
• очень важно сохранить хорошие отношения с оппонентом.

Сотрудничество

Ни одна из сторон не уклоняется от конфликта и не вступает в конфронтацию, но и от своих интересов не отказывается. Определяются нужды каждой из сторон – явные и скрытые – и происходит совместный поиск решения.

Подходящие ситуации для применения:

• исход очень важен для обеих сторон, никто не хочет жертвовать своими интересами;
• стороны состоят в длительных тесных отношениях и не хотят разрушать их;
• обе стороны проявляют готовность к сотрудничеству;
• власть и рычаги влияния распределяются между сторонами равномерно;
• проблема не требует моментального решения, есть время на обсуждение и поиск оптимальных вариантов.

Сотрудничество считается самой продуктивной и конструктивной стратегией, но в то же время самой сложной.

Компромисс

Обе стороны идут на взаимные уступки, чтобы достичь консенсуса. Компромисс – более поверхностная стратегия, чем сотрудничество. Итоговое решение устраивает обоих участников, никто особо не теряет в позициях, но и не выигрывает.

Уместен в следующих случаях:

• стороны обладают примерно равной властью;
• решение нужно принимать быстро;
• у каждой из сторон есть интересы, которыми они готовы поступиться;
• стороны заинтересованы в сохранении хороших взаимоотношений.

Как видите, методов решения довольно много. Нельзя однозначно сказать, какой из них оптимальный. В разных ситуациях уместны разные стратегии. Тогда как люди чаще всего прибегают к какому-то одному любимому способу.

Главное, что нужно для эффективного урегулирования конфликтов – умение адекватно оценивать ситуацию и не поддаваться эмоциям. Выработав в себе два этих навыка, можно не бояться открытого противостояния и уверенно отстаивать свои интересы.

Что такое урегулирование и разрешение конфликтов?

Под урегулированием и разрешением конфликтов принято понимать систему мер, направленных на предотвращение конфликтов и поиск оптимальных путей выхода из них. На протяжении многих лет этой проблеме не было уделено должного внимания ни в теории социальной психологии, ни в её практике.

Только в последние годы начали формироваться сообщества конфликтологов и различные организации, занимающиеся прикладной конфликтологией, а также начала выпускаться тематическая литература. Однако даже сейчас вести речь о том, что в сфере урегулирования конфликтов имеется какая-то эффективная система, не приходится.

Можно с уверенность говорить даже о противоположном положении дел, ведь при урегулировании конфликтов зачастую допускается ряд ошибок.

Инструменты для решения конфликтов

Кроме самих стратегий нужно обязательно рассмотреть специальные инструменты, которые помогают эти стратегии реализовывать. Иначе захотите вы, к примеру, достигнуть компромисса с соперником, а как это делается – не представляете. И вместо взаимных уступок получите лишь взаимные претензии.

Переговоры

Если вы и соперник решили избегать открытой конфронтации и готовы к сотрудничеству, то переговоры – это лучший инструмент, который предполагает равноправное взаимодействие между участниками для поиска наилучшего решения. Во время ведения переговоров стороны придерживаются определенных правил.

Функции переговоров:

1. Информационная. Обмен сведениями, которые необходимы для решения проблемы.
2. Коммуникативная. Налаживание нормального взаимодействия между участниками.
3. Регулятивная. Контроль за действиями обеих сторон.

Процесс ведения переговоров включает в себя несколько этапов. Давайте их подробно рассмотрим.

• Подготовка

На начальном этапе стороны устанавливают контакт, обговаривают условия взаимодействия, обмениваются важной информацией. После изучения полученных данных каждая из сторон определяет для себя стратегию дальнейшего поведения.

• Позиционирование

Затем происходит обмен мнениями по спорному вопросу. Каждая сторона озвучивает свою точку зрения и выражает осведомленность о несогласии противника.

• Поиск решения

Оппоненты “прощупывают” друг друга, пытаются найти слабые стороны противника и получить преимущество. Исход этапа зависит от выбранной тактики и дипломатических качеств каждого участника.

• Окончание переговоров

В конце происходит подведение итогов и декларирование принятого решения. Если сторонам не удалось прийти к консенсусу, между ними нарастает взаимное напряжение и ситуация остается неразрешенной. У них есть выбор: либо пытаться и дальше искать решение совместно, либо перейти к открытой конфронтации.

Посредничество

Если стороны не могут договориться между собой самостоятельно, они могут прибегнуть к помощи третьей стороны. Посредник организует взаимодействие оппонентов, предлагает варианты решения проблемы, следит за соблюдением всех правил и формальностей, контролирует исполнение договоренностей.

Привлечение посредника целесообразно в следующих случаях:

• стороны согласны идти на уступки, но никак не могут договориться;
• нет возможности организовать их непосредственное взаимодействие;
• требуется контроль за соблюдением принятых решений;
• необходимо сохранить конфиденциальность одной или обеих сторон.

К выбору посредника нужно подходить очень тщательно. Он должен быть компетентным, беспристрастным и авторитетным. Стоит быть готовым к тому, что конфликт может не решиться даже при участии третьего лица.

Подчинение

Этот инструмент разрешения конфликта, в отличие от двух предыдущих, не является конструктивным. Он может привести к окончанию нормальных отношений и открытой вражде. Применяется обычно стороной, у которой достаточно власти для подавления противника. Но даже в этом случае исход и отдаленные последствия могут быть непредсказуемыми.

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов зависят от особенностей каждой проблемной ситуации и должны быть использованы, исходя именно из этого положения:

• Внутриличностные методы. Оказывают воздействие на отдельного человека и подразумевают адекватную организацию им своего поведения.

ПРИМЕР: Умение обосновать свою позицию, высказать мнение или точку зрения без провоцирования негативной или агрессивной реакции со стороны другого человека или группы людей и т.п.

• Структурные методы. Оказывают воздействие на субъекты конфликтов, которые возникают по причине неверного распределения ответственности, прав или функций, а также ненадлежащей организации труда или несправедливой системы вознаграждения.

ПРИМЕР: Чёткое разъяснение участникам конфликта их функций и задач; конкретный табель прав и обязанностей; принцип единоначалия и т.п.

• Межличностные методы. Рассматриваются в двух аспектах: внешнем и внутреннем. Внешний подразумевает грамотную деятельность третьей стороны по урегулированию конфликта. Внутренний – использование эффективных техник в процессе конфликтного взаимодействия и повседневного общения самими субъектами.

ПРИМЕР: Принуждение, компромисс, сотрудничество, противоборство, уклонение, уступчивость, приспособление, эмпатия и т.д.

• Ответная агрессия. Ответные деструктивные действия одного субъекта конфликта по отношению к другому при возникновении конфликтной ситуации.

ПРИМЕР: Контратака, препирательство, нежелание идти на уступки, спор и т.п.

• Уход от конфликта. Используется тогда, когда конфликт для одного из субъектов является ненужным или проблемная ситуация совершенно банальна, а также в тех случаях, когда требуется решить более важные проблемы, выиграть время, собрать недостающую информацию.

ПРИМЕР: Сглаживание, приспособление, бездействие, оттягивание времени, уступки, принятие противоположной позиции.

• Подавление конфликта. Применяется в случаях, когда обстоятельства не позволяют вступить в открытый конфликт, невозможно вовлечь в ситуацию противоположную сторону или есть риск потерять авторитет, имидж и т.п.

ПРИМЕР: Метод «Разделяй и властвуй», быстрое решение конфликта, скрытые действия и т.п.

Сюда же следует отнести очень интересный инструмент для разрешения конфликтов. Как такового способа разрешения он собой, конечно, не представляет, однако служит незаменимым помощником для любого человека, столкнувшегося с неблагоприятными, в рамках рассматриваемой нами темы, обстоятельствами. Этот инструмент называется матрицей разрешения конфликтов. Матрицу можно запомнить, записать на бумажке и всегда держать рядом или же просто уяснить её особенности. В любом случае, это будет полезным, т.к. может пригодиться всегда и везде.

Итак, матрица:

Чтобы понять суть представленной матрицы, нужно просто обратиться к описанию методов разрешения конфликтов, о которых мы рассказали в заключение урока. Оцените их преимущества и недостатки, запомните, чем они отличаются друг от друга. А чтобы более точно усвоить вероятность, с которой чаще всего разрешается тот или иной конфликт, в скобках у каждого из методов матрицы указана схема («выгрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш» и т.п.), которая означает перспективу разрешения конфликта для стороны, применяющей метод (первый показатель) и для стороны, на которую этот метод направлен (второй показатель). Матрица предельно проста в использовании, так что, освоить её не составит для вас абсолютно никаких трудностей.

В заключение же остаётся только заметить, что рассмотренные методы разрешения и урегулирования конфликтов не являются исчерпывающими или единственными в своём роде. Самое главное – это прийти к пониманию того, что такими методами может послужить абсолютно всё, что способствует обеспечению и сохранению нормальных отношений между людьми; всё, что укрепляет их уважение и доверие друг к другу.

Как решать семейные конфликты

Конфликты в семье – явление распространенное. От поведения супругов в острые моменты зависит, как долго проживет их брак. Специфика семейных конфликтов в том, что для обеих сторон крайне важно сохранить хорошие отношения. Иногда даже ценой собственных интересов. Чем лучше стороны осознают это, тем лучше прогноз.

Применяя стратегию соперничества, супруг должен иметь в виду, что это может стать причиной развода. Идти на такие меры стоит только в крайних случаях, если поступиться интересами совсем никак нельзя и если вторая сторона сама не заинтересована в сохранении мира.

Избегание – тоже не лучшая стратегия в семейных конфликтах. Если все время уклоняться от решения проблемы, она будет разрастаться как снежный ком. Можно отложить решение ненадолго, чтобы снизить накал эмоций, но обязательно вернуться к нему и довести дело до конца.

Стратегия приспособления может применяться, но с некоторыми оговорками. К примеру, если ей пользуется все время только один супруг, а второй никак не хочет идти на уступки, в семье растет дисбаланс. Рано или поздно уступчивому супругу надоест его роль, он взбунтуется. Так противостояние может перейти в неконтролируемую фазу.

Самыми продуктивными стратегиями разрешения семейных конфликтов, как и любых других, являются сотрудничество и компромисс. Важно, чтобы каждый из супругов был готов идти на уступки и искать совместное решение.

Способами разрешения конфликта могут быть

И так, возник конфликт, какие способы разрешения конфликтной ситуации могут быть:

• прямое или косвенное воздействие непосредственно на оппонента или его оборону;
• изменение соотношения сил, например наращивание собственных ресурсов для победы;
• ложной или правдивой информацией противника о своих намерениях;
• оценка возможностей противника.

Перечисленные способы взаимосвязаны между собой. Например, для того, чтобы принять решение какой метод разрешения спорной ситуации применить, вам сначала потребуется оценить возможности противника, есть ли вероятность привлечения других ресурсов с его стороны. И только после этого можно приступить к изменению соотношения сил, воздействию на оппонента.

Методы разрешения противоречий могут быть созидательными и разрушающими. Первые учитывают интересы противоборствующих сторон, а ко вторым можно отнести варианты, когда в итоге кто-то останется проигравшим.

Методы разрешения конфликтов:

1. НЕГАТИВНЫЕ — методы борьбы, целью которых является достижение победы любой ценой только одной из сторон.
2. ПОЗИТИВНЫЕ – способствуют сохранению единства между оппонентами, то есть направлены на соблюдение интересов обеих сторон, к ним относятся конструктивное соперничество, переговоры и др.

Негативные методы:

1. Конкуренция – отстаивание своих интересов в ущерб потребностей противника.
2. Достижение победы ввиду получения нужной свободы действий – формирование свободы действий для себя и ограничение в этом противника.
3. Использование резервов оппонента для своей выгоды.
4. Дискредитация лидеров — выведение из строя основной управленческой единицы противника.
5. Метод проволочек – затягивание дела, используется для выбора подходящего поля действия и создания благоприятного соотношения сил.
6. Уход от борьбы – с целью выиграть время, изменить обстановку на более выгодную.
7. Подчинение – принуждение противоборствующей стороны пожертвовать своими интересами.

Позитивные методы:

1. Переговоры — подразумевает частичное удовлетворение интересов обеих сторон.
2. Компромисс — достижение обоюдного добровольного соглашения, с удовлетворением требований обеих сторон или частичным отказом от них.
3. Сотрудничество – взаимовыгодное взаимодействие для достижения общих целей.
4. Взаимные уступки – частичное удовлетворение интересов обеих сторон, путем взаимного частичного отказа от своих позиций.
5. Посредничество – использование третьей стороны для урегулирования спорных вопросов.

Нельзя однозначно сказать какой вариант будет самым оптимальным способом разрешения конфликта. Например, если речь идет об организации, то специалисты отмечают, что подчинение является лучшим способом разрешения спорного вопроса. Но если мы будем применять его в отношении семьи, то он будет далеко не самым выигрышным.

Таким образом, психология конфликта подразумевает отсутствие согласия между двумя или более сторонами, и предлагает различные способы его разрешения.

Таблица способы разрешения конфликтов

Переговоры как способ разрешения конфликта

К способам разрешения конфликта относят переговоры, посредничество. Второй вариант рассмотрим позже, а пока поговорим о переговорном процессе, как способе разрешения противоречий.

Переговоры как способ разрешения конфликта представляют собой взаимодействие сторон, при котором каждая из них выдвигает свои требования, но в то же время готова идти на уступки, компромисс.

Отличительные особенности переговоров:

• предполагают равноправие и непосредственное взаимодействие сторон;
• исключают варианты силового разрешения ситуации, судебных разбирательств;
• у участников есть возможность контролировать процедуру, изменять условия по взаимному согласию, определять временные рамки;
• ведутся на основе определенных правил, с которыми согласны участники процесса;
• принятое решение носит неофициальный характер.

Но невсегда целью ведения переговоров является принятие какого-то конкретного решения. Данный способ взаимодействия может выполнять и другие функции.

Функции переговоров:

• решение проблемы;
• информационная – получение сведений участниками процесса о важных для них факторах в отношении урегулирования спорного вопроса, но иногда методика используется для дезинформации оппонентов;
• коммуникативная – налаживание связей участников процесса;
• регулятивная – регулирование и контроль действий сторон;
• пропагандистская – оказания влияния на общественное мнение с целью привлечения союзников.

В зависимости от цели взаимодействия стороны могут выбрать одну из стратегий переговоров:

1. Позиционный торг — конфронтационный тип поведения, при котором участники стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, без учета интересов оппонента.
2. Переговоры на основе интересов — предполагающие партнерский тип поведения, с учетом взаимных интересов.

Как же проходит сам процесс? Определившись с функциями и стратегией, стороны приступают к ведению переговоров.

Этапы переговоров:

• оглашение позиций сторон, определение целей и интересов;
• совместное обсуждение спорных вопросов;
• достижение соглашения по конфликтной ситуации.

Таким образом, можно сделать вывод, что в большинстве случаев переговоры направлены на удовлетворение требований (полностью или частично) всех участников процесса. Но в некоторых случаях они могут выступать и как негативный метод разрешения конфликта.

Способ разрешения конфликта через взаимные уступки

Существуют и другие способы разрешения конфликтов. Компромисс — достижение общей цели путем взаимных уступок. В литературе эти два определения используются как идентичные, так как принцип действий в обоих случаях один и тот же.

Способ разрешения конфликта через взаимные уступки сторон предполагает, что оппоненты должны сделать ряд шагов навстречу друг другу, с учетом результата, который будет удовлетворять всех. В этом случае потребуется взаимный отказ от амбиций и интересов, с целью достижения максимальной взаимовыгодной пользы.

Данный метод имеет свои плюсы и минусы:

Стратегии и способы в рамках одной группы могут отличаться. Это можно сказать и про взаимные уступки.

Виды компромисса:

1. Добровольные взаимные уступки, когда соглашение достигается без оказания давления на одну из сторон.
2. Вынужденный компромисс – условия, которые участники процесса вынуждены принять под влиянием различных факторов.

Способность к взаимным уступкам — признак реализма и высокой культуры общения. Компромисс как способ разрешения конфликта стоит использовать или нет? Прежде чем прибегать к данному варианту, следует испробовать другие, при которых возможно достигнуть максимального удовлетворения интересов.

Посредничество как способ разрешения конфликтов

Еще одним способом разрешения конфликта может быть посредничество при проведении переговоров. Данный способ взаимодействия предполагает участие третьего лица в разрешении спорного вопроса.

Так почему же возникает необходимость в привлечении независимых участников, почему нельзя самостоятельно прийти к обоюдному соглашению?

В каких случаях целесообразно привлечение посредника:

1. Стороны готовы идти на уступки, искать компромисс, но не могут прийти к общему мнению.
2. Невозможно организовать непосредственное общение участников конфликта.
3. Требуется контроль за исполнением принятого решения.
4. Роль авторитетного посредника нужна для сохранения имиджа обеих сторон.
5. Требуется конфиденциальность при преодолении разногласий.

Таким образом, роль посредника сводится к выполнению функций:

• организация общения сторон;
• предложение вариантов решения ситуации;
• оказание помощи при подготовке итоговых документов;
• контроль за соблюдением принятых договоренностей.

Остается только правильно выбрать посредника. Для этого стоит обратить внимание на следующие критерии, предъявляемые независимому эксперту:

• компетентность, обладание навыками посреднической деятельности;
• беспристрастность – третье лицо должно сохранять нейтралитет по отношению к участникам оппозиции;
• авторитетность – имея определенный авторитет в обществе, посредник способен воздействовать на оппонентов для принятия соглашения.

Наилучшим результатом работы посредника является разрешение спора и достижение соглашения. Но невсегда стороны приходят к такому итогу.

Сотрудничество как оптимальный способ разрешения конфликта

Наиболее конструктивный способ разрешения конфликтов это сотрудничество. Данный вид взаимодействия предполагает погружение всех участников в проблемную ситуацию с целью достижения соглашения, удовлетворяющего интересам всех сторон.

Отличительные особенности сотрудничества:

1. Стороны оппозиции не враги, а союзники, которые пытаются найти оптимальное для всех решение.
2. Вовлеченность сторон в процесс разрешения спорного вопроса.
3. Взаимная заинтересованность сторон в нахождении выгодных путей решения проблемы.
4. Общая польза от использования данного способа разрешения конфликта.
5. Требует больше времени.
6. Позволяет увидеть скрытые причины конфликта всех участников, тем самым способствует эффективному решению проблемы.

Но важно понимать, когда именно целесообразно применять сотрудничество, как способ разрешения конфликта:

• достижение соглашения важно для обеих сторон;
• наличие прочных связей и перспектив на дальнейшее взаимодействие с оппонентом;
• есть время, чтобы проработать проблему и подобрать подходящие варианты ее решения;
• стороны способны изложить свою версию происходящего и выслушать друг друга;
• участники оппозиции равноправны или готовы игнорировать разницу в положении с целью разрешения возникшей ситуации

Сотрудничество можно отнести к дружеским методам разрешения конфликта, но в то же время к самым сложным, так как решение нужно принимать из расчета не только на свои потребности, но и интересов противоположной стороны. При данном способе взаимодействия оппоненты готовы выслушать друг друга и прийти к общему соглашению, которое максимально устроит всех.

Как решать конфликты в коллективе

Конфликт может возникнуть практически в любом коллективе: в школе, на работе, в различных социальных организациях. Такие конфликты можно разделить на три типа: межличностные, между личностью и группой, между несколькими группами.

Для их урегулирования применяются следующие методы:

• создание здоровой конкуренции;
• выбор стратегии уклонения, если предмет противостояния незначим для коллектива;
• вынужденный компромисс, когда общая цель важнее, чем личные разногласия;
• приспособление обеих сторон и сглаживание ситуации.

Выбор стратегии зависит от возможности достижения общей цели в сложившихся условиях и необходимости дальнейшего взаимодействия. Также важную роль играет время. Если временной ресурс ограничен, придется применять жесткие неконструктивные методы решения.

Как решать внутриличностные конфликты

Внутриличностный конфликт не похож на все остальные. Противоборствующая сторона всего одна, все процессы происходят внутри и скрыты от посторонних глаз. Внутриличностные конфликты всегда предшествуют важным изменениям. Психологическое развитие – это процесс нелинейный. Оно происходит скачками, и конфликт играет первостепенную роль на этом пути.

Противоречия могут возникать между мотивами, целями, чувствами, идеями, стремлениями, страхами и пр. Они вызывают дискомфорт, душевную боль и негативные эмоции. Конфликт можно считать успешно решенным, когда человек сумел вернуться к равновесию и гармонии, совершив определенную внутреннюю работу и обретя новые смыслы.

Стратегии разрешения внутренних конфликтов частично отличаются от традиционных. Можно выделить следующие:

1. Компромисс. Сглаживание противоречий путем отказа от части притязаний.
2. Избегание. Уход от проблемы в надежде, что она разрешится сама собой.
3. Сублимация. Преобразование деструктивной энергии в конструктивную. Например, в творческую.
4. Репрессия. Вытеснение травмирующих переживаний.
5. Коррекция. Изменение отношения к факторам, вызвавшим противоречия.

Выбор стратегии чаще всего происходит неосознанно. Срабатывают психологические защиты, ограждающие психику от сильных негативных эмоций. А сам конфликт может долгое время оставаться нерешенным, провоцируя чувство тревоги и тормозя личностное развитие.

Человек должен стремиться к осознанному проактивному решению внутриличностного конфликта. Только так можно стать сильнее, укрепить внутренние опоры и выйти на новый этап эволюции.

Этапы работы с конфликтом

Конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание).

HR-специалисты из Великобритании проводили исследование в ходе которого следующие проценты респондентов заявили, что неправильное урегулирование конфликтов привело к таким последствиям:

• 27%: личные нападки и оскорбления;
• 25%: отсутствие на работе и больничные;
• 18%: конфликт между отделами;
• 18%: издевательства;
• 18%: увольнение сотрудников;
• 16%: увольняют коллег;
• 13%: члены команды перемещаются между отделами;
• 9%: провал проектов.

Чтобы понять, как разрешить конфликт, выясните причины его возникновения. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта.

Этап 1 – Прояснение ситуации

Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.

Этап 2 – Моделирование «идеального» будущего

На этом этапе переговоров узнайте, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник. Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к примирению.

Этап 3 – Переход к конструктиву

Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций. Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом, используя угрозы и ультиматумы.

Этап 4 – Поиск решения

На этом этапе подберите выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может предоставить им эту возможность. В противном случае, стоит обратить внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит всех.

Этап 5 – Фиксация примирения

Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены. Конфликт сотрудников – это болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между сотрудниками.

Михаил Михайлов, основатель консалт-бюро MIKHAILOV CONSULTING:

«Конфликт возник на почве того, что одного сотрудника назначили руководителем отдела над другим. Подчиненный посчитал нового начальника некомпетентным и не соответствующим этой роли. Я предложил собственнику выступить регулятором в этом конфликте, так как ему было важно сохранить обоих. Но, в итоге, пришли к более простому решению – развести участников конфликта по разным подразделениям, благо размеры компании и функционал это позволяли. Конфликт сотрудников был решен исключением взаимодействия. Такое легкое решение, конечно, возможно далеко не всегда. Для остальных случаев есть довольно объемная процедура урегулирования конфликта по специальной методике»

Профилактика конфликтов

Большинство конфликтов легче предотвратить, чем решить. Чтобы не доводить ситуацию до точки кипения, стоит следовать простым правилам:

1. Уважительно относитесь к любому человеку, независимо от его социального статуса, уровня образования, идей и взглядов. Даже если с кем-то у вас возникли разногласия, это не повод унижать человека и демонстрировать свое превосходство.
2. Будьте вежливы. Так вы убережете себя от мелких бесполезных стычек на пустом месте.
3. Четко и однозначно формулируйте свои мысли, чтобы избежать недопонимания. Лояльно относитесь к уточняющим вопросам собеседника и будьте готовы разъяснить спорные моменты.
4. Если вы сами не уверены, что поняли собеседника правильно, не стесняйтесь переспрашивать.
5. Воздерживайтесь от высказывания негативного мнения по поводу вещей, которые вас не касаются, если вас не спрашивают.
6. Несогласие и недовольство выражайте только в корректной, тактичной форме.

Конечно, от всех конфликтов эти советы вас не уберегут. Столкновения интересов все равно будут время от времени происходить. Зато они помогут вам не вовлекаться в бессмысленные склоки и разборки, которые лишь отнимают энергию и портят нервы.

Стратегические методы управления конфликтами

Выделяют следующие стратегические методики управления конфликтами ситуациями:

Готовые работы на аналогичную тему

Курсовая работа Стратегические и тактические методы управления конфликтными ситуациями 470 ₽ Реферат Стратегические и тактические методы управления конфликтными ситуациями 250 ₽ Контрольная работа Стратегические и тактические методы управления конфликтными ситуациями 190 ₽

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость

• Разъяснения требований к работе. Данная методика предполагает разъяснение коллективу, каждому работнику и индивиду в целом, какие результаты от него требуют и ожидают. То есть оценивается уровень общих результатов, обязанности и права сторон, полномочия, а также используемые процедуры и правила.
• Механизм координации. Если в организации присутствует несколько звеньев, как правило, они находятся в соподчинении. Координация предполагает соподчинение нижестоящих работников вышестоящим. Это принцип единоначалия, который облегчает реализацию управленческих функций в рамках организации, так как подчиненный знает конкретное лицо, которое им управляет, то есть своего непосредственного руководителя. Это облегчает разрешение конфликтов в коллективе.
• Наличие общеорганизационных, комплексных целей. Для того чтобы в рамках организации не происходили конфликты, у нее должна быть глобальная цель. Например, некоторые организации ставят своей целью благотворительность, иную высокоморальную цель, которая предполагает предъявление повышенных требований к работникам. При этом конфликты в коллективе отсутствуют, так как работник считает, что реализуя свои трудовые функции, даже с учетом высокого уровня требований, он достигает некие высокие духовные цели.
• Система вознаграждений. Эффективна далеко не во всех случаях, однако в правильно выстроенной системе управления вознаграждения действуют позитивно. Лицо может оценить, как ему нужно действовать в конфликтной ситуации, чтобы, например, не лишиться материального вознаграждения. Например, дисциплинарный проступок в рамках организации может лишить лицо премии, что негативно отразится на его материальном состоянии. В результате субъект может не вступать в конфликт с руководителем, чтобы не лишиться материального обеспечения.

Рисунок 2. Методы управления конфликтами. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ