Деловой этикет (ДЭ) — это сборник правил поведения, форм переписки, требований к внешнему виду и стилю ведения переговоров, которые приняты в бизнес-сообществе и сфере межгосударственных взаимоотношений.
С 1995 года, когда в США появилась первый социальный портал Classmates.com, в понятие ДЭ вошли и правила поведения в интернете, мессенджерах и соцсетях.
Среди прочего, деловой этикет может подразумевать неразглашение конфиденциальной информации, пунктуальность и точность в исполнении обязанностей, соблюдение субординации, доброжелательность в общении.
Зачем нужен деловой этикет
Это своего рода правила дорожного движения, где в качестве участников выступают представители бизнеса, дипломаты, государственные деятели, чиновники и другие официальные лица.
О важности соблюдения норм делового этикета можно судить по результатам встречи королевы Елизаветы II и супругов Обама.
В момент приветствия Мишель Обама обняла королеву, что было недопустимо. Да, Елизавета не растерялась и приобняла первую леди в ответ. В результате встреча прошла спокойно, но впоследствии супругов Обама не пригласили на церемонию бракосочетания принца Уильяма и Кейт Миддлтон.
Только набор правил поведения способен обеспечить взаимопонимание между людьми из разных культурных и социальных слоев. Расскажем об этих правилах более подробно.
Интересные факты
Истории известны случаи, когда слишком рьяное соблюдение правил этикета ни к чему хорошему не приводило.
Французский маршал Бессомпьер в мемуарах вспоминал, что испанский король Филипп III умер от угарного газа, сидя в кресле у камина. Придворные не смогли вовремя отыскать единственного гранда, который по дворцовому этикету имел право двигать кресло короля.
В Таиланде туристам рассказывают, как однажды перевернулась лодка, на борту которой находилась королева Сунанда. Но никто не посмел прийти к ней на помощь. Когда приехал придворный высокого ранга, имевший право прикасаться к королеве, было уже поздно.
Правила делового этикета
В отличие от светской модели поведения в деловом этикете в приоритете субординация, а не возраст или пол.
Ключевые правила делового этикета:
- Сохранять в тайне персональные данные и не разглашать конфиденциальную информацию. Сейчас без этого пункта невозможно провести ни одну сделку. А за разглашение информации о пользователях компаниям грозят судебные иски и штрафные санкции. Вспомните скандал с Facebook.
- Соблюдать сроки и быть пунктуальным.
- Точно исполнять обязанности и условия договора.
- Вести разговор в доброжелательной и грамотной манере, не использовать нецензурную лексику, панибратство и неуместный юмор.
- Не применять оценочные суждения в отношении других людей.
Замечания коллегам: стоит ли делать?
Никто из нас не совершенен — и ваши коллеги могут вызывать вполне понятное раздражение манерой неверно ставить ударения в словах или неправильно употреблять слова из профессиональной терминологии. Стоит ли высказывать свое недовольство вслух при всем коллективе или нужно найти другой способ донесения информации?
Этикет говорит о необходимости обращения ко второму варианту: в первом случае вы наверняка поставите человека в неловкое положение и наживете себе неприятеля среди коллег. Вряд ли это вам нужно, даже если ваши изначальные намерения и побуждения были исключительно благими и направленными на совершенствование конкретного коллеги.
Разумно деликатно поднять интересующий вас вопрос в дружелюбной манере за общим разговором во время перерыва, не уточняя личность того, кто совершает ошибку. Если же это не сработает, можно пригласить коллегу на чашку кофе тет-а-тет и спокойно, вежливо указать ему на оплошность, начав разговор с того, что вы желаете ему добра.
Как написать, чтобы ваше письмо прочитали
Деловая переписка с развитием онлайна все чаще ведется с помощью электронной почты. Для более оперативного общения используют мессенджеры.
Казалось бы, научный прогресс облегчает процесс общения, но правила делового этикета актуальны и в онлайн-переписке. Нарушение грозит не просто испорченным впечатлением, но и может поставить под сомнение ваш профессионализм.
Основные принципы делового этикета в переписке:
- Обязательно заполняйте графу «Тема» — так получатель поймет, о чем письмо, и не отправит его в спам.
- Текст должен быть структурированным и логичным. Главную мысль выразите в самом начале. Разбейте письмо на части, используя подзаголовки. Отформатируйте текст по левому краю.
- Одна тема — одно письмо. Получатель не обязан читать огромное количество текста, если только это не юридический договор. Однако все документы лучше добавлять во вложение к письму.
- Важная часть письма — обращение к адресату. В зависимости от того, к кому направлено письмо, используйте формулу «Уважаемый(ая) господин(госпожа) + фамилия». Иногда первое слово можно опустить (например, в претензионных письмах). В письме к должностному лицу, представителям власти или духовенства обращайтесь, используя указание должности или звания. В поздравительных письмах и приглашениях используйте обращение по имени и отчеству.
- В конце письма разместите понятный призыв к действию, ваше имя, должность, контакты.
Важно
. Согласно негласным принципам мирового делового этикета, письма нежелательно отсылать во второй половине дня пятницы, в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника.
Рекомендуем
. В мессенджерах также соблюдайте все эти правила, но важную переписку ведите только в почте, так как в мессенджерах есть функция «удалить сообщение у обеих сторон», а значит, вы можете потерять важную информацию.
Незнакомые люди: здороваться или нет?
Часто офисные помещения находятся в большом здании — соответственно, по пути на рабочее место и обратно вы постоянно встречаете множество совершенно незнакомых людей. Нужно ли здороваться с каждым встреченным человеком?
Нет, здороваться со всеми подряд никто не обязан, но легкая улыбка и кивок головы никого слишком не затруднят и поднимут настроение всем участникам встречи. Правила хорошего тона и здравый смысл советуют не игнорировать людей в здании — особенно если речь идет о тех, кого вы встречаете по утрам изо дня в день по пути в офис.
Дресс-код: как одеться, чтобы не выглядеть смешно
Приведу несколько фактов о тонкостях дресс-кода в разных странах.
В Европе и США принято носить классический деловой костюм. Дресс-код представителей арабских стран предполагает обязательный головной убор и для мужчин, и для женщин. На фото ниже четко видны эти различия.
Официальная встреча делегации Испании и ОАЭ
Поэтому в выборе стиля одежды для международных встреч играет роль желаемая цель визита. Хотите достигнуть договоренностей, соблюдайте особенности стиля одежды принимающей стороны. Посмотрите, как это сделала первая леди одной из европейских стран:
Визит президента Украины с женой в ОАЭ
Но вернемся к деловому дресс-коду. Общепринято, что в контракте отдельным пунктом оговаривается форма и стиль одежды сотрудников. Но даже если вы индивидуальный предприниматель, приходить на деловую встречу в шортах и сандалиях не стоит.
Основные требования к деловому стилю:
- Классический костюм актуален во все времена. Современная мода внесла некоторые коррективы: брюки для женщин, вариации с цветовой гаммой для мужчин. Однако сдержанность, элегантность и респектабельность остались неизменны. В случае торжественного мероприятия дресс-код оговаривается в заключительной части приглашения.
- Прическа и макияж — аккуратно и сдержанно. Никакой «боевой раскраски» у женщин. Обязателен маникюр с покрытием в естественных тонах. У мужчин допускаются борода и усы, если они аккуратно подстрижены. Но, по наблюдениям психологов, гладко выбритые лица вызывают больше доверия.
Обед за рабочим столом: да или нет?
Однозначное “нет”. Это будет отвлекать других сотрудников звуками или запахами, что некорректно по отношению к ним. Если в вашем офисе нет специальной комнаты для еды — отправляйтесь обедать в кафе или ресторан, прогуляйтесь до лавочки в парке или найдите еще какой-то способ утолить голод. Допустимый на рабочем месте максимум — чашка чая или кофе, этикет вполне позволяет подобное.
Жесты и мимика
Важность «языка тела» одними из первых оценили политики — избиратели на интуитивном уровне выбирают кандидата со спокойно жестикуляцией. Поэтому политики специально вырабатывают движения рук, которые демонстрируют открытость и искренность.
А сколько детективов снято на основе знаний тонкостей невербального общения!
Нанимать специальных тренеров я не призываю, но уделить внимание манере держаться стоит:
- Вспомните призывы учителей «не сутулиться» — держите спину прямо.
- Избегайте хаотичных взмахов руками. Если сложно, возьмите какой-нибудь предмет, например, блокнот. Карандаш или ручка вряд ли помогут удержать руки на месте.
- Хотите что-то показать, не тычьте пальцем. Лучше это сделать открытой ладонью.
- Смотрите собеседнику в глаза уверенно и твердо. Для этого тренируйтесь перед зеркалом. А еще лучше — попросите снять вас во время разговора с кем-либо и проанализируйте каждое движение.
- Выражение лица должно быть спокойным, приветливым, без гримасничанья.
- Абсолютно неприемлемы объятия, воздушные или обычные поцелуи — только короткое энергичное рукопожатие.
Open space: как приветствовать всех?
Такая организация рабочего пространства встречается довольно часто — и что же делать в этом случае? Здороваться со всеми разом или же подходить к каждому персонально для пожелания хорошего дня?
Верен первый вариант. Нужно приветствовать всех находящихся в открытом пространстве одновременно, используя нейтральные фразы наподобие “добрый день”, а то и “привет”, если отношения между коллегами достаточно неформальные. После этого можно спокойно отправляться к тем сослуживцам, с которыми у вас более близкие отношения или совместные дела для детального приветствия и обсуждения планов на день.
Правила современного делового этикета при общении в интернете, соцсетях, мессенджерах
Я уже касалась этой темы в пункте про деловую переписку. Добавлю несколько уточнений:
- Запомните: любое ваше сообщение, комментарий или публикация останутся в сети, за редким исключением, навсегда.
- Присутствие бизнеса в соцсетях сейчас обязательно. Поэтому следите за стилем коммуникации с пользователями. Избегайте дискриминационных и других оскорбительных высказываний, которые могут вызвать международный скандал и даже стать причиной увольнения. Только уважение, толерантность и доброжелательность.
- В случае необходимости написать сообщение в мессенджере, помните о времени — только в будние дни и в рабочее время.
Переговоры, встречи, звонки: что допустимо, а что нет
Правила делового этикета во время общения по телефону или на переговорах схожи. Актуальны вежливость, пунктуальность, правильность речи, спокойный и уверенный тон.
На что стоит обратить внимание:
- Представляйтесь, называя имя и фамилию полностью. Если это сложно произносить, придумайте сокращенный вариант. Например, у одного из богатейших людей планеты Билла Гейтса есть и полное имя — Уильям Генри Гейтс III.
- Во время переговоров не допустимо отвлекаться на мобильный телефон. Этим вы показываете неуважение к собеседнику. Если вы ожидаете важный звонок, предупредите об этом в начале беседы. Но сделать это можно только один раз.
- Благодарить собеседника за встречу допустимо один или два раза — вы не должны выглядеть просителем.
- В случае обрыва связи, перезванивает звонивший.
Надеюсь, мои советы помогут вам построить успешные деловые отношения с коллегами, партнерами и клиентами.
Как рассаживать гостей на официальных приемах
- Первой садится за стол хозяйка и приглашает гостей занять места.
- За столом мужчины чередуются с женщинами.
- Супруги или сотрудники одной фирмы не сидят рядом друг с другом.
- Мужчины помогают сесть дамам по соседству, затем усаживаются сами.
- Самое почетное место на мужском приеме – справа от хозяина. Если прием с участием женщин, то справа от хозяйки. Если почетный гость приглашен с супругой, то гостья садится слева от хозяина приема, а гость справа от хозяйки – разумеется, в случае, если хозяйка и хозяин сидят рядом.
- По окончании трапезы хозяйка выходит из-за стола первой, подав сигнал остальным гостям.
