Теория разбитых окон — это детище социолога Джорджа Келлинга и политолога Джеймса Куинна Уилсона. Благодаря этой теории один из крупнейших мегаполисов мира — Нью-Йорк всего за несколько лет превратился из криминогенного города, в котором ежедневно совершалось свыше 1500 преступлений и около десятка убийств, в самый благополучный и безопасный город США.
Успешное применение этой теории дало толчок к ее использованию другими странами в борьбе с преступностью. По мере популяризации теории разбитых окон кардинальные перемены наступали не только в уголовном мире. Данная концепция с успехом стала использоваться и в бизнесе.
Теория разбитых окон — что это простыми словами
Данная концепция получила такое «говорящее название» из-за феномена — прямо пропорциональной зависимости преступности и порядка. Если вы в какой-то день наблюдаете одно разбитое окно в доме, спустя короткий срок в нем все окна будут разбиты. Одно-единственное нарушение целостности и порядка создает впечатление полной анархии и безнаказанности.
Если сказать просто, теория разбитых окон — это теория, утверждающая, что вид какого-либо беспорядка вызывает у людей низменные порывы вести себя некультурно: бросать мусор там, где уже намусорено, проезжать на красный свет, потому что другие так делают, доламывать то, что поломано, гадить там, где уже нагажено и т.п. Подобные мелкие проступки вызывают цепную реакцию более крупных нарушений. Безнаказанность в мелочах дает сигнал к более тяжким преступлениям.
Возвращаясь к Нью-Йорку 70-80х годов прошлого столетия, этот город представлял собой опасный для жизни и грязный мегаполис, где прохожих грабили посреди бела дня, ночью же только безумец мог выйти на улицу. Загаженный метрополитен, разрисованные пошлыми картинками и надписями стены и вагоны; валяющийся повсюду мусор, битые бутылки; пьяные на улицах и попрошайки, нагло пристающие к прохожим; бандиты, в открытую отбирающие деньги и ценные вещи у пассажиров в транспорте; проститутки и сутенеры на Таймс-сквер — вот, что собой представлял тогда Нью-Йорк.
Если постоянно жить в атмосфере бардака и анархии — это психологически настраивает человека на противоправные поступки. Когда в начале 90х годов мэром города стал Рудольф Джулиани, ситуация постепенно начала меняться. Он стал активно использовать теорию разбитых окон, которая, на его взгляд, была проста в применении и эффективна.
Упорно, шаг за шагом борясь с мелкими нарушениями порядка и закона, Джулиани и назначенный им шеф полиции Уильям Браттон смогли превратить Нью-Йорк в благоустроенный и безопасный город.
Основание теории
Впервые теория разбитых окон была сформулирована в 1982 году двумя исследователями – Джорджем Келлингом и Джеймсом Уилсоном. Суть этой теории заключается в том, что если в доме разбили стекло и никто не позаботился о том, чтобы вставить новое, в течение довольно короткого промежутка времени целых окон в этом доме не останется вообще, а вслед за этим начнётся мародёрство. Говоря другими словами, если одни люди не соблюдают порядка и общепринятых социальных норм поведения, это провоцирует и других людей поступать аналогично. Эта цепная реакция может запросто стать причиной того, что вполне хороший район города может в относительно короткое время стать замусоренным, криминогенным и опасным для человека.
Вообще, социологами и психологами уже давно было выдвинуто предположение о том, что асоциальное поведение людей имеет свойство распространяться, словно эпидемия. Но до определённого времени оно так и оставалось лишь догадкой, никак не подтверждённой практически. Однако шесть проведённых учёными из Нидерландов экспериментов, о которых мы расскажем ниже, подтвердили вышеупомянутое предположение и доказали не только то, что люди склонны нарушать социальные нормы, имея «подходящий пример», но и начинают нарушать всё большее количество этих самых норм.
Научное подтверждение теории разбитых окон
На протяжении нескольких лет, несмотря на позитивные изменения в уголовном мире во многих странах, где внедряли теорию разбитых окон, она все еще воспринималась в качестве гипотезы. Далеко не все считали, что нарушители порядка провоцировали «добропорядочных» граждан на противоправные действия. Высказывалось мнение, что грязь на улицах и в общественных местах — это следствие высокого уровня преступности, а не его причина.
Голландские ученые-социологи решили провести несколько экспериментов, чтобы окончательно определить роль теории разбитых окон.
Эксперимент с велосипедами
Для первого эксперимента выбрали велосипедную парковку, изначально ухоженную, на стене которой висел плакат с просьбой не разрисовывать стены. К велосипедам прикрепили рекламные проспекты фиктивного спортивного магазина и убрали все урны. Когда владелец подходил к своему велосипеду, у него было три варианта развития событий:
- Забрать рекламный проспект с собой, чтобы выбросить его там, где есть урна.
- Бросить проспект прямо на асфальт.
- Переклеить на соседний велосипед.
2/3 (52 из 77) велосипедистов не нарушили общественный порядок, забрав проспект с собой. Остальные либо бросили его на землю, либо переклеили.
Затем эксперимент повторили: опять наклеили на велосипеды проспекты, убрали урны и внесли только одно изменение — изрисовали стену возле припаркованных велосипедов ничего не значащими рисунками. Подобное нарушение порядка изменило поведение велосипедистов и спровоцировало у них стремление более радикально избавляться от проспектов: из 77 испытуемых 53 бросило их прямо на асфальт.
Эксперимент с тележками
На подземном паркинге продуктового супермаркета установили вывеску с просьбой возвращать тележки в магазин. Под стеклоочистители автомобилей поместили рекламные листовки. Когда на парковке не было ни одной брошенной тележки, только 1/3 посетителей бросали на землю флаера. Когда же специально оставили 4 тележки брошенными на парковке, 58% покупателей оставляли после себя листовки на асфальте.
Нарушение порядка в чем-то одном дает толчок к нарушениям в другом — такова психология большинства.«Если кто-то нарушает правила, почему бы и мне не нарушить?»
Эксперимент со звуком
Интересный вывод сделали социологи, проверяя теорию разбитых окон на звуковые эффекты. В Нидерландах законодательно запрещено использовать пиротехнику (фейерверки, петарды) накануне Нового года. Нарушителей ждет внушительный штраф. Эксперимент показал, что те жители, которые слышали звуки разрывающихся петард (нарушение порядка), бросали листовки на землю намного чаще тех, кто не слышал эти звуковые эффекты.
Эксперимент с 5 евро
В почтовом ящике поместили конверт, через который отчетливо было видно купюру в пять евро. В первом случае почтовый ящик был чистым и аккуратным, как и территория вокруг него. Во втором случае ящик намеренно изрисовали бессмысленными картинками. В третьем случае намусорили вокруг.
В результате в первом случае 13% прохожих присвоили себе конверт с купюрой. Во втором эксперименте конверт забрали уже 27% человек. В случае с разбросанным мусором 25% людей украли конверт.
Это позволило сделать вывод, что при отсутствии порядка люди создают еще больший беспорядок.
Теория на практике
Власти многих городов различных стран мира (США, Индонезия, Африка, Европа и др.) решили проверить теорию разбитых окон на практике. Для этого в течение некоторого времени по их распоряжению проводилось регулярное наблюдение за показателями чистоты улиц в городах, а также производилась чистка стен от граффити. Итогом стало повышение показателей чистоты, и даже снижение уровня преступности.
Но эти опыты нельзя было назвать соответствующими всем нормам научных экспериментов. Дело в том, что проводимые исследования базировались, главным образом, на анализе определённых корреляций, таких, например, как уровень преступности и чистота улиц в том или ином городе. А полученные на основе этого данные, в свою очередь, не подлежат однозначной трактовке, т.к. на оба эти показателя (преступность и чистота) мог повлиять какой-либо третий фактор и т.д. Именно поэтому многие учёные высказывали сомнения по поводу того, что теория разбитых окон работает. Наибольшей же критике подверглось утверждение, что нарушение одних норм склоняет людей к нарушению других.
Чтобы разрешить все вопросы и расставить точки над i, и было решено провести нижеследующие эксперименты. Их организовали, как уже было упомянуто, социологи из университета города Гронинген (Нидерланды).
Как теория разбитых окон влияет на бизнес
Кто-то подумает: какое отношение теория разбитых окон имеет к бизнесу, ведь она касается криминального мира? На самом деле эту теорию можно увидеть и в деловом мире.
Вы зашли в ресторан, позиционирующий себя как популярное и элитное заведение с изысканными блюдами, знаменитым шеф-поваром и всегда свежими продуктами. Что вы подумаете, если увидите официантку в мятой одежде, плохо помытую тарелку или замызганную туалетную комнату? Вряд ли это вызовет у вас доверие к блюдам, которые здесь подаются. И, вполне вероятно, появятся сомнения в искренней заботе о посетителях со стороны владельца и персонала. Хотя, казалось бы, какое отношение мятая униформа имеет к греческому салату? Но подобный беспорядок в мелочах вызовет определенные логические заключения и падение имиджа в глазах клиентов. Это не может не сказаться пагубно на бизнесе.
- Грязь и беспорядок в офисе, невежливые сотрудники, плохо составленное меню, пыльный прилавок, облупленная краска — эти мелочи создают определенное впечатление у потенциальных клиентов и партнеров. И все это — разбитые окна.
- Если вас в японском ресторане встречает светловолосый парень с широко распахнутыми голубыми глазами — это разбитое окно.
- Если вы не можете вернуть купленный и нераспечатанный товар в магазин — это разбитое окно.
Теорию разбитых окон можно наблюдать и в работе с персоналом. Если руководитель сквозь пальцы смотрит на опоздания сотрудника или несоответствующий внешний вид, спустя короткое время остальные работники начнут вести себя так же:
- опаздывать на работу,
- в рабочие часы заниматься решением личных вопросов или вообще ничего не делать,
- устраивать бесконечные перекуры,
- приходить в неопрятной одежде или с помятой внешностью.
В таком коллективе на продуктивную работу рассчитывать не приходится. Если ваш бизнес представлен в интернете, важно отслеживать все отзывы, поступающие в сторону вашей фирмы. Проигнорировав негативный отзыв недовольного клиента, вы подвергаете свой бизнес большому риску: очень быстро под одним негативным сообщением появятся такие же. Нелестные отзывы захлестнут вашу компанию с головой, создав ей дурную репутацию, восстанавливать которую потом будет довольно трудно.
Проверка временем
После блестящего опыта с нью-йоркской подземкой теория разбитых окон заинтересовала социологов из других стран. Широкую известность получили опыты, проведённые в Нидерландах. Социологи специально провоцировали людей выбрасывать мусор в не предназначенных для этого местах. В роли мусора выступали рекламные листовки, которые закреплялись на припаркованных велосипедах. Идеальный порядок вокруг мешал людям просто бросить листок бумаги на тротуар, а вот возле разрисованной граффити стенки и с некоторым количеством мусора на асфальте люди полагали, что выброшенная ими реклама уже ничего существенного в пейзаж не добавит.
Провести проверку теории можно в любой момент, в любом городе. Даже если вы попробуете понаблюдать за собой, то к собственному удивлению обнаружите, что бросить обёртку от конфеты или пустую сигаретную пачку проще всего туда, где уже лежит какой-то мусор. Если он лежит на мостовой, то вы присоединитесь к этому мелкому правонарушению. Если же поблизости есть урна, то с большой долей вероятности вы донесёте мусор до неё. Особо вдумчивые и принципиальные граждане несут мусор несколько кварталов, прежде чем найдут место, где его можно культурно выбросить.
Как не допустить появления разбитых окон
Когда в бизнесе появляются «разбитые окна», приходится прикладывать значительные усилия, чтобы их «отремонтировать». Лучше регулярно контролировать процесс и, заметив зарождающиеся «трещины», купировать возможность появления разбитых окон.
- Для бизнеса в сфере обслуживания на первом месте должно стоять вежливое, внимательное отношение к клиентам.
- Проверьте, не даете ли вы обещаний, которые не сможете выполнить. Получат ли клиенты то, на что рассчитывают? Есть ли возможность дать им больше, чем они ожидают, при этом не сделав свой бизнес убыточным?
- Поощряйте сотрудников быть лучше, чем в других компаниях. Задавайтесь вопросами о мотивации ваших работников. Заинтересованы ли они удивлять клиентов уровнем обслуживания? Стремятся ли они давать клиентам больше, чем те рассчитывают?
- Используйте метод «тайный покупатель» — он поможет вам понять, с какими трудностями сталкиваются ваши клиенты. Анонимно посетите одну из торговых точек, оставьте жалобу или сделайте звонок возмущенного клиента и понаблюдайте, как на них будут реагировать ваши работники.
Всегда стремитесь качественно выделяться на фоне конкурентов. У вас должно быть все самое лучшее, что есть у конкурентов, и немного больше, чтобы у клиентов не возникали мысли уйти от вас к кому-то другому.
Использование в бизнес-процессах
Любой работающий принцип можно адаптировать для бизнеса. Не миновала этой участи и теория разбитых окон — Батырев Максим в своей книге «45 татуировок менеджера» уделил этому целую главу. В частности там упоминается главный подтекст теории, согласно которому, если кому-то можно нарушать рабочий распорядок, то почему другим нельзя? Любой нарушитель провоцирует остальных на пренебрежение указаниями руководства.
Можно сказать, что в данном случае перефразируется давно известный принцип, согласно которому, любой пример заразителен, не только дурной. Если часть сотрудников неукоснительно соблюдает правила, остальные тоже будут вынуждены их соблюдать. Безусловно, всегда найдутся бунтари или тихие вредители. Именно поэтому используется не только теория разбитых окон — книга содержит достаточно сбалансированный комплекс мер, которые помогут создать рабочую атмосферу, максимально способствующую эффективному решению задач.
Порядок на столе — порядок в мыслях
С психологической точки зрения бывает сложно уберечь себя от цепной реакции, согласно которой работает теория разбитых окон. Мы живём в сложное время, с динамичным течением событий, поэтому очень легко упустить какую-то деталь, которая потянет за собой психологический надлом. Именно поэтому так важно не оставлять в небрежности мелочи, которые повлекут за собой большие разрушения.
Почему наведение порядка вокруг помогает привести мысли в стройную систему? Этот принцип работает в полном соответствии с теорией. Устраняя хаос вокруг себя, вы не впускаете его в мысли. Кроме того, систематизация окружающего пространства имеет медитативные свойства, это прекрасно помогает успокоиться.
