Эффекты феномены и механизмы межличностного восприятия

Социально-перцептивная сторона общения. Механизмы и эффекты межличностного восприятия

В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание может иметь две формы: 1) понимание мотивов, целей, установок партнеров по взаимодействию; 2) не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок. Во втором случае понимание позволяет не просто согласовывать действия, но и устанавливать особого рода отношения (близости, привязанности), выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви. В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: эмоциональная оценка другого, попытка понять мотивы его поступков, основанная на этом страте-

гия изменения его поведения, построение стратегии собственного поведения и т. п. Однако в эти процессы включены как минимум два человека и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает потребности, мотивы, установки своего собеседника. Иными словами, восприятие человека человеком предполагает особые процессы: идентификацию и рефлексию. Термин ≪идентификация≫ буквально означает уподобление другому. Это один из самых простых способов понимания другого человека. В реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнёра по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

И в этом плане идентификация выступает в качестве одного из механизмов познания и понимания другого человека. Близким по значению к идентификации выступает другой механизм познания другого — эмпатия. В отличие от идентификации при эмпатии происходит не рациональное осмысление проблем другого человека, а скорее стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмпатия — это эмоциональное понимание другого. Эмоциональная природа эмпатии проявляется в том, что ситуация другого человека, партнера по общению, не столько ≪продумывается≫, сколько ≪прочувствуется≫. При характеристике общения как познания особое значение имеет и другой механизм — рефлексия. В социальной психологии

под рефлексией понимается осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого или понимание его, но и знание того, как этот другой понимает тебя. В процессе восприятия и понимания человека человеком важную роль играют установки, приводящие к возникновению различных социально-психологических эффектов. Более всего исследованы три из них: эффект ореола, эффект новизны (или первичности), эффект стереотипизации. Эффект ореола заключается в том, что информация, получаемая о каком-то человеке, ≪прочитывается≫ определенным образом, она накладывается на то представление о нем, которое было создано заранее.

Ранее выработанное представление выполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Эффект ореола ярко проявляется при формировании первого впечатления о человеке: общее благоприятное впечатление о нем приводит к позитивным оценкам и его неизвестных качеств. И наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. В психологии было установлено, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаются моральных качеств.

С этим эффектом тесно связаны и эффекты первичности и новизны. Оба они касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. Эффект первичности проявляется в том, что при восприятии незнакомого человека преобладает та информация о нем, которая предъявлялась раньше. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует эффект новизны, который заключается в том, что последняя, т. е. более новая, информация оказывается наиболее значимой.

В более широком плане все эти эффекты можно рассматривать как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, — явления стереотипизации. Стереотип — это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются в общении как средством ≪сокращения≫ процесса узнавания. Стереотипы в общении имеют специфические происхождение и смысл. Как правило, они возникают в условиях ограниченного прошлого опыта, при стремлении строить выводы на основе ограниченной информации.

Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. В первом случае, это приводит к определенному упрощению процесса познания другого человека. В этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит ≪сдвига≫ в сторону его эмоционального принятия или непринятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, заставляет заменить его часто штампом, но тем не менее в определенном смысле необходим, поскольку помогает сокращать процесс познания.

Во втором случае стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого опыта, а опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью.

Предубеждения особенно отрицательно проявляются в жизни, когда могут нанести серьезный вред взаимоотношению людей между собой. Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы.

Особенности восприятия человека человеком

Восприятие представляет собой процесс приема и переработки человеком различной информации, которая поступает в мозг через органы чувств. В ходе общения необходимо взаимопонимание между участниками. По этой причине большую роль играет то, каким образом воспринимается партнер по коммуникации. Другими словами, процесс восприятия одним человеком другого представляет собой обязательную составную часть общения. Условно это называется перцептивная сторона общения.

В общем виде восприятие одним человеком (наблюдателем) другого (наблюдаемого) состоит в том, что людям доступны только внешние признаки. Среди них наиболее информативны следующие:

• Внешний вид (физические качества, особенности внешности);
• Поведение (совершаемые действия, экспрессивная реакция).

Воспринимая перечисленные качества, наблюдатель соответствующим образом оценивает их, делая некоторые умозаключения о внутренних психологических свойствах другого. Иногда это происходит даже бессознательно. Сумма свойств, которая приписывается наблюдаемому, в свою очередь, может дать человеку возможность формирования определенного отношения к нему. Данное отношение, как правило, обладает эмоциональным характером и расположено в рамках связи «нравится-не нравится.

Рассматриваемые феномены относятся к социальной перцепции. Она состоит в процессе восприятия так называемых социальных объектов. Они включают других людей, социальные группы, большие социальные общности. Таким образом, восприятие человеком человека в процессе общения можно отнести к сфере социальной перцепции. Тем не менее, оно не исчерпывается ею.

Способы воздействия в процессе общения

Общение включает в себя определенные способы воздействия индивидов друг на друга; основные из них — это заражение, внушение, подражание.

Заражение — это бессознательная, невольная подверженность индивида определенным психическим состояниям. Заражение выступает как форма спонтанно проявляющегося внутреннего механизма поведения человека. Механизм социально-психологического заражения сводится к эффекту многократного взаимного усиления эмоциональных воздействий общающихся между собой людей.

Особой ситуацией, в которой усиливается воздействие через заражение, является ситуация паники. Паника возникает в массе людей как определенное эмоциональное состояние. Непосредственной причиной паники является появление какого-либо известия, способного вызвать своеобразный шок.

Внушение есть целенаправленное, неаргументированное воздействие одного человека на другого или на группу. При внушении осуществляется воздействие на другого, основанное на некритическом восприятии сообщения или информации. В отличие от заражения, которое носит, как правило, невербальный характер (танцы, игры, музыка, эмоции и т. п. ), внушение носит, напротив, вербальный характер, т. е. осуществляется посредством речевого сообщения. С особой силой внушение действует на лиц впечатлительных и вместе с тем не обладающих достаточно развитой способностью к самостоятельному логическому мышлению, не имеющих твердых жизненных принципов и убеждений, неуверенных в себе. Подражание как способ воздействия проявляется в следовании какому-либо примеру, образцу посредством его воспроизведения. Особое значение подражание имеет в процессе психического развития человека.

Эффекты межличностного восприятия

1. Понятие и типы социальной перцепции. Специфика анализа перцептивных процессов в социальной психологии.

Социальной перцепцией называется восприятие, направленное на создание представления о себе, других людях, социальных группах и социальных явлениях.

Специфика анализа перцептивных процессов состоит в том, что на впечатление человека о другом человеке/группе влияет множество различных факторов: психико-физиологические показатели, различные психологические особенности субъекта восприятия а также нормы общественного мнения и морали.

Конкретно в социальной психологии изучение перцептивных особый акцент делается на принадлежность субъекта и объекта восприятия к какой-либо социальной группе; таким образом социальная психология рассматривает восприятие с точки зрения принадлежности субъекта и объекта восприятия к различным соц. группам.

2. Эффекты, феномены и механизмы межличностного восприятия.

Механизмы:

• Рефлексия – восприятие самого себя

• Идентификация – приписывание качеств другого человека или соц.группы объекту восприятия.

• Каузальная атрибуция — феномен межличностного восприятия. Заключается в интерпретации, приписывании причин действий другого человека в условиях дефицита информации о действительных причинах его действий.

Феномены и эффекты (некоторые неточности/ошибки/особенности восприятия):

Эффекты стереотипизации:

• Галоэффект (эффект ореола, эффект нимба или рога) — общее благоприятное или неблагоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты.

• Эффекты последовательности:

• Эффект первичности (эффект первого впечатления, эффект знакомства) — первая информация переоценивается по отношению к последующей.

• Эффект новизны — новой информации о неожиданном поведении хорошо знакомого, близкого человека придаётся большее значение, чем всей информации, полученной о нём ранее.

• Эффект роли — поведение, определяемое ролевыми функциями, принимается за личностную особенность.

• Эффект присутствия — чем лучше человек чем-то владеет, тем лучше он делает это на глазах у окружающих, чем в одиночестве.

• Эффект ожидания — ожидая от человека определённой реакции, мы провоцируем его на неё.

Интеракция
–
это сторона общения, отражающая психические процессы взаимодействия людей.

Социальные функции интеракции – организующая(управляющая), регулирующая,

оценивающая, стабилизирующая и воспитующая.

Последняя функция интеракции связана с возможностями позитивного влияния на личность (например, влияние лидера группы на личность). Общение как социальная перцепция

Социальная перцепция –

это социально-психологический процесс установления контактов между людьми, реализуемый через восприятие и понимание людьми друг друга.

Перцептивная сторона включает основные законы социального восприятия:

1) «эффект Ореола» (первого впечатления) – формирование оценочного впечатления о человеке в условиях дефицита информации; формирование позитивной или негативной пристрастности личности; 2) эффект «свежести» – завышенное значение последних во времени событий; 3) «эффект проецирования» – познающий субъект «вкладывает» свои состояния в другую личность, приписывая ей черты, которые в действительности у оцениваемой личности могут отсутствовать; 4) «эффект персонификации своих и чужих» – это благожелательная оценка персональных качеств партнёра общения из своей группы и негативное восприятие партнёра общения из чужой группы; и др.

Перцептивная сторона общения ориентирована на выделение:

1) физического облика человека: анатомические признаки, тип телесного сложения, пол, возраст, раса; 2) функциональных признаков: лицо, мимика, жестикуляция, телодвижения, походка, осанка, голос, речь; 3) культурологических признаков (социально-статусный облик): прическа, одежда, украшения, сумки, бижутерия и т.д.

Важнейшей психической структурой реализации социальной перцепции в общении являются её психологические механизмы – идентификация, рефлексия, стереотипизация.

1. Идентификация

– психологический механизм уподобления личности партнера общения себе (например, «муж и жена – одна сатана»).

2. Рефлексия –

психологический механизм социальной перцепции, выражающий осознание личностью того, как она сама воспринимается партнером общения (например, «я знаю, что ты обо мне думаешь»).

Стереотипизация –

процедура упрощённого восприятия и понимания реальности путём использования стереотипов (например, «сила есть, ума не надо»).

Стереотипизация в социальной перцепции

– это психологический механизм упрощённого восприятия и понимания людьми друг друга путем подведения их под стандартизированный образ (стереотип).

К его разновидностям относят: хало-эффект

, то есть грубое обобщение, оценка в чёрно-белых красках; эффект центральной тенденции, то есть стремление усреднять («округлять») оценки наблюдаемых процессов и явлений.

Стереотипы представляют собой инструмент «грубой надстройки», позволяющий человеку «экономить» психологические ресурсы и время. Однако при более детальном, глубоком общении социальный стереотип должен уступить место механизмам более «тонкой настройки» (идентификации, рефлексии, аттракции и др.– см. выше).

Литература

Портер Е. Майкл Конкурентная стратегия: Методика анализа и конкурентов / Пер с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 454 с.

Атватер И. Я Вас слушаю: советы руководителю. М., 1984.

Гисберт Б. Руководство по ведению переговоров. М., 1996.

Даниэль Д. Преодоление разногласий. СПб., 1994.

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1989.

Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты.М„

КорэнЛ., Гудмэн П. Искусство торговаться, или Все о переговорах. Минск, 1995.

Лабунская В. А. Невербальное поведение.

Ростов н/Д., 1986.

Предраг М. Как проводить деловые беседы. М., 1983.

Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникация в организациях. М, 1980.

Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. — М.: МГУ, 1987.

Андреева Г.М. Психология социального познания: атрибутивные процессы.— М.: Аспект Пресс.

Рубинштейн С.Л. Принципы и пути развития психологии. — М., 1960.

Дата добавления: 2017-03-12; | Нарушение авторских прав

Словарь компетенций

Кластер Помощи и обслуживание других включает намерение удовлетворить потребности другого человека, приспособиться к его интересам, заботам и потребностям (Межличностное понимание), а также работу над удовлетворением этих потребностей (Ориентация на обслуживание клиента). Это подразумевает более сильную скрытую потребность в кластерах Власти и Аффилиации, чем в других кластерах. Хотя Межличностное понимание может функционировать независимо, оно также является основанием для более высоких уровней Обслуживания клиента. Межличностное понимание также используется для поддержки компетенций в кластерах Воздействия и Менеджмента.

МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ПОНИМАНИЕ (МП)

Межличностное понимание подразумевает желание понять других людей. Это способность внимательно слушать и понимать невысказанные или частично высказанные мысли, чувства и заботы других. Под словом «другие» имеются в виду либо отдельные люди, либо группы людей, все члены которых, допустим, испытывают одинаковые чувства и заботы («мои первоклассные супервайзеры чувствовали себя забытыми» или «Группа ответила с энтузиазмом, но имелись некоторые сомнения в…»). Кросскультурная восприимчивость, важность которой все время возрастает, — особый случай межличностного понимания, не взирая на культурные границы. Она часто включает в себя Поиск информации в значительном объеме.

Межличностное понимание также можно назвать:

• Сопереживанием (эмпатией) • Умением слушать • Восприимчивостью по отношению к другим • Информированностью о чувствах других • Диагностическим пониманием

В шкале Межличностного понимания (Таблица 5-1) два измерения. Сложность или Глубина понимания других (А) колеблется от понимания значений высказанного до конца или очевидных эмоций до понимания сложных, скрытых причин текущего поведения. Умение слушать и Реагирование на других (Б) (количество усилий, затрачиваемых на слушание и реагирование на других) колеблется от базового слушания для объяснения поведения людей в прошлом до прерывания своей работы или изменения ее направленности для того, чтобы помочь людям с их личными или межличностными трудностями.

Межличностное понимание зачастую выражается через:

• Восприятие настроений и чувств других людей • Использование понимания, основанного на слушании и наблюдении, чтобы прогнозировать и готовиться к реакциям окружающих • Понимание отношений, интересов, потребностей и перспектив других людей • Понимание причин скрытых долгосрочных отношений окружающих, моделей их поведения или проблем:

Скорбная складка у рта и грустные глаза означали, что этот парень был в депрессии. (МП А.1.Б.1)

В каждой стране свои обычаи. Садясь на корабль, вы пытаетесь быть своего рода дипломатом, потому что представляете правительство США, а они представляют иностранное правительство. И когда этот парень снял туфли, я не собирался входить в своих рыболовных сапогах. Я снял обувь и пошел по мосту в носках. Мне от этого хуже не стало, и, думаю, помогло мне лучше познакомиться с этим человеком. (МП A3, Б.4)

(Учитель/наставник непрерывного образования) Мэри было очень трудно написать план получения степени, и очень тягостно. Когда вы сами считаете себя пустым местом, а затем начинаете оглядываться назад на свой опыт и понимаете, что на самом деле что-то из себя представляете и можете быть чем-то, это осознание может быть очень болезненным. Именно таковым оно было для Мэри. Она охватывала взором все, чему обучалась, и думала: «Боже мой, я это пропустила. Неужели уже слишком поздно?» (МП А. 5, Б. 1)

Связь с другими компетенциями

Межличностное понимание поддерживается Поиском информации, включая наблюдение, прямые вопросы, непрямой поиск информации (через третьи стороны и непрямые доказательства) и различные тактики для проверки предположений. Межличностное понимание образует необходимую основу для более высоких уровней Воздействия и Оказания влияния (ВЗД) и Ориентации на обслуживание клиента. Эффективность Обслуживания клиента и Воздействия и Оказания влияния ограничена глубиной точного понимания. В рассказах лучших исполнителей в одном и том же действии или случае Межличностное понимание переплетено с Воздействием и Оказанием влияния или с Обслуживанием клиента.

Межличностное понимание также поддерживает Развитие других, Понимание компании, Командную работу и Сотрудничество и Построение Взаимоотношений.

Таблица 5-1 Шкала Межличностного понимания (МП)

Межличностное понимание Б.4 (действия в помощь другим) подразумевает средний уровень Инициативы и приближается к Воздействию и Оказанию влияния; разница состоит в том, что в Воздействии и Оказании влияния говорящий имеет свой собственный план действий в определенной ситуации, тогда как здесь намерение — просто быть полезным или отзывчивым, а не продвигать какие-то другие цели. Межличностное понимание предполагает первый уровень Гибкости (ГИБК АЛ) только в том случае, если собственные интересы или взгляды говорящего противоречат взглядам и интересам человека, которого он слушает. Тем не менее, уровень МП Б.4 (ответная реакция) предполагает некоторую Гибкость.

ОРИЕНТАЦИЯ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА (ООК)

Ориентация на обслуживание клиента предполагает желание помочь или услужить другим, удовлетворить их потребности. Это означает сосредоточение усилий на выяснении и удовлетворении потребностей клиента или покупателя. Глубина понимания в ООК примерно такая же, как в Межличностном понимании, и иногда действия могут проходить параллельно Воздействию и Оказанию влияния, однако здесь делается упор на первое — понимание потребностей других людей (а не на общее понимание их мыслей, чувств или поведения), — а затем им оказывается какая-то помощь или услуга (а не воздействие на них в целях поддержания собственного плана исполнителя). «Клиентом» может быть действительно покупатель или же конечный пользователь в рамках той же компании. В некоторых случаях может быть более чем одна группа клиентов. Например учителя могут демонстрировать Ориентацию на обслуживание клиента по отношению к студентам или родителям, религиозные лидеры — по отношению к своим прихожанам или внешней пастве (больным, бедным, сиротам и т. д.). В подобных случаях иногда полезно пользоваться двумя шкалами ООК, по шкале для каждой группы клиентов. Ориентация на обслуживание клиента также называется:

• Ориентацией на помощь и обслуживание • Фокусом на потребностях клиента • Партнерскими отношениями с клиентом • Фокусом на конечном пользователе • Вниманием к удовлетворению клиента

Шкала Ориентации на обслуживание клиента (Таблица 5-2) имеет два измерения. Первое измерение (А) — интенсивность мотивации и завершенность действия, действие в качестве доверенного советника клиента или защита клиента в виде завершенного действия. Второе измерение (Б) — количество усилий или инициативы, потраченных от имени клиента, начиная от действий, требующих лишь нескольких дополнительных минут, чтобы убедить других людей добровольно пожертвовать свои усилия на благо клиента, и заканчивая значительными усилиями (например, консультант агентства по найму персонала запустил и вел после работы учебную программу для кандидатов, которая занимала от двух до трех часов, четыре вечера в неделю; продавец удобрений/семян пришел в магазин по продаже семян и работал там целую неделю, ибо его клиент — владелец магазина внезапно заболел и попал в больницу) .

Таблица 5-2 Шкала Ориентации на обслуживание клиента (ООК)

Более типичные обозначения Ориентации на обслуживание клиента включают:

• Поиск информации о реальных скрытых потребностях клиентов, помимо выраженных изначально, и их соотнесение с доступными (или подогнанными под клиента) продуктами или услугами

• Личную ответственность за исправление проблем с обслуживанием клиента. Проблемы исправляются быстро и без оправданий

• Действия в качестве доверенного советника с независимым мнением относительно потребностей клиента, его проблем/возможностей и способностей для внедрения

• Работу с долгосрочной перспективой в обращении к проблемам клиентов.

У клиентки были какие-то проблемы с получением чека на возмещение. Она обратилась ко мне, потомучто, по ее словам, наш операционный менеджер обошелся с ней грубо. Уверен, что они не поняли друг друга, ибо для него такое поведение совсем не типично. Независимо от этого, я все равно извинился, помог ей получить чек и отправил восвояси. Выяснение проблемы заняло всего несколько минут, и клиентка ушла с более позитивными чувствами, чем пришла. (ООК А.З, Б. 1)

(Во время шутливых разговоров об одном клиенте) Когда поеду навестить приятеля в Лондоне, позвоню в субботу клиенту и спрошу: «Как вы, мистер К., как ваши дела…Что вы думаете о…» У него возникнет впечатление, будто я на самом деле у него на зарплате… будто бы он самый важный из всех клиентов. (ООКА.4, Б.2)

Этот клиент испытывал финансовые трудности, а у меня с ним были тесные отношения на протяжении нескольких лет — в качестве друга, делового партнера и продавца. Он ценил мое мнение, основанное на этих взаимоотношениях. Мы с ним вместе работали несколько лет, пытались реконструировать его бизнес и помочь адаптироваться к меняющимся рыночным условиям. В основном он занимался оптовыми операциями. Я убедил его сосредоточить все усилия на рознице, возможно, сократить некоторые невыгодные участки, рационализировать свой бизнес и сосредоточиться на том, что могло бы принести наибольшую выгоду. (ООК А.8, Б.З) (Все баллы — за Построение отношений.)